安全服务的制度化保障

日本的机场和城市管理，运作规范高效。其服务人性化，管理制度化让人印象深刻。

感悟之一：制度落实需要惩戒和保障机制并行。日本严禁在公共场所抽烟，但并非一禁了之，而是会指定区域、配备设施为烟民提供方便，即便是在机场，也都设有吸烟室。在办理酒店入住之前，导游再三提醒，酒店通常会有部分房间允许吸烟，安排抽烟的客人使用。如果在不允许抽烟的房间抽烟，会被课以三到五万日元的罚款，用于支付清理费用。日本机场的卫生间干净是出了名的，除了从业者的素养之外，制度的保障也很健全。在大阪关西机场的卫生间，洗手后有一个落地镜，用完卫生间的人通常会照一下镜子。就在镜子旁很容易看到的墙上，有一个电子屏，日文、英文、中文、韩文四种语言显示“厕所的清扫周到吗？”一共有“是、普通、不”三个选项，按一下即可，旅客监督评价非常方便。

感悟之二：人性化体现在服务的各个环节。在大阪关西机场参观，观察全日空工作人员办理乘机手续。在打印出登机牌、黏贴好行李票后，工作人员会站起来，轻声告知旅客注意事项，把登机口、座位号等信息一一圈出，最后为旅客指明通关的路线，全程微笑，人人如此。值机柜台有专门的服务人员负责摆放托运行李，流动服务员会根据客人数量实时调整隔离带，维持秩序。在包括机场、酒店、商场、餐厅等服务场所，有中国旅客时，一定会有讲中文的职员服务，他们胸前除了姓名牌，还会挂一个“中文服务”的胸牌，一目了然。几乎所有的从业人员都会戴写着自己姓名的胸牌，包括开车的师傅大野厚一。

在硬件设施上，也能体验到以人为本的理念。很多户外金属护栏横杆扶手，都用皮革或其他材质包裹，这样手感就不会凉。在马路上、机场里，盲道、残疾人设施非常完备。城区地下通道除了有盲道，在拐角处还有声响提示。每一个卫生间里都有安置婴儿的椅子、打理台，为儿童、残疾人提供安全周到的设施。

感悟之三：一丝不苟的现场管理。开大巴车的大野先生是一个老年人，所有乘客的行李箱，都是他一件件摆放到行李舱内，在每一段行程结束后，他会拿出行车记录本，认真填写行车记录。每一个工作现场，工作人员的装备很相似：头盔、反光背心、雨鞋、手里拿一根半米长的红色塑料棒。在机场，飞机入位前，一位工作人员会迎出来，挥舞红色指挥棒，引领飞机拐弯入位；飞机推出前，工作人员会绕飞机检查一圈。在每一个停车场，倒车入位时，工作人员也是挥动指挥棒，保持现场没有行人，指挥车辆准确停放。在我们住的酒店门口，工人乘升降车安装顶棚面板。车下一个人四周观察，指挥车辆行人远离作业现场，指挥车上人员适时停止作业，予以避让。规范的现场管理，为安全提供了可靠的保障。田南阳

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