旅游挨宰维权路漫漫

龙年春节，海南三亚曝出游客吃海鲜挨宰丑闻。管理方无视当地宰客风盛行之实，先后以“零投诉”、“无法举证”冷漠应对，由此引发社会强烈反响。后三亚市委书记表态，将以此次事件为契机虚心接受批评，努力向国内外优秀旅游目的地学习，实实在在做好市场监管，真正把三亚打造成名副其实的国际旅游岛。遗憾的是，事过不久，三亚又被曝出110元一杯的高价牛奶。

旅游挨宰不是个例

近年来，外出旅行特别是假日出行，已成为许多普通百姓都会选择的过节形式。据全国假日办统计，刚刚过去的春节假日，全国实现旅游收入1014亿元，比去年同期增长14.9%。据海南有关部门的统计，龙年春节，三亚共接待了49万游客，占到其当地总人口的75%，旅游总收入较去年增长70.35%，达33.2亿元。

然而，从国家旅游局2010年起进行的一项旅游城市满意度排行情况看，游客对三亚的满意度并不乐观，2010年位列50个样本城市中游，2011年迅速下降，游客满意度排名全国倒数第六。

三亚提出要利用从2010年起的十年时间打造国际旅游岛的长远规划，尚停留在口号阶段，始终未能对充斥旅游市场的违法违规怪象进行彻底清理。

其实，不少旅游城市向广大游客提供的旅游服务和环境往往都差强人意。强买强卖、胡乱要价、缺斤少两、乱记花账等欺诈消费手段频频出现，屡禁不止。许多消费场所，如海南随处可见的海鲜大排档，专拣外地游客明目张胆地要高价，成了当地人从不涉足的“消费禁区”。很多时候，息事宁人、自认倒霉成了普通游客不得已的无奈之选。

法定解决不力或是主因

我国消费者权益保护法明确规定了消费者和经营者发生权益争议时的解决途径：一是与经营者协商和解；二是请求消协调解；三是向有关行政部门申诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。

五种解决途径中，与经营者协商和解通常很难实现；请求消协调解或向行政部门申诉通常都以投诉的方式实现；至于仲裁和诉讼，则是极少数消费者最后选择的解决渠道。

对于此番三亚游客出现消费争议的处理，三亚市相关部门也明确向广大游客作出过提示：消费者遇到纠纷时可以拨打12358或12315进行投诉，然而效果并不好。三亚市工商局在事后公布的春节期间受理投诉情况显示，1月22日至28日间，共接到消费者申诉举报、咨询电话70个，目前已成功调解30件，撤诉5件，移转2件，还有6件正在处理中。与49万游客的海岛接纳量相比，区区70个举报咨询电话，数量微乎其微。事实上，大量游客的消费纠纷并没有选择投诉方式进行解决。

国家旅游局早在上世纪90年代初就出台了关于投诉的处理规定，并于2010年正式实施《旅游投诉处理办法》。办法规定由投诉处理机构在受理旅游投诉之日起60日内做出处理决定。双方达成协议的出具调解书，调解不成的或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定提起仲裁或诉讼。

实践中，由于旅游投诉处理机构需要一定的处理时间，难以积极、迅速地帮助游客在短期内解决问题，拖延推诿的情况便自然容易出现，投诉便沦为象征性摆设。

即便少数纠纷进入诉讼环节，作为消费者的游客一方也不占优势。按照民事诉讼法关于管辖的规定，和旅游地商家产生的纠纷都由旅游地当地法院管辖，法院审理需要经过起诉、送达、开庭审理、宣判和执行等环节，一般简易程序审限是3个月，普通程序为6个月，繁琐的程序让游客一方耗不起。同时，难以掌握有力证据又是消费者诉讼不力的另一个重要原因。

此外，合同法和消费者权益保护法作为一般性法律，法官在依此做出裁判时对游客利益的保护并不得力。而2010年出台的《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，主要是针对游客和旅行社以及与旅行社存在合同关系的旅游辅助服务者之间的纠纷，很难适用到游客与旅游地商家之间的纠纷。因此导致游客通过诉讼维权的积极性不高。

可以说，法定纠纷解决途径在实践操作过程中的不给力，再加上多数游客花钱求平安、多一事不如少一事的观念，导致绝大多数消费者在纠纷发生时选择了沉默或者上网发泄。

高压举措贵在落实

事实上，三亚市政府对当地的商家宰客乱象并非坐视不管，也曾先后推出一系列措施进行监管。2010年9月，三亚市实施规范海鲜排档的明码标价工作，对全市海鲜排档重新设计、制作价格标识牌，基本实现海鲜排档及其所经营海鲜品种明码标价。

2011年1月，三亚市又出台了《三亚市海鲜排档餐饮海鲜品平均差价率管理规定》，对海鲜排档的海鲜实施价格管理；提出“平均差价率”概念，海鲜排档价格实行政府价格主管部门指导下的经营者自主定价。

随后，为进一步规范海鲜市场，三亚市又先后推出与海鲜排档签订责任状、欺客宰客“一次性死亡”、节假日一人一店近距离监管等措施，要求经营者在点菜时必须详细载明点菜信息并经消费者签字确认；对于存在欺客宰客行为的，依法责令停业整顿或吊销营业执照；节假日期间，加强对海鲜排档、旅游购物点的现场监督。三亚市还推出《海鲜排档经营监督管理办法》，将海鲜排档分为A、B、C、D不同的监管类别，并针对不同的监管类别实行相应的监管措施。

然而，一系列的高压举措，并没有发挥出应有的效果，多头管理、流于形式、惩治不严、地方保护等“顽疾”，始终无法应对宰客纠纷井喷式增长的状况。如何将这些整治措施予以切实落实，成为打击宰客现象的关键环节。

据《北京日报》张保亮刘白露 

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