省12315指挥中心公布“3·15”期间受理投诉分析 网络团购等六方面成投诉热点

【本报讯】团购服务质量有差别、快递难收难赔争议多、驾校培训易入潜规则……昨日，省12315指挥中心公布了“3·15”期间的投诉热点情况，统计数据显示，今年3月13日至15日，工商系统共受理咨询3881件，申诉524件，举报139件，建议50件，检举4件，表扬4件，共4602件。较去年同期增加584件，增长率为14.5%。今年受理量创下了工商12315指挥中心建成8年来“3·15”期间受理量的历史之最。

记者了解到，今年同比受理咨询、申诉、举报、建议量均有所增加，充分说明广大消费者的维权意识日益增强。从具体受理情况来看，网络团购、快递服务、电视和网络购物等新型消费问题突显，消费者仍处于弱势地位。与此同时，传统商品、服务类消费矛盾依然突出，通讯产品、家用电器、电信服务三大类受理量连续五年居高不下。从分析来看，随着市场主体多元化、营销手段多样化、流通渠道网络化，网络团购、快递服务、电视购物等新型销售方式引发的消费纠纷增多。这类纠纷的被诉对象、侵权行为一般比较隐蔽，欺骗手段“新颖”，诱骗性和危害性很大。今年反映出的问题主要表现在六个方面。

团购

服务质量有差别廉价消费藏风险

此类问题共326件，占受理量的10.2%。餐饮团购尤为突出，主要问题为：夸大、虚假宣传，以低价为诱惑推销残次商品或服务，不履行团购承诺，商家擅自变动服务标准。消费者本以为可以低价购买高品质享受，其不知却掉入了陷阱。

警示：提防“差别服务”，团购不要贪图便宜，在选团购网时要看清相关网站是否有联系方式，是否公示TCP备案号和电子营业执照等信息，注意防范个人发起的网络团购，尽量选择第三方支付平台中介付款或验货后付款。

快递

货物运送被延误难收难赔争议多

此类问题共235件，占受理量的7.4%。其中，快递延误，物品损坏、丢失，快递公司推脱责任，赔偿金额度过低，邮件被冒名签收，服务态度差、不愿送货上门等问题凸显。

警示：当心“损坏冒领”，收发快递要选择正规快递公司，填写快递单时务必要详实，勿因小失大，贵重物品注意报价，通常消费者所支付的报价费仅为消费者申报保价的1%至3%。

驾校

报考驾照慎选择勿入培训潜规则

此类问题共156件，占受理量的4.9%。驾校良莠不齐，不合理收费，培训车辆为故障车，练车场地简陋，培训学时不足，预约考试难等问题层出。久而久之驾驶培训行业陷入怪圈，出现了种种潜规则，承诺与实际不相符合。

警示：谨防“易报难考”，报名学车前，必须先了解驾校是否具备培训资质，了解驾校的教学设施、设备、场地等，并在报名前了解驾校培训的市场价格，对明显低于市场价格的驾校，消费者要多留一个心眼，弄清培训费是否包含所有项目的考试费用。

银行

存钱却成买保险金融消费被忽悠

此类问题共126件，占受理量的

4%。目前，因误导致使储蓄变身保险引发的投诉呈现快速增长的局面，其主要问题涉及：业务员在向储户推荐银保产品时，片面夸大分红型保险产品的收益水平，甚至有的储户已明确表示要储蓄，银行工作人员或保险公司业务员还竭力向其推销保险；一些储蓄所的业务广告、海报只刊登利率和年限，不标明是储蓄还是保险，消费者误将保险当储蓄购买，营业员在介绍产品过程中，不明示风险，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素，诱使消费者不理智消费；消费者一旦后悔或需要用钱时，退保就要承担高额经济损失，保险合同由经营者单方制定，消费者很难全面读懂理解，对一些不平等格式条款，消费者发现问题时已为时已晚。

警示：消费者在银行办理相关业务时对于“存单”、“保单”要分清，切勿轻信宣传，要着重审阅其条款，同时保留好相关凭证。

宽带

办理容易使用难维修迟缓网速慢

此类问题共110件，占受理量的3.4%。在互联网投诉中，宽带网络服务仍然是投诉热点，消费者反映的宽带网络服务问题主要有：申请办理容易安装使用难；办理宽带网络捆绑手机服务；网络出现故障维修服务迟缓；实际网速大大低于名义网速；同一区域的固话宽带业务大多只有一家，消费者别无选择。

警示：选择通信运营服务商的正规营业厅进行业务办理，在签订服务合同时要认真阅读合同条款，索要并保管好缴费单据和发票等相关凭证。

装修

偷工减料猫腻多合同条款隐玄机

此类问题共98件，占受理量的3%。主要问题有：装修公司偷工减料，装修质量差，消极怠工，延误工期，炮制一些不具体或含糊解释的条款，巧设名目额外收费或规避责任等。

警示：选择装修公司不要选择无资质、无执照、无固定营业场所的公司；合同中应特别注明结算时“以实际发生量为准”，谨防施工时项目漏算、变更工程和材料，造成浪费；要详细查看预算是否与图纸相符，要十分留心其付款方式、材料品牌等不平等条款，防止落入合同陷阱。

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