质量再好的家电产品也会涉及到售后问题，那么真的出现问题后，消费者该去找谁？找卖场退货，还是找厂家理论，或者直接找小区维修点来修？作为弱势群体的消费者，这条维权之

晨报记者 梁文辉

随着社会进步和家庭生活品位的提高，家用冰箱、空调、洗衣机、电热水器、电暖器、电视机、电脑……这些电器已成为居家必备品。据记者了解，这些家用电器的售后服务乱象横生，极大地侵害了消费者的权益。

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加收材料费

“购买的时候，一个字都没说，可安装工人来安装的时候却要收两百多元的材料费。”市民梁女士说起春节前购买热水器安装时为遇到的事仍愤愤不平。梁女士告诉记者，春节前，她在鸿发市场一家欧派仓储平价商店选择了一款她认为品牌和价格都比较合适的热水器，售货员并向她承诺，电器安装全部是免费的，但是等热水器送到家里进行安装时，却不是那么回事了。“当安装工人上门安装时，却说安装这个热水器还需要两条管和两个开关，这四样东西必须在他这购买，总价是250元。当时我一听就懵了：购买的时候怎么都没听商家说起？”一听说还要额外收钱，梁女士有点上火。当初说好的免费安装，怎么说变就变了呢。当时她就拨打了商家的电话，询问怎么还要材料费，而且购买时怎么不说。可商家却说她所购买的热水器里并没有配备有连接冷热水的水管和开关，这都是必须要购买的。与商家理论了许久都没有结果，为了在春节期间能用上热水，无奈她只好购买了安装工人提供的材料，并支付了材料费。

据一位长期与家电维修行业打交道的知情人告诉记者，对于家电售后安装再次收费的现象，家电售后网点都知情，甚至有的售后网点在招聘工人的时候，当面就会说清楚，多收来的费用只上缴50％，余下的可当作回扣。

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保修期内不保修

相信大家肯定有以下相同的经历，买家电时，商家吹得天花乱坠：“您放心吧，买了我们的产品，几天之内无条件退换，包修多少多少年，全国各大维修点都能免费维修......”。付款之前，商家许以重诺，消费者享受的是上帝一般的待遇，交完钱回到家，产品使用时一旦出现问题，商家和售后却百般刁难。“产品还在保修期内，出现了问题要修理，却被告知要收费。”张女士表示，她在钦州市百利超市购买了一台“中意”牌洗衣机，但使用了还不到一年，就出现了问题。为此，她找到销售方要求保修，但却被告知不能保修，要收取修理费。交涉无果的张女士只好求助于工商部门，在工商部门的调解下，百利超市家电维修部才同意免费维修好洗衣机。

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维修收费较混乱

在家电售后维修的众多投诉中，收费项目混乱一直是这个行业的顽疾。记者近日实地走访钦州市场发现，对于各项服务项目的大概收费价格，大多数规模较大的家电售后维修点都会明示。“以在墙上打孔为例，如果没有特殊情况，基本上收费在50元左右。”一空调品牌售后人员如是说。但记者走访市场发现，与这些大的品牌售后维修点不同，小型维修店却依然没有明码标价，都是由维修师傅根据实际情况来报价。记者以在墙上打孔为由，咨询了3家家电维修店上门的全部费用，得到的价格各有不同，第一家维修店报价为100元，另一家维修店则称80元就可全部搞定，而第三家表示要根据实际情况要收取费用，在60到100元之间。

采访中，一位业内人士告诉记者，由于消费者大多只关心家电的整体维修费用，所以，维修人员一般不会将检查费用另外收取，而是摊入零配件更换或维修费中。许多维修机构报价时基本都是“统一报价”，而不会将每一项费用单独分开，这也给维修费“猫腻”预留了很大的空间。此外，由于消费者不太了解电器的专业知识，在电器维修过程中就可能遭遇维修人员的胡乱开价。“正是由于部分家电维修从业人员素质较低、服务不规范，才扰乱了整个行业的正常经营秩序。”

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山寨售后

“没价目单，没收据，开发票还要加税费，这是什么售后服务？”市民孙女士曾通过百度搜索到400打头的“万家乐燃气灶售后维修电话”，维修人员上门服务的一系列举动，让她感觉这家售后维修不正规。

孙女士家的燃气灶出现的问题是：一个灶头总是火苗太小，还经常熄火，另一个灶头偶尔也会出现类似情况。维修人员给燃气灶更换了一个零件，向孙女士要价190元。孙女士嫌贵，维修人员就便宜了10元钱。孙女士想要收据，对方维修人员告诉她没有收据，公司都有维修记录，如果再出现问题让孙女士直接打维修电话就可以。“什么凭据都没有，如果出现问题怎么办？”孙女士质疑说。

随后，孙女士再次拨打维修电话索要发票。接线人员告诉她，该公司维修不开收据，也没有价目表，公司对每个客户都有维修记录，这个记录可以作为客户的消费凭证。“如果想要发票的话，需向上级汇报，但要再交维修费用10%的税费。”对方工作人员称。

记者了解到，长期以来“400”电话一直是各大企业服务电话的首选，但近来由于400电话的监管不力，许多假冒伪劣厂商也加入其中，市场鱼龙混杂，不少400电话甚至成为不法分子行骗的道具。拨打看似正规的“400”、“800”热线电话，接听者往往不是正规的家电服务网点，还可能是“打游击”的个人。据了解，目前网上搜索的“400”家电维修服务电话中，大多数都涉嫌假冒。

业内人士表示，“400”家电维修电话很多都是山寨货，这些山寨维修点让家电维修市场乱象一片。这些维修点通常声称是多个品牌指定售后点，而正规家电品牌商维修点一般不提供其他品牌产品的维修服务；上门服务的假冒指定维修点从来不透露实体店的地址，让消费者投诉无门。

小贴士：

售后维修要注意啥？

1、找准售后点省钱又省时

家电出问题，你的第一反应是不是找维修厂家？根据现有情况来看，不少人会“病急乱投医”，直接上网搜索家电品牌的售后电话，结果找到了“山寨售后”，被宰了一顿还受了满肚子气。

业内人士提醒，如果家里电器坏了，最好先找出发票，看看是哪年买的，如果在“三包”期限内，一定要找销售商家。因为消法规定，根据“谁销售谁负责”原则，必须到销售店到品牌定点维修中心进行维修，否则丧失“三包”权利，得不偿失，因为在“三包”内，维修一般都是免费的。

2、去官方网站找400电话

那么，如果过了“三包”维修期限，你又觉得找商场不如找厂家快，那就直接登录到该品牌厂家的官方网站，找到其统一的售后维修电话，工作人员会告诉你当地的特约维修点有哪些，根据你所处位置选择最近的一家。

业内人士提醒，切不可随便在网上搜电话，因为现在不少“杂牌军”都打着特约维修点的名号来骗人。

3、事前看清价目表

虽然具体的配件价格很难提前知道，但是一般来说，上门费、检查费等大概的费用一定要先了解清楚，因为不少大型维修点都只规定了个大概范围，具体情况是根据距离远近来定价格。

比如，有的维修点就规定，上门费从30元~100元不等，这个空间就很大，一定要先问清楚，到你所在地具体需要多少钱。另外，如果上门检查后，发现家电的毛病还挺大，需要花费的价格太高而不想维修的话，需要付给维修师傅多少钱，也就是来回的上门费和检查费共多少，这个都要事先跟维修师傅在电话里说清楚，才不至于被宰。

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