电器服装家政服务投诉居高不下

日前，记者从省消费者协会了解到，2012年全省家用电器类投诉1316件，占投诉总量的20.41%，居于投诉问题榜首。投诉反映的问题主要集中在产品质量、安全隐患和售后服务等方面。

随着各类家电的普及和不断更新换代，产品质量和售后服务质量问题日显突出。电子电器类投诉的问题主要表现在以下几个方面：一是出现质量问题后经销商钻法律空子，规避“三包”责任。如平板电视的主要部件，国家规定电视机整机包修一年，主要部件包修三年。但有些液晶、等离子平板电视生产企业自行设定“三包”范围和时间，擅自缩短显示屏等主要部件包修年限。二是无故拒绝或变相拒绝履行售后服务承诺。三是售后安装调试不及时，退、换货周期过长。四是售后安装调试不负责，致消费者安全受损。比如消费者司女士投诉某家电专卖场售后安装抽油烟机偷工减料，不按照规定操作，造成油烟机在使用时滑脱，砸坏数件灶具并使老人受到惊吓。

2012年，省消费者协会接到社会生活类投诉578件，投诉问题集中在家政服务、商品维修、餐饮等方面。

家政服务投诉主要集中在部分家政公司对员工的培训不到位，导致家政服务人员服务水平不高，与消费者的纠纷不断。搬家公司则存在收费高、服务差、态度蛮横、野蛮装卸等问题。商品维修投诉主要涉及汽车维修店维修技术差，更换的配件质量不过关，不能保证车辆安全行驶。家电维修存在维修周期长，老型号产品配件短缺，三包期外维修价格水分大，更换的配件以旧充新、以次充好，维修不彻底，重复收费，服务态度差等问题。对餐饮服务的投诉主要集中在个别餐饮企业设置最低消费标准，侵犯消费者公平交易权；菜品中有异物；就餐场所地面滑腻、安全警示欠缺，对消费者人身财产安全构成威胁。

省消费者协会投诉显示，全年服装鞋帽类投诉977件，占投诉总量的15.15%。其中对产品质量的投诉486件，占全年服装鞋帽投诉的49.74%；对售后服务的投诉56件，占5.73%。产品质量不过硬、售后服务差，成为服装鞋帽行业的突出问题。

服装鞋帽类的质量问题主要表现在以下几个方面：一是服装售出短时间内就出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、纽扣脱落和缩水等问题；鞋类商品脱胶、脱皮、断底、断面、色差、鞋跟高低不同、号码大小不一、内里破损开裂。2012年6月，消费者陈女士投诉某服装品牌专柜，称其价值不菲的裙装仅穿着一次并正确洗涤后下摆即出现严重褪色现象。接到投诉，商家却以消费者个人操作不当所致为借口推脱责任。最终，虽然经过消协调解为消费者挽回了部分经济损失，但给消费者带来的不便和精神伤害又怎么来衡量？

二是商家以进口服装、高档面料为噱头欺骗消费者，部分服装的面料成分和含量标注虚假，成为影响人体健康的隐患。三是一些产品标识不清或标识码有误，影响服装鞋帽的正常穿着和清洗。四是一些经营商不按“三包”规定履行包修、包换及退货义务。有的名牌商品存在显而易见的问题，商家却人为提高消费纠纷调解门槛，让消费者送检商品。对不易发现的质量问题，商家以使用不当导致破损等理由拒绝承担相关责任。

针对消费者将投诉问题的情况，省消费者协会建议相关部门要进一步完善消费维权服务体系，积极开展对消费者的消费教育和引导工作，以及对经营者的宣讲教育工作。

同时，要针对电信服务、公共服务、修理服务、餐饮服务等消费者申诉举报热点，综合运用合同、广告监管手段，依法制止欺诈消费者和虚假宣传等违法行为。

省消费者协会还建议，加强与其他相关部门、行业协会的工作协作和通报，共同解决服务领域存在的突出问题，分工协作，切实规范服务领域经营行为。以食品、药品、医疗器械、保健品，尤其是老年人的消费品作为重点，强化对电视购物广告和网上非法广告以及集中授课宣讲广告的治理力度，依法严厉查处虚假广告及不良广告行为。同时，依法制止不正当竞争，查处商标侵权行为，打击非法传销行为，共同营造和谐的消费环境。

省消费者协会还对经营者提出了建设性意见和建议，省消费者协会提醒经营者要牢固树立诚信经营理念，将诚信经营作为企业发展的基石。积极主动承担更多保护消费者权益的社会责任，发挥好经营者的主导作用，减少矛盾激化，用和解方式解决矛盾纠纷，维护社会稳定。同时，把商品质量及售后服务摆在第一位，切实履行向消费者的承诺。

省消费者协会还对消费者的消费行为提出了良好建议。建议消费者不宜轻信广告消费，不宜盲目消费，不宜无知消费，不宜忽视消费凭证。有些商家为了促销和利润，往往采取不正当的竞争行为，发布虚假广告，甚至挂羊头卖狗肉。消费时应当对其商品与广告内容是否相符进行认真的核实。

消费者不宜盲目消费。消费前一定要了解商家的资质及信誉度，搜集有关信息，选择有保障的商家进行消费，切勿盲目冲动消费。不宜无知消费。选购商品时一定要认真仔细阅读商品说明书。注意商品有无品名、厂名、厂址、规格、型号、生产批号、出厂日期、检验合格证标记等。

不宜麻痹大意粗心消费。选购商品时要仔细挑选，认明商标。要防止调包计，对使用的商品如电器类，还要当场检查性能，要求营业员进行调校、试验。不宜忽视消费凭证。消费时一定要索取购物票据（票据上一定要写清所购商品的名称、型号、价格、购物日期、商店地址字号）、保修单等消费凭证，并妥善保存。以免万一商品有质量问题索赔时因无凭证而使纠纷难以解决。

另外，不宜冲动解决纠纷。消费者遇到纠纷时要冷静对待，应该用法律手段来保护自己的合法权益，及时向消协或有关部门投诉。

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