救命电话挂是垄断傲慢

5月21日，湖北襄阳市南漳县境内发生一起车祸，3人倒在血泊中。市民戴先生见状急忙拨打120，电话那头却传出语音广告，“3G新时代，小说看得痛快……”时间长达60秒。记者多次拨打120，传出“买iPhone5，办流量套餐”等广告，每次几十秒。对此，电信部门跟院方解释称系误挂，目前广告已被移除。（5月24日《楚天都市报》）

作为全国统一的急救号码，120热线肩负着紧急救援的重担。对于那些因灾害事故受伤的人或急危重症患者来说，早一秒拨通120意味着多一份生还的希望。然而，就是这么一个“救命电话”，却被南漳县电信部门在院方不知情的状况下“插播”进了几十秒的语音广告，甚至还出现了广告响起一分钟后，电话自动挂断的情况，这叫人情何以堪？即便事实真如其所言，是“误挂”，如此严重的失误同样是公众无法接受的，电信部门必须就此公开道歉，并对相关责任人进行严肃处理。

如果说120“误挂”广告尚属于极端个案的话，那么诸如114、市长电话等各种服务热线“广告先行”的情况则具有了某种普遍性。近年来，为了方便客户、市民的咨询、投诉，越来越多的企业和政府部门相继开通了各种热线服务电话。但与此同时，步骤繁琐、广告冗长，听了半天没进主题等问题也备受诟病，服务热线越来越成为公众口中抱怨的“烦人电话”。

一方面，冗长的广告挑战着拨打者的忍耐极限。有关调查报告显示，一般人拨打电话的忍耐时间为30秒左右，广告过长可能激化拨打者焦虑的情绪，影响通话质量；另一方面，它也势必造成不必要的时间浪费，甚至延误问题的最佳处理时机，导致一系列的负面后果。另外，由于目前除110、119、120等特殊公益号码，以及个别通讯企业发行电话卡拨打的本企业热线电话外，其他银行、通讯企业、政府部门的热线电话几乎都是按市话收费，这意味着，公众不仅要忍受冗长广告带来的内心煎熬，而且还得为此埋单电话费，真是岂有此理！

事实上，一些服务热线之所以热衷插播广告，个别部门之所以胆敢在“救命电话”前“误挂”广告，与其身份地位有着密切关联。目前，大多数的热线电话隶属或依托于政府机关、国企垄断组织，由于缺乏明确的法律规定和行业竞争，其在开通热线电话时往往有种居高临下的恩赐心态，这无疑大大影响到热线的服务质量。某种意义上，肆意插播广告正是政府部门、垄断国企平素傲慢作风延伸的一个体现，而要想改变这一切，显然不是移除一两个广告那么简单。

回到南漳这起事件，由于报道没有言及那倒在血泊中的一男两女的后续情况，其是死是活外界不得而知。但我想说，如果广告挤占服务热线、“救命电话”的问题不解决，那么“出人命”是迟早的事，尽管这种“二次伤害”原本是完全可以避免的。

文/王垚烽

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