心，足以消化掉制度带来的冰冷

总编笔记《今晨6点》副总编辑孙青

最近，有些单位的工作效率非常高：一些不光彩的事件被媒体曝光后，大家都比着谁能更快地处理：

余姚三七镇的那个怕把鞋弄湿、让60多岁的村书记背他进村的主任被曝光没几个小时，官衔就没了。

陕西一名75岁重病在床的老人要去银行改密码，结果银行坚决拿规定卡。最后，包括120救助人员在内的多人将老人抬进银行网点修改密码。这么蹊跷的事件披露后，那家银行的接待人员很快被处以待岗一个月培训、停发绩效、全行通报批评；对负有责任的支行行长、副行长、大堂经理等人全行通报批评，扣罚绩效500-1000元。

为办理出国护照，北京小伙坐火车6次往返河北老家，跑了3000多公里，先后出具了无犯罪证明、公司在职证明、公司营业执照、公司外派人员资格证明、本地身份证。当他又一次走进公安局办公室时，经手的女民警“放下报纸还皱着眉头满脸不耐烦”，又一次在小伙子的材料中挑出了毛病。事件被披露后，这名经办的女民警没两天就被处理了。

江苏省小伙子小狄大学毕业后自主创业，和几名大学生一起办了一个稀有水产养殖专业合作社，为了营业执照和法人执照的事，他11次走进丰县大沙河镇工商分局。事件被披露后，上上下下10多名公务人员受到各种处分……

这些事相比国际国内突发新闻真的都是芝麻大点的事儿，但经过聚光灯一照，瞬间都变成了爆炸性新闻。估计这些被处理的人也都觉得自己挺冤的：我们都是照章办事啊，咋摊上这等倒霉事了？

“他们是在照章办事，但这些事情办得让人觉得深深地‘冷\’。他们是在用权力、制度玩人啊。”一位网民在新闻跟帖里直言不讳。

的确，当这些被曝光者坐在自己的位子上照章办事的时候，心没在，情没在。作为一名公务员，你一衣一粮都是百姓给的，心没用在如何服务百姓上；作为一名银行职员，你是为客户服务的，心没用在客户身上；作为一名乡镇干部，你是人民公仆，当你趴在60多岁村书记背上那一刹那，你的心也没想着这些正遭受天灾的百姓。

任何行业都有制度、有规则，银行为了保护客户的资金安全，规则种种，人人理解；窗口为了保证所办的手续不出问题，别被坏人钻空子被利用，我们也都理解。但死的制度如果真的被用死了，就真的成了难为活人的工具了。

其实，大部分单位都处理好制度与人情的关系了。银行有特事特办的规定，什么绿色通道啦、特殊审请啦，就看你工作人员愿不愿意麻烦，愿不愿意为客户着想；各种办事窗口，肯定能够积累大量的经验，办什么手续容易出现哪些纰漏，发生哪些疏忽，你在市民来咨询的时候就提醒他，热心地为他支招，他即使跑100趟腿，也不会认为你难为他吧？

这一连串被处理的公职人员、银行职员其实给许多单位、许多服务岗位都敲起了警钟。公权力不是你手中的权利，应该成为你为民服务的工具。不是你不出错，就代表百姓认为你没错；不是你拿出制度，就能保证服务好市民。

其实百姓办事真的很不容易，办个护照跑3000公里，办个执照跑11趟，费钱、费时间，还上火伤神。窗口单位，你的用心、你的热心，是足以消化掉制度带来的冰冷的。

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