国外地铁故障后很注重补偿

9月16日早7时左右，贯穿北京城区南北的地铁四号线遭遇突发故障。图1为由于列车停在隧道里，有乘客凿开车窗；图2为地铁站贴出故障通告；图3为地铁站出入口涌来大批乘客；图4为事故发生后，地铁站附近的公交站台人满为患。图片来自网络

今年9月16日、10月14日，北京地铁4号线和大兴线、地铁10号线因设备系统故障造成运力大幅度下降，因地铁信息发布不及时、手段单一，导致乘客出行受到较大影响。为避免再次发生类似情况，有关方面近日发布《北京轨道交通路网运营异常情况乘客信息发布规则》，未来地铁运营异常信息的发布时间最快将比原来缩短一半左右。

其实，在国外，尤其是老牌“地铁国家”，亦曾经历过地铁故障的“阵痛”，经过长时间摸索，这些国家找到了包括及时发布预警信息在内的多项措施，应对地铁“血栓”。

国外地铁故障也常常造访

纽约地铁线路大多建成于1900至1936年间，它虽然不是世界上最早出现的地铁，但却是世界上最复杂的地铁系统。可以说，如果没有地铁，纽约的经济不可能像今天这般富有活力。

纽约地铁全天24小时运营，每天600趟列车运送乘客450万人次。正是由于高强度的使用和超大客流量，地铁故障经常发生，这在当地人眼里见怪不怪，不是什么大事，但因为故障常常发生在早高峰上班时段，纽约人对此也是牢骚满腹。

早高峰上班时段地铁在途中临时停车，这种情况最为常见，但是持续时间很短，一般仅持续1至5分钟。

出现这类故障的一个原因是地铁发车时间间隔过短，有时仅为10至30秒，另外，纽约地铁共用轨道的设计也是导致延误的重要因素。纽约地铁在曼哈顿往往是两条或三条线路共用一条轨道，不同轨道之间还经常有交叉，这就造成一条线路、甚至一辆车的故障可以堵住多条线路的运营。只要前边的轨道岔口正在过车，后边的车就没法开到自己的轨道上去，这地下的十字路口只要有一辆车发生故障，几个方向的地铁就同时动弹不得。

最令早高峰通勤一族抱怨的是地铁故障突然袭击，在乘坐某条线路的过程中，经常发生临时改线的情况，广播提醒乘客线路变化，提示应该在哪里换乘，但是由于纽约地铁分为慢车和快车，有时慢车临时改成快车，令乘客叫苦不迭，因为来不及下车，而只能白走很多冤枉路，浪费不少时间。

同样，在伦敦，类似的情况亦曾上演。伦敦地铁公司负责人麦克·布朗表示，设备老化容易造成故障，导致延误或者线路临时关闭。去年4月的时候，银禧线一辆车由于机械故障在圣约翰伍德附近的隧道里面停了，工作人员修了一个多小时没有修好，只好带着乘客灰头土脸地从隧道中走了出来，然后让每个人把卡在门口刷一下，扣掉车票钱。

积极赔偿更新设备

虽然从隧道中走出很尴尬，但是伦敦地铁的善后措施还算及时。麦克·布朗介绍，在因地铁信号问题造成列车停驶且时间稍长时，地铁公司会主动给乘客赔偿。一位经历过“隧道事件”的媒体人介绍，她在事发后的第二天看到了通知，可以回去领取赔偿，同时把划掉的车票钱拿回来。“工作人员可以根据这一扣款记录决定是否该给卡的主人赔偿。”她补充说。

当然，赔偿只是一方面，最重要的是车旧了要换新的。

布朗透露，他们很快就会换掉贝克洛线和皮卡迪利线工作了四十年的老车了，而北方线的信号系统升级工作也正在进行，以便车辆更加高效准时。不仅如此，在伦敦生活多年的人都会了解，每到周末总会有部分线路的某些段关闭，因为工人们也经常利用周末检修一下线路。

此外，为了应对安全问题造成的地铁“血栓”，伦敦方面也做了充分准备。

由于人数增加了，一旦发生恐怖袭击，后果也更严重，比如2005年时地铁爆炸中就有数十人遇难。为了保证地铁乘车安全，伦敦地铁站中没有垃圾桶，或者只有透明的垃圾袋。

而为了避免一旦有地铁事故发生造成巨大影响，在人多的时候，伦敦地铁会分流乘客。如果一个车站里面乘客人数太多，工作人员会限制进入车站的人数，让外面的乘客先等一等，或者干脆把这个地铁站关闭。比如去现场看英超的人很多，伦敦常常会做出一些特殊的安排，比如在阿森纳主场酋长球场，开赛前一小时关掉最近的地铁站，而比赛结束后也是定期一批一批乘客放进去，以保障乘车安全。

给乘客发放“延迟证明”

与英国伦敦不同，日本的地铁很少会因为列车本身的运行发生故障，由于日本是个多地震的国家，经常都会因为地震这样的自然灾害发生一些故障，也或者是一些人为的原因比如说有人卧轨自杀等事故而造成停运。

在地铁发生故障时，车站里和列车上都会通过广播来告知事故发生的地点、原因和最新情况如何，还有列车由此可能造成的延误时间。而在地铁车内外的所有告示牌也都会写明从哪一站至哪一站停运、停运的原因以及事故的最新情况，车内广播会随时地不断播送相关的信息。在乘客们下车的时候或是出站的时候，地铁还会发放一份“延迟证明”，乘客可以自行进行领取，以便于向工作单位出示，证明是因为地铁故障而导致迟到。

如果是发生了一定强度的地震，车站和列车除了多渠道告知地震信息，地铁还会自动停止运营，经检查确认没有安全隐患后才会继续运行。

重罚地铁公司

同日本类似，如今在新加坡，一旦列车

发生故障，运营商会尽快组织大巴转运受到影响的乘客。当地电台、电视台等公共媒介也会迅速发出消息，其中一家运营商去年还推出了可以免费订阅的故障提醒短信服务。使用其免费手机应用软件的乘客，可以收到短信提醒。这样一来，公众很快就对事件的进展一清二楚，一切做得不好的地方都被放在显微镜下观察。

事实上，在应对地铁故障方面，新加坡的确有一些做法值得借鉴。首先是地铁故障应急预案应当考虑不同交通方式运营商之间的配合，应对可能出现的大量人流，及时将乘客送往目的地，从而避免人群聚集。

此外，以人为本的做法和姿态也很重要。可能造成人员伤亡或意外的疏忽或混乱状况往往会引来诟病，比如地铁车厢内受困人群救援，其优先级应当高于人流疏散，因为它涉及乘客的生命安全。公众的教育也十分重要。新加坡地铁公司月台的电视广播经常会有各种各样的宣传教育片，教育公众遇到突发状况不要恐慌。另外，及时组织专家成立调查组，亡羊补牢。

值得注意的是，新加坡实施政企分开的原则，负责监管的陆交局在2011年底的地铁列车服务出现故障之后，最终向运营商SMRT开出200万新元（1新加坡元约合5元人民币）的巨额罚单，理由是该公司未能尽责地做到保证其系统可靠。这笔钱捐给一个公共交通基金，帮助贫困家庭。如此罚款并非孤例，陆交局今年10月也就过去十个月的延误和安全纰漏向两家运营商开出总额约110万新元的罚单，其中SMRT被罚86万新元，新捷运被罚25万新元.。

□据《国际先驱导报》杨阳陈济朋/文

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