工商总局披露当前消费维权4大热点

工商总局12日发布的《2014年全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报情况报告》显示，当前消费者维权有4大热点。

热点一：手机投诉数量增至首位。2014年，消费者投诉热点主要集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、装饰装修建材、家用小电器、美容美发和洗浴、文化娱乐服务、预付费式消费、房屋中介、摄影及扩印10方面。

其中，移动电话投诉数量连续7年位居商品类投诉第一位。2014年，移动电话投诉10.38万件，占商品类投诉总量的14.7%，同比增长10.4%。

消费者投诉的主要问题是：以次充好、软件系统故障等质量问题；翻新机冒充正牌手机；未注明是合约机而销售合约机，商家不履行手机三包义务和维修合同义务等售后问题。

同时，汽车及零部件投诉5.51万件，占商品类投诉总量的7.8%，同比增长44.2%。投诉内容包括性能故障，如汽车异响，轮胎开裂鼓包、爆胎，发动机故障、熄火，样车或事故车辆翻新后当做新车出售等质量问题等。

热点二：商品投诉大幅增加。2014年，全国工商机关受理消费者投诉116万多件，同比增长14.3%，投诉量及增幅均居五年来最高，其中对日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具和食品的投诉排在前5位。

与此同时，服务消费投诉增长较快。2014年，全国工商机关受理服务消费投诉45万多件，占投诉总量的39.3%，其中对远程购物服务、电信服务、居民服务、互联网服务和修理维护服务的投诉名列前茅。

热点三：虚假广告、虚假宣传成为消费投诉热点和工商机关查处的重点。特别是针对老年人的保健品、食品、药品广告及宣传，其虚假程度尤为严重。

2014年，全国工商机关受理老年人投诉保健品2.01万件。从被投诉保健品细类看，36.2%的被投诉保健品属于提高免疫能力类保健品；从投诉内容看，主要是虚假广告宣传和质量问题，共占投诉的38.3%；从老人获得保健品购买信息的渠道看，三成集中于电视购物、报纸期刊和现场推销会。

热点四：网购投诉猛增。2014年，全国工商机关受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机等。

网购发生纠纷后，由于消费者与交易对象一般无法见面，有些网络交易平台和商家对消费者诉求置之不理、拖延时间、推卸责任，消费者异地维权难度较大。□据新华社电

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【据新华社北京3月12日电】2014年，全国工商行政管理机关依托12315网络处理消费者诉求757.88万件，为消费者挽回经济损失15.28亿元，同比分别增长8.2%、13.9%。

国家工商总局12日发布上述数据时表示，去年工商总局围绕电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具等重点领域，强化商品质量日常检查和抽检，全国工商机关共抽查商品9.8万批次，依法处理不合格商品28.8万件。

数据显示，2014年，全国工商机关共查处经营者利用不公平合同格式条款侵害消费者权益案件约8600件，服务领域经营行为得到有效规范。

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