“饿导游”变“恶导游”暴露监管缺失

大家谈

一个导游“出丑”，可以归结为个人素质问题，但当强制购物引发冲突已成为普遍现象，就有必要检讨制度和环境的问题了。

众所周知，在很多低团费甚至零负团费的旅游团，导游主要靠引导购物赚钱，否则就等于白干。如此，导游十分在意游客购物情况，也就很好理解了。是什么让服务人的旅游业变成这个样子，把令人羡慕的导游逼成无保障无尊严的“恶人”？

有人说这是市场竞争造成的，无限制的恶性竞争，最后拼的就是价格，所以低价团是问题的根源。这种说法似是而非，甚至是对市场竞争的污名化。一般来说，市场竞争是好东西，不仅可以带来低价格，还能带来优质服务。但所谓“低价团”，其实两者都没带来。如果加上购物、有偿消费什么的，游客付出的成本并不低，关键是体验也不好，无法促进行业提升服务水平。这不是正常的市场竞争，而是不规范甚至丛林状态的恶性搏杀。

还有人认为游客本身也有责任：明知零负团费不符合常识，甚至合同里明明写着旅游购物条款，还要图便宜参加这样的团，因此也应承担一定的后果。图便宜、搭便车，这确实是人性的弱点，零负团费的盈利模式设计也利用了这一点。但对此只能提醒，似乎无法苛责，更不能因人性之私，掩盖执法监管的缺失。

作为一个正规的职业，导游既没有身份，也没有保障，要靠强制别人购物获取收入，这本身就不正常。而在新旅游法中，零负团费和强制消费都是明文禁止的行为，却被很多旅行社写进合同，监管执法去哪儿了？

执法不力，无疑是法律没有牙齿的重要原因。当然，地方旅游执法力量有限，不愿主动执法损害当地旅游利益，这都是可以想到的原因。但一个健康的市场，监管执法力量必须发挥作用，不能仅靠行业自律或市场调节，更不能把问题归咎于人性的自私。

—— 据《京华时报》 丁永勋/文

导游因游客购物消费少而大发雷霆的视频在网上曝光后，再度引起人们对国内旅游消费乱象的反思和批评。不少人把问题归咎于“低价团”的存在，认为正是这种恶性竞争手段搅乱了旅游市场正常秩序，导致旅行社和导游频频与游客爆发矛盾冲突事件。笔者以为，这种说法存在偏颇之处，过于片面地把原因归于市场因素，从而忽视了问题的深层原因。

旅行社一边采取低价策略拉拢游客，一边千方百计把风险转嫁给导游，这不仅在于旅游市场竞争激烈，还在于市场监管不到位。发生导游辱骂游客事件后，还应该追问的是当地旅游主管部门是否存在监督执法缺位，而不只是把板子打在导游和旅行社头上。

在正常市场竞争中，哪怕是采取低价策略，也不该发生这种欺负辱骂游客的行为，否则这无异于杀鸡取卵，并非企业可持续经营之道。旅行社敢这么做，也从侧面体现了游客维权不易的现实。试想，如果游客打一个投诉电话，就可让相关旅行社遭受重罚甚至关门，还会有旅行社敢于如此藐视游客的正当权益吗？这也说明，游客被强令购物，遭导游辱骂，也有维权机制不通畅、监管不给力的因素，而不光是市场恶性竞争的结果。

市场监管缺失，也是造成导游正当权益受损，进而把气撒在游客头上的一个内在原因。《旅游法》规定，旅行社应当与导游签订劳动合同、支付劳动报酬，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。但据涉事导游称，她所带的团是“旅游购物团”，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团的酬劳。可想而知，当地旅游主管部门若能加强日常执法监管，杜绝旅行社侵害导游权益问题，也就不太可能发生类似的导游辱客事件。

如果认为市场竞争就是任由市场主体从自身利益出发参与竞争，就忽视了法治在市场运行中的关键作用。任何市场行为都不能超越法律，不能违反现行法律法规。有关部门向“不合理低价”开刀，就是在依法执法，加强市场监管。也只有更加重视法律的作用，加强日常监督与执法，才能有效杜绝“不合理低价”等旅游消费乱象，让市场回到有序竞争的轨道上来。

—— 据《光明日报》 魏英杰/文

新闻事实：针对“五一”期间发生的云南女导游辱骂游客、强迫购物事件，国家旅游局日前通报了查处结果，对涉事旅行社进行停业整顿并处罚款，对骂人导游作出吊销导游证的处罚。国家旅游局就此表示，今年要把整治市场秩序、向“不合理低价”宣战提到旅游工作首位。

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