阿坝州2016年消费维权典型案例

州消委会、阿坝州工商局召开“3·15”消费维权座谈会。李维英摄

马尔康市工质食药局查处“云南白药牙膏”商标侵权案件。董超宇摄

州消委会、州工商局、州委老干部局在都江堰为离退休老干部举

办“3·15健康消费”专题讲座。李发洪摄

九寨沟县工质食药局开展“3·15”市场专项检查行动。陈建国摄

州工商局、马尔康市工商质量技术和食品药品监督管理局及州、市

消委会深入党坝中心校开展维权知识宣传。本报通讯员摄

为帮助消费者在购买、使用商品或者接受服务中提供一些借鉴，引导经营者守法、诚信经营，阿坝州消委会、阿坝州工商局在2016年受理的投诉中甄选出10件典型案例予以公布。

案例1

QS标识张冠李戴属欺诈消费者投诉调解赔三倍

【案情简介】

2016年4月11日，山东籍消费者王先生在京东商城——阿坝州某电子商务有限公司（以下简称经营者）购买了10盒单价为126元的古羌红茶茶叶共计1260元。王先生收到货后，在国家食品药品监督管理局网站查询该商品标注的生产许可证时，发现古羌红茶并不属于其包装上标识的生产许可范围。王先生认为经营者在商品外包装上的宣传信息不实，要求经营者给予其三倍赔偿，经营者认为茶叶不是自己生产的不予理睬，王先生遂向阿坝州汶川县消委会投诉，请求维权。

【处理过程及结果】

经查，王先生购买的古羌红茶是茶叶生产者为增加销售收入生产的产品，生产者不能提供该红茶的QS标识，而是擅自将其他产品的QS标识使用在该红茶上，且未对该擅自使用的QS标识产品执行标准是否过期进行核实，而网站经营者未对购进该茶叶的QS标识及产品执行标准进行查验，经营者和生产者都存在过错。经调解，双方达成一致意见：由经营者向王先生承担三倍价款的赔偿责任，共计3780元。

【案例评析】

本案是一起因生产者出于主观故意，擅自使用未许可的QS标识和过期产品执行标准，加上经营者在进货过程中怠于履行进货查验这一法定义务，从而导致消费者知情权受到侵害的消费欺诈典型案例。根据消费者权益保护法规定，经营者不得以生产者的责任为由对抗消费者，本投诉理应由经营者先行承担赔偿责任，再向生产者追偿。

案例2称重收费告知不明确赔礼道歉寄货又赔钱

【案情简介】

2016年10月18日，消费者李先生到阿坝州邮政管理局消费维权服务站（以下简称服务站）投诉，称：在某货运代理有限公司办理快递业务，原本25公斤的货被收取了27公斤的邮费，多收取了2公斤的货物邮费，因此和快递业务员发生争执，当即投诉至服务站要求赔偿。

【处理过程及结果】

经查，李先生的货物于9月28日由货运公司上门揽收，揽收时快件是裸包装，业务员告知客户裸包装无法寄出，需要拿回公司加固包装，加固包装后会产生包装重量，客户表示认可。业务员回公司称重未告知包装后货物重量，直接向李先生收取运费，引起分歧从而导致李先生投诉。经服务站调解，达成一致意见：1.货运公司向李先生赔礼道歉；2.货运公司照常寄递货物；3.货运公司赔偿李先生1500元。

【案例点评】

本案是一起因快递工作人员未尽明确告知义务，侵害消费者知情权而引发的消费纠纷。本案中工作人员虽然告知加固包装后会产生包装重量，但未如实告知包装重量，在消费者不知悉具体情况下收取邮费，侵害了消费者的知情权，在调解过程中，服务站充分尊重当事人意思自治原则，在双方自愿、互谅互让的前提下做出的调解意见是合法、合理的。

案例3借“温馨提示”之名 限制消费者权利

【案情简介】

2016年10月25日，消费者张先生在某县汽车站购得一张10月26日由该县至郫县的汽车票。当日下午，张先生因个人原因无法乘车，就到汽车站请求办理退票，工作人员称汽车站在售票窗口贴有“一经售出，概不退票”相关温馨提示，因此不予办理。张先生认为汽车站的行为侵害了自己的合法权益，故投诉至“12315”，要求退票退款。

【处理过程及结果】

经查，汽车站售票窗口的确贴有加盖汽车站公章的温馨提示，内容为“旅客朋友：请你在购票时考虑清楚，我站一经售出和在途经路没赶上车的概不退票”。经调解，双方达成一致意见：1.汽车站为张先生办理全额退票；2.汽车站整改温馨提示中不合理的内容。

【案例点评】

本案是一起汽车站借“温馨提示”之名，拒绝消费者的合理要求，限制消费者合法权益引发的投诉。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一款第一项的规定，汽车站的温馨提示内容限制了消费者的合法权益，应当依法修改不合理的温馨提示内容。

案例4经营场所滑倒摔伤酒店赔偿并致歉

【案情简介】

2016年5月11日，阿坝州消委会接到付先生投诉，称：5月10日，与其妻入住金川县某酒店，因酒店地面有水致其滑倒把脚崴伤，当晚他们自行到药店买药擦拭伤处。在5月11日早晨退房时，其妻出于善意建议酒店工作人员拖地时不要在地面留下大量水迹，避免客人滑倒摔伤。工作人员不但不接受建议反而态度恶劣地指责，让付先生夫妻很气愤，便与酒店工作人员发生争执，随后拨打“12315”投诉，要求酒店承

担医疗费用。

【处理过程及结果】

经查，付先生投诉情况属实。经调解，双方达成如下协议：酒店负责人向付先生道歉，并赔偿付先生医疗费200元。

【案例点评】

本案是一起因酒店未尽到安全保障义务致使消费者滑倒摔伤引起的消费纠纷。酒店的行为侵害了消费者的人身安全权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第二款和第四十九条的规定，酒店应当承担赔偿责任。提供住宿等消费服务的经营者应当全面履行安全保障义务，避免侵害消费者人身、财产安全的事故发生。

案例5管子爆漏漫“金山”责任共担终互谅

【案情简介】

2016年4月20日，茂县消委会接到李先生投诉，称：2015年5月底在茂县某五金店购买水管、电管用于房屋装修。2016年3月6日，李先生发现水管出现了爆漏现象，造成刚装饰的墙面严重毁坏，经济损失达5万余元。邻居的房屋也遭到浸泡，造成了一定的损失。与经营者协商无果后，投诉至茂县消委会，要求五金店承担管子爆漏造成的损失。

【处理过程及结果】

经查，李先生反应的情况基本属实。调查中，经营者出具了商品质量检验报告，因此，无法确定水管是否存在质量问题。从双方陈述和爆漏现场情况分析，事故是多种因素综合造成的，双方都有一定的责任。经多次调解，双方达成一致意见：经营者向消费者赔偿损失25000元，对李先生邻居房屋进行恢复，并为给消费者造成的不便表示歉意。

【案例点评】

这是一起因建辅材料爆漏引发的消费纠纷。本案中无法确定双方的责任归属，水管的爆裂事故存在多种因素，经营者和消费者都应承担一定责任。消委会不厌其烦多次组织调解，促成双方在公平、互谅、互让的基础上达成一致意见，纠纷得到圆满解决，体现了经营者与消费者责任共担、互谅互让的和谐消费关系。

案例6游玩用餐价虚高餐馆理亏把钱退

【案情简介】

2016年9月，王女士一行到松潘县某餐馆就餐时，服务员向其推荐岷江鱼，称所售岷江鱼是松潘县纯天然野生鱼，是当地特色菜品之一。王女士一行根据菜单点了一条重量2.5斤、标价280元/斤的岷江鱼，另点了4个菜，总计消费1000元。之后，王女士一行在九寨沟的餐馆发现也有岷江鱼销售，售价仅为80元/斤。于是投诉至州消委会价格委员会，要求退还价格过高多收取的费用。

【处理过程及结果】

经查：消费者投诉情况属实，且该餐馆所售岷江鱼并非是松潘县纯天然野生鱼。消委会工作人员向餐馆负责人讲解了《价格法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关法律法规，餐馆负责人主动认错，接受调解。经调解，双方达成如下协议：餐馆按112元/斤的价格对此前销售的岷江鱼进行结算，以微信方式向王女士退还多收价款420元；餐馆负责人当场通过电话向王女士道歉。

【案例点评】

本案是一起因价格过高引起的餐饮消费纠纷。经营者未真实、全面告知菜品的产地等相关信息，通过引人误解的宣传，诱导王女士消费，侵害了消费者的知情权，属于消费欺诈行为。广大经营者应当如实告知消费者所售商品的产地等信息，不得冒充产地并乱加价销售商品。

案例7遥控操控计量器消委调解重赔偿

【案情简介】

2016年2月8日，消费者刘先生到阿坝州壤塘县某个体经营户处（以下简称经营者）买鱼用于“放生”，刘先生询价后决定购买单价为14元/斤的鲤鱼，选好后称重，经营者告知总选购的鲤鱼重量3048斤，共计42672元。消费者认为鲤鱼重量有出入，要求经营者重新称重遭到拒绝，遂向阿坝州壤塘县消委会投诉，要求经营者赔偿。

【处理过程及结果】

经查，经营者对TCS—电子计价台秤进行过改装，并配备了遥控器，在与消费者交易时暗中使用电子遥控器操控计量准确度，将实际重量2439斤调成3048斤，从中获取非法利益。经调解，双方达成一致意见：1.经营者不收取所售2439斤鲤鱼的价款，共计34146元；2.经营者向消费者赔偿60000元。

【案例点评】

本案是一起因破坏计量器具准确度引发的消费投诉。经营者故意隐瞒所售商品重量的真实情况，并通过暗中操作改装后的计量器具谋取重量差价非法利益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条、第十六条的规定，经营者的行为侵害了消费者的知情权及公平交易权，侵权行为构成了消费欺诈，其行为情节严重，理应适用加重赔偿原则对消费者进行赔偿。

案例8诱导消费耍花招道歉退款息纷争

【案情简介】

2016年6月8日，游客包先生（以下称消费者）到若尔盖县旅游，在某购物店（以下称经营者）购买“辣木籽”时，一位貌似“顾客”的人称其能辨识“辣木籽”的真伪优劣，让店家不要以次充好。挑选过程中，该“顾客”称女人和“三高”人群服用“辣木籽”效果好，将原销售价格人民币11元/克的“辣木籽”还价到人民币5元/克，并提议磨成粉。经营者称磨粉前后会产生消耗，磨粉后称重产生的消耗算店家。听了经营者与该“顾客”的对话，包先生觉得可信，同意将选购的“辣木籽”磨成粉，磨粉后经营者称重说重量是260多克，需支付1300元，售货员优惠了100元。包先生当时表示药粉太多，自己无钱购买，但售货员说贵重药材磨成粉后必须买完。无奈之下，包先生支付现金200元，借用其同学银行卡支付1000元，共支付1200元。随后，消费者经过另一购物点时，发现该店内销售的“辣木籽”价格最高为3元/克，网上同类产品销售价格在1元/克左右，回想自己购买那家店的情形，怀疑经营者有诱导消费的嫌疑，遂投诉至若尔盖县消委会，要求退货退款。

【处理过程及结果】

经查：该经营者销售的产品说明包含有“辣木籽的神奇体验，1粒即知身体症状所在”等夸大事实的宣传内容，并且没有明确提示消费者磨成粉后应该全部购买这一关系消费者切实利益的重大情况，经营者存在明显的过错。另外，根据周边经营户反映，该经营者家里雇佣外省人员诱导销售商品，消费者投诉情况基本属实。经调解，双方达成如下协议：1.经营者退还消费者1200元并道歉；2.消费者寄回260多克的“辣木籽”粉，快递费由经营者承担。

【案例点评】

本案中，经营者雇佣外省人员诱导消费且夸大“辣木籽”功效，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条的规定，经营者的行为侵害了消费者的知情权，侵权行为构成了消费欺诈。

案例9约定义务迟履行消委调解平风波

【案情简介】

2016年10月24日，消费者李先生向茂县消委会投诉，称：4月份，李先生向某天然气公司申请安装天然气，双方约定李先生提前向天然气公司支付安装费及其他费用3200元，天然气公司承诺：主管开通后立即安排人员安装天然气。然而主管开通两个多月过去了，天然气公司迟迟未安排工作人员入户安装，导致李先生家无法使用天然气。李先生认为天然气公司故意拖延兑现约定，遂向茂县消委会投诉，要求退款或立即履行安装义务。

【处理过程及结果】

经查：入户安装天然气的工作需要请专业人员实施高空作业，而专业人员至投诉发生时还未请到。天然气公司未按约定履行义务，特殊情况也未履行告知义务，因此引发投诉。经调解，双方达成一致意见：1.李先生撤销投诉，放弃退款的诉求；2.天然气公司继续为李先生安装天然气，并在专业人员到达后第一时间上门安装。

【案例点评】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款之规定，天然气公司在提供安装服务过程中未按双方约定按时履行义务，虽事出有因，但未提前告知消费者原由，经营者应当承担相应责任。提供服务的经营者，在实际履行服务约定的过程中，遇到不可抗力或特殊情况应及时告知消费者，取得消费者同意延迟或更改约定，避免纷争。

案例10合法权利遭婉拒消委帮忙讨说法

【案情简介】

2016年9月5日，茂县消委会接到消费者王先生投诉，称：8月29日，在茂县某通讯公司（以下简称经营者）购买了一部售价为1799元的手机，当天使用不到3个小时，手机出现死机现象，在此期间没有人为破坏行为。8月30日，王先生将购买的手机交予经营者要求退货，被经营者拒绝，经营者向王先生承诺会立即寄回厂修理，3天后给答复，王先生同意。到9月5日，王先生也未收到经营者的任何答复，眼看即将到7天包退期限，王先生怀疑经营者故意拖延不想退手机，遂投诉至茂县消委会，要求经营者退货或更换新机。

【处理过程及结果】

经查，经营者称修理的手机还在邮寄过程中才未向王先生回复。消委会工作人员向经营者耐心讲解手机“三包”的相关规定，并组织双方调解。经调解，双方达成一致意见：经营者同意免费为王先生更换同型号同规格的新机。

【案例点评】

本案是一起因经营者未履行约定义务引起的消费纠纷。经营者与消费者约定了送厂修理手机等相关事宜，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条之规定，经营者应当按照约定履行义务，超过约定期限未尽约定义务，经营者有义务按照手机“三包”规定为消费者更换新机。

2016年度阿坝州消费维权工作成绩喜人

2016年，全州各级消委会紧扣“新消费我做主”年主题，认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的法定职能，按照州委、州政府的总体部署，贴近消费需求，与工商、质监、食药、卫计、旅发等部门紧密配合，抓住消费热点难点，精心组织，广泛开展消费维权宣传教育，深入开展各类专项执法行动，

有效整顿规范市场经济秩序，依法严厉打击制售假冒伪劣商品、虚假宣传、商标侵权、欺诈消费等违法行为，为维护消费者合法权益作出了积极贡献，取得了可喜的成绩。

去年，依法查处各类侵害消费者权益案件362件，抽检商品886个批次，建立“12315”视频调解系统19

个，处理消费者咨询投诉举报1202件，为消费者挽回直接经济损失223.50万元，“诉转案”25件，开展“12315五进行”宣传活动43次；目前，已建立“一会两站”358个，征集消费维权志愿者20名，基本形成“政府主导、主体自治、行业自律、部门协同、全民参与、社会监督”的阿坝州消费维权工作格局。

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