零负团费、购物陷阱、打骂游客 云南终于出手彻底整治了

旅行社低价揽团，拿高额购物回扣；购物店商品价格虚高，售价的50％－90％作回扣给旅行社；导游诱骗、欺诈游客消费，甚至辱骂或殴打游客……云南旅游乱象频发，“零负团费”“购物陷阱”“打骂游客”已成痼疾顽症。

27日，云南推出“史上最严”整治措施，试图从根源解决旅游市场乱象，引发社会广泛期待。“云南药方”如何祛除上述旅游顽症？“中国网事”记者对此进行了追踪。

■背景新闻

导游辱骂游客

2015年5月1日，有游客在朋友圈发布视频显示，在云南旅游过程中，一名导游因部分游客消费金额低或有的游客没有消费，大为光火。视频中，该导游直言不满自己所带团游客购物消费过低，甚至使用侮辱性的语言辱骂游客。5月2日，西双版纳州委宣传部副部长段金华介绍，已经看到微信上的视频，并将视频资料和情况转到州旅游局处理。5月2日，西双版纳州旅游局局长起永疆表示，已经安排人手调查处理，将会严肃处理这起强行让游客消费的事件。5月4日，国家旅游局对此事进行通报，决定：一、吊销陈春燕导游证，今后不得从事导游业务；二、对昆明风华旅行社有限责任公司没收违法所得，并处5万元罚款，停业整顿6个月；三、对涉事企业法人、总经理、分管副总经理分别处于2万元罚款。

女游客丽江被打

丽江市政府新闻办通报：2017年1月24日网曝“丽江发生打人事件”，引发舆论广泛关注。经公安机关调查，2016年11月11日凌晨3时许，董某某（女）、孙某（男）、张某（男）到古城区祥和路一烧烤店饮酒吃烧烤，期间，与之前在该烧烤店饮酒吃烧烤的和某松（男）等人因互嫌对方喧哗吵闹，引发冲突，和某松等6人将董某某等3人打伤后逃离现场。2016年11月11日晨5时58分，古城公安分局110接到报警，指令辖区派出所出警，民警迅速赶到现场开展调查，协助120将受害人送往医院救治。此后，公安机关依法持续开展案件调查工作。2017年1月27日丽江市政府新闻办再次通报：6名涉嫌打人的男子已被刑拘，其中，2名为无业人员，2名为酒吧工作人员，1名为某销售公司工作人员，1名为高尔夫球童，均已被采取刑事拘留强制措施。

顽症之一：零负团费——旅游业“百病之源”

【症状描述】“网上报的云南10天9晚游，团费1980元。以为捡了便宜，哪知道购物占了大部分时间，景点游玩的时间很短。”宁夏游客赵先生说，他去年8月到云南旅游，团费虽然便宜，但买玉石和茶叶花了近万元。

在“零负团费”的模式下，旅行社以成本价甚至低于成本价接团，靠购物回扣弥补亏空并获取利润。数据显示，2016年云南旅行社接待团队游客2731万人次，其中95％以上为零负团费。

【病根剖析】目前许多旅行社竞争

拼的是游客数量而非质量。为了追求数量，打价格战是最奏效的方法，因此“低价恶性竞争、高额购物回扣”的畸形经营模式普遍存在。低价竞争导致正价团难以生存，形成“劣币驱逐良币”。

云南省副省长陈舜直言，不合理低价游问题突出且整治难度大。近年来，虽然云南开展了多次专项整治行动，但没有真正斩断利益链条，打破市场潜规则，彻底扭转畸形经营模式，因此收效甚微，往往整治后又出现反弹。

【对症下药】针对“零负团费”，云南以最严厉的措施规范旅行社经营行为：

禁止旅行社发布、销售“不合理低价游”产品和接待相关团队，对违反规定的旅行社进行停业整顿，对整顿后再犯的依法吊销经营许可证；实行新的旅游标准合同，取消旅游合同中的购物附加条款；建立旅行社“黑名单”制度。

随着“不合理低价游”模式被打破，云南旅游报价可能会升高，短期内团队游客人数和收入可能会下滑。对此，云南省省长阮成发态度坚决：“我们痛下决心、在所不惜，宁可不要旅游人数和旅游收入增长，也要彻底整治。”

顽症之二：购物陷阱——价格虚高欺诈消费

【症状描述】花了1万元买的黄龙玉貔貅和手镯，经懂行人士鉴定其实只值2000元；5000元买的翡翠，经鉴定最多值400元……在一些网站的留言栏中充斥着此类投诉。

某网站发布的信息显示，去年旅游投诉平台收到投诉1398件；涉及各省区市729件，其中云南305件，比例高达41.8％，明显高于其他省区市。据统计分析，85％的投诉由低价游和旅游购物引发。

【病根剖析】在旅游购物领域，购物店向旅行社和导游司机支付高额回扣来招揽游客，导游司机通过收取回扣来维持利益，旅行社通过收取回扣来补贴价格竞争，购物店、旅行社、导游司机三方形成了灰色利益链条。

云南有关部门调查，在不合理低价游模式中，购物商店标价虚高，典型商品（如翡翠、银器、药材等）定价是进价的30倍以上，商品售价的50％至90％作为回扣返给旅行社，旅行社按一定比例给导游提成。云南特色旅游商品如翡翠等，议价空间比较大，游客专业知识有限，为购物陷阱的存在提供了土壤。

【对症下药】针对价格虚高、欺诈消费等问题，云南力图彻底斩断旅游购物的灰色利益链条。取消旅游定点购物，将所有旅游购物企业纳入普通商品零售企业统一监管。严禁变相安排和诱导购物，防止形成新的灰色利益链条。严惩针对游客的欺诈销售，包括“药托”“酒托”等诱骗行为。

对此，云南地区的购物商店将迎来“阵痛期”，在新旧经营模式转换、利益分配格局调整中，一部分购物企业可能成功转型，一部分或将淘汰出局。云南省旅游发展委员会主任余繁认为，团队游客仅占云南游客总数6.34％，旅游购物企业如果转变经营模式、成功寻找新的出路，可以开创更大的市场空间。

顽症之三：打骂游客——“开心游”变成“闹心游”

【症状描述】“自云南行开始，当地导游就一直让我们购物，说我们到云南旅游不买东西就是骗吃骗喝，就是没有良心……”一名来自湖北的游客说，今年2月他到云南旅游，几乎每天都要购物，没少听导游的恶言恶语。

近年来，云南导游打骂游客的事件时有发生。还有导游和司机因为游客购物“不达标”，把游客扔在了半途中。一些游客拍下导游打骂游客的视频发到网上，每每引起舆论轩然大波，云南旅游形象“轰然坍塌”。

【病根剖析】“恶导游”是旅游市场畸形竞争的产物。当前，旅行社与导游之间劳资关系不规范，多数导游不仅拿不到固定工资，在带团前甚至还要交“份子钱”。导游只能依赖于游客购物、参加自费项目，从中获取回扣。

于是，导游变成“导购”，游览景点走马观花，诱导消费不遗余力。如果游客购物达不到一定额度，导游可能要“贴钱”，强制购物、恶语伤人便频繁出现。陈舜表示：“在这个灰色利益链条上，每个人都可能成为坏人。”

【对症下药】余繁介绍，针对导游服务质量问题，云南将建立全省导游管理平台，把全省所有导游纳入平台进行实时动态监管；建立导游服务质量网上评价系统，评价结果作为导游星级评定的主要依据，公开导游考核评价结果；强化签约导游管理，建立合理薪酬制度，保障导游合法权益。

针对地方政府对旅游乱象“不愿管、不敢管，管不了、管不好”等情况，云南省明确，州市政府主要领导为旅游市场监管第一责任人。发生恶性旅游事件，造成恶劣社会影响的，要对相关责任人严肃问责。

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