市消保委上半年消费者投诉报告出炉手机投诉是热点 预付卡消费成难点

市消保委上半年消费者投诉报告出炉

本报讯（朱婧记者吴彬）日前，市消保委对外发布了《2017年上半年消费投诉评析报告》。《报告》显示，2017年上半年服务类消费投诉占39.59%，是投诉热点，家用电子电器类占19%。从投诉性质看，质量问题仍是主要问题，占42.53%。今年上半年，市消保委系统共受理消费者投诉442件，其中：调解成功435件，调解成功率为98.42%，为消费者挽回经济损失234.9万元。

服务类、手机类投诉居前

报告显示，上半年服务类投诉175件，主要集中在：生活、社会服务类投诉，其中以美容、美发服务的投诉最多，反映较集中的是预付卡方面的问题。此外，干洗服务方面的投诉也较多，主要是服务质量问题。房屋装修方面的投诉，主要是房屋装修质量和合同方面的投诉；通讯服务方面的投诉，基本上都是移动电话服务方面的问题，擅自给消费者增加增值业务的投诉仍然存在；互联网服务方面的投诉，主要是当月套餐内流量不清零的政策实行中的问题；公共设施服务方面投诉，主要是冒充燃气服务方上门行骗问题。

报告显示，上半年通讯类产品投诉量占到家用电子电器类投诉一半以上，共49起，全部为手机方面的投诉。涉及手机质量的问题主要有：网络销售的手机质量参差不齐，水货、假冒、翻新，以次充好、以旧充新、货不对版，手机不能正常开关机、不能正常通话、电池不耐用等。涉及售后服务问题的有：部分品牌单方面设置格式条款，经营者不履行“三包”义务，以“人为损坏”为由设置障碍。品牌手机售后服务网点少，维修市场鱼目混珠、良莠不齐，对外谎称品牌授权维修点，误导消费者。维修收费偏高，使用非正品配件等。

报告显示，上半年交通类投诉共20件，多为家用轿车方面的投诉，其中反映较为集中的有汽车保险及汽车预付款方面的问题，此外还有保修期内出现质量问题、多次送修后仍不解决问题。价外加价，趁机要求消费者加装各种装潢、配件。售后维修保养不透明、小病大修、过度保养、乱收费用等。

预付式消费成处理难点

当前，预付式消费已渗透到衣、食、住、行等各个领域，报告显示，在生活、社会服务类投诉中以美容、美发服务的投诉最多，反映较集中的是预付卡方面的问题。典型案例有：丁先生在某理发店办了一张2000元的预付卡，卡里还有700元没有消费，近期去该店消费时发现已经关门，丁先生联系上了店老板，对方同意退款但一直拖延。接到投诉后，调解人员到实地查，看发现店铺已经拆迁，也联系不上店铺负责人。报告显示，美容美发、体育健身、婚纱摄影是预付式消费投诉的高发行业。反映的问题主要有：售卡后经营者突然关门跑路，导致消费卡无法使用;利用格式合同设置“剩额不退”、“过期无效”、“不得转让”等霸王条款;要求消费者加价或再充值消费;退款金额按原价计算消费费用，不享受折扣价格等。

有关专家认为，预付式消费纠纷，涉及商务、工商、金融，甚至公安等多个部门。在监管上面，由于预付式消费纠纷情况各不相同，监管部门不是很好界定，投诉处理难度较大。在此，工商部门特别提醒广大消费者，在选择预付式消费时，应当谨慎理性，提高防范意识，要有必要的风险承受意识，预存金额不宜过高、时间不宜太长，购卡和消费时要保留必要凭证。

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