外卖小哥配送服务和权益应同步规范

8月5日，《外卖配送服务规范》团体标准在京发布。该标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容（8月6日《京华时报》）

历经数年的发展，网络外卖行业确实到了一个亟需步入规范的时期。《规范》要求商户应在消费者下单后10分钟内确认订单，甚至细化到外卖配送员到达消费者门口，应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者，外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。这些“事无巨细”恰好体现了标准化的服务流程要求。

从消费者角度，当然会为这种行业性的自律叫好，甚至不排除一些消费者反倒“同情”起外卖小哥：规则是不是太严了？但任何行业都不能少了规则，要想实现长远发展，就必须建立与现代服务水平相匹配的服务标准，将服务流程导入标准化操作之中。这对于消费者利益和行业的长远发展而言，都是好事。

即便要“同情”外卖小哥的不易，也不能是通过降低要求和弱化规则来实现，而是要关注他们应得的劳动权益保障。换言之，外卖小哥要达到一定的服务标准这是理所当然的，但与此同时，他们的权益也应该有合法保障。也唯有此，真正的高服务标准也才有可能实现。而目前外卖小哥的劳动权益保障，恰恰仍是一块短板。此前有媒体报道，无社保成快递业潜规则，有业内人士“爆料”：100多万快递从业人员中，有90%的人没有劳动合同、五险一金。而职业性质非常接近的外卖小哥，同样面临这样的尴尬。前不久媒体对于浙江的外卖市场调查就显示，外卖配送市场存在着五花八门的用工制度、各自为政的薪酬计算办法，“订餐平台往往将送餐业务外包给劳务派遣公司，由承包公司招募人员，产生‘隐形\’劳动关系”，因而用工制度都由各公司自行制定，缺少统一规范，劳动权益较难保障。这种状况并非孤例，而是具有普遍性。可以想见，若外卖小哥的正当权益无法获得足够保障，要真正提升他们的服务水平，恐怕也就难免出现动力不足的问题。

当然，上述状态并非单纯是外卖平台的责任。网络外卖作为一种新的市场业态，其从业人员一般流动性相对较大，也催生了新的劳动合同关系，原有的社保缴纳体系与这种新业态之间注定存在着不少需要调试的空间，它需要现有社保制度对于像外卖小哥这样的灵活就业群体有新的制度规范。显然，这一点远非行业自律能够解决，而是有赖相关制度的顶层设计有针对性的向新业态校准。

如果说行业自律性质的服务规范所着眼的是处理好从业者与消费者的关系，那么，从业者与企业乃至相关部门之间的关系，比如从业者合法权益的确定，对于行业的规范程度，同样有着不容忽视的影响。这也是外卖行业提升服务水平，所无法绕开的一个环节。朱昌俊

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