对导游讲解也要“放管服”

近日，中国青年报刊文披露景区讲解乱象。调查问卷显示，最常出现的两个问题是讲解偏离景点本身、意在推销产品和胡编乱造、前后矛盾。其他问题还有：讲解员故弄玄虚、制造噱头吸引注意力，违背史实、大谈野史奇闻，讲解内容格调低、低俗迷信等。

随着旅游市场蓬勃发展和社会生活水平的提高，游览景点时请一位导游陪伴讲解，已经成为大多数人的选择。而导游或讲解员的素质高低、敬业程度，直接决定着游客的收获和体验。从报道看，目前我国的导游讲解行业仍处于粗放发展阶段，景区管理和外部监管都存在问题。对此，应在“放管服”三个方面做好文章，充分优胜劣汰，推动整个行业良性健康发展。

讲解乱象的直接原因，是部分导游和讲解员个人素质偏低，对景区文化缺乏认识和理解，相关部门对他们的培训也不够；从深层次看，则是景区和旅行社只重规模效益，轻文化内涵；再进一步，则涉及到机制体制的问题。某市曾对全市讲解员进行考核，结果呈现股份制景区好于国有景区，大景区好于小景区，高收入景区好于低收入景区等几大特点。可见，要想真正从根源上解决问题，必须继续加大“放”的力度，用市场化的思维方式和手段促进景区提档升级，从盈利模式、管理方式到人员队伍都要实现质的飞跃。

在此过程中，职能部门和行业协会的监管不可或缺。首先要提高景区讲解员的准入门槛，建立健全讲解员培训管理机制和考评机制，持续提升其服务能力与水平；其次景区应规范讲解内容，保证真实性与历史内涵，不能仍由讲解员信口开河；对歪曲事实的讲解、用不正当手段推销商品侵害游客权益的行为，依法依规严惩不贷。从而让良币淘汰劣币，全面提升导游和讲解员队伍的整体水平。

至于“服”，一是旅游主管部门对行业提供服务支持，如牵头主办培训班、专题讲座、网络在线培训等，帮助景区和讲解员学习进步。二是主管部门和景区对游客的悉心服务，例如让游客给讲解员打分，畅通游客投诉渠道；利用新媒体、大数据、智能AI等技术和工具，推进“互联网+”讲解，让游客有更多选择，也让景区文化有更广阔的传播舞台。毕竟，游客才是上帝，让游客满意是主管部门和景区的宗旨和最终目标。

中国已经进入全民旅游时代，人们渐渐告别“下车拍照、上车睡觉”的走马观花式旅游，更追求质量和深度，更希望体验文化精髓、陶冶情操。与之相应，人们对导游和讲解员的需求和要求也将大幅增加。作为讲解员，不仅要对得起游客付出的费用，还要身怀自豪感和使命感，对得起一方水土。作为景区和旅游主管部门，更要从地方文化传播的层面考虑问题，尽责履职。每一位讲解员，都是展现给世界的一个靓丽窗口。

□ 刘大山

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