国美打造现象级服务产品让服务成为用户选择的理由

国美管家工作人员上门清洗油烟机

在2018年国美零售下半年工作大会上，一句“让服务成为用户选择国美的理由”，贯穿了国美零售各个业务板块的工作规划中。

据透露，“让服务成为用户选择国美的理由”，核心强调要从服务效率和服务品质两个方面，打造具有口碑的现象级服务产品。具体体现在以国美管家为服务总平台，搭载安迅物流、恒远售后、客户服务等业务板块，打通服务平台、配送安装、后服务以及客户服务体系，从而提高各服务体系的协同性。在C端，以国美管家作为用户服务界面，为用户提供商品全生命周期的服务。

据2018年国美一季报显示，国美管家GMV同比大幅上升368%，其月均订单量同比显著提升253%。

进入2018年，国美先后推出了空调安装“十免”、晚就赔等服务项目，今年618期间，面对全国物流需求激增，又推出了“国美618闪送闪装”专项服务，提供包括“空调24小时闪送闪装”“彩电送安一体免费装”“冰洗按需配送”在内的三大举措，解决用户的安装、配送问题。可见，国美在后服务市场，是以自身安迅物流、恒远售后两大势能为基础，以促销节日、特定产品、使用习惯等不同需求场景去建立自己的产品逻辑。

在传统的服务之外，新增的服务方面也正在托起新的增长点，成为差异化竞争中的一招杀手锏。

针对市场上最为诟病的配件质量与价格乱象，国美采取标准化采购、价格统一且公开公示的方式，实现家电后服务的标准化。

家电清洗、维修、回收作为重要的新兴业务板块，已经开始了独立运营。国美将销售-配送-安装-后服务真正打通后，将不仅为消费者提供专业化、标准化的家电后服务，更为后服务市场树立了行业标杆，未来或将为其打开更大的增长空间。G4

记者 曹晏 张文静 文/图

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