不如让一把手分管客服

客服做得好，可以把99%的舆论危机消灭在萌芽之中。可惜的是，绝大多数一把手不会算这个账。

近日，浙江温州乐清一名20岁的女孩赵某，因搭乘顺风车殒命。据赵某的家人和朋友表示，在事发后曾多次联系滴滴方面索要司机具体信息，等到4小时后才得到最终反馈。据了解，事发前一天也曾有人向滴滴平台投诉该司机，但未被及时处理。一时间，对滴滴客服及滴滴的批评纷至沓来。

又一个生命的消失，终于换来了滴滴的进一步处理。在滴滴昨天对外公布乐清顺风车事件的自查进展中，总算看到了有关客服的文字：免去黄金红的客服副总裁职务，继续对客服体系进行整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

不过，这一切来得太迟了！

出了事才痛感客服的重要性，不出事永远把客服放在最不重要的序列。

在现实中，客服电话永远是售前最好打，售后最难打。打热线电话，第一段长长的语音，往往是公司的产品介绍。转人工电话永远排在最后一位，好容易听到人工电话按钮是什么数字，按下去最常听到的却是：“现在坐席忙，请稍候”。几乎没有一家客服电话会把紧急求救或客户投诉的按钮放在最前面或最方便的位置。

即便现状如此，客服的重要性还是远远被低估了。客服挽回的损失，远远少于对它的投入。因为打客服电话的人一定是要找企业麻烦或向企业求助的人。当他们打客服电话，就是寻求体制内解决。如果打电话不能解决，他们就只能寻求体制外解决，或者就像这一次事件那样失控。一个电话不当，就使曾经服务数十亿人次的整个“顺风车”业务下线。这样的损失，可以雇多少客服人员，增加多少客服电话？

更重要的是，有时候，一个电话就是一条人命，生命无价！靠三倍的赔偿，换得来生命吗？

客服做得好，可以把99%的舆论危机消灭在萌芽之中。如果客服都解决不了的问题，不是制度有问题，就是产品有问题。再不然就是运气不好，运气不好就是所谓的“万一”。如果客服能够挡掉万分之九千九百九十九的舆论危机，剩下万分之一的概率，就可以让公关部门与企业高层有更多的时间与精力从容处理。

可惜的是，绝大多数一把手不会算这个账。一把手直接分管的部门常常有财务部门、人事部门、监督部门以及最大业务部门等，几乎很少看到一把手直接分管客服。有意思的是，舆论事故发生概率最大的就是客服部门。殊不知，客服是企业最大的品牌管控部门，是舆论病毒的防疫部门，是公司舆论灾害最后的保险丝。

那些口口声声客户第一，却只分管业务部门、不分管客服部门的老总，最有可能的是向客户谋利第一，而不是为客户分忧第一。

就滴滴公司而言，其公司内部的客服业务，由此次被免职的黄金红直接负责。而据36kr援引知名科技网站TheInformation的报道，滴滴客服业务的分管领导为滴滴CTO张博，CEO程维、总裁柳青均不负责此类业务。

让公司一把手分管客服，不仅可以督促企业重视客服业务，切实为公众服务，还能为企业营造亲民的形象。这个真的可以有。

□邹振东（厦门大学新闻传播学院博士生导师）

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