货拉拉“性骚扰”仅自罚三杯?

没有金刚钻别揽瓷器活,既然撮合交易、以此为生意,就没有任何理由对问题视而不见。网络平台决不能给消费者留下安全大坑,否则不说监管不会听之任之,消费者也会“用脚投票”,用选择让你感受到疼痛。

□邓海建

货拉拉APP官方微博8月27日消息称,对于8月5日杭州一女士通过货拉拉平台叫司机师傅搬运货物后,而遭遇此司机的言语骚扰我们深感抱歉,当货拉拉平台接到该女士投诉后,客服在第一时间调查跟进。27日19点左右,货拉拉发布《关于杭州司机骚扰用户事件的进展通报》再度回应,称对此事承担主要责任,已联系上用户的亲属并于晚间登门当面道歉。此外,货拉拉愿因此事对用户的伤害进行赔偿。(8月27日中新网)

8月5日的故事,8月27日才有总结陈词——本应嗅觉敏锐的互联网平台,在处理客户疑似侵权问题上的态度,大概在这迟滞的N个24小时之间,展现得淋漓尽致。货拉拉将此事定性为“言语骚扰”事件,究竟是春秋笔法还是客观描述,恐怕仍有待第三方或监管者来盖棺定论。眼下,有几个分歧叫人莫衷一是:比如平台方强调“客服在第一时间调查跟进”,可当事人家属一直称“我们多次找了货拉拉平台投诉这件事,可是货拉拉公司至今没有给出答复,让人满满都是失望与气愤”。又比如,平台方认定为“遭遇此司机的言语骚扰”,但投诉人给出的证据却显示,除了言语骚扰之外,还有“要上门堵人”等疑似恐吓威胁等细节,乃至于“警察听了我们提供的录音证据后,说事情很严重”。

面对这样一起性质严重的事件,平台方与投诉人究竟谁在说谎,不妨各自拿出证据让事实说话。更有意思的一个细节是,“货拉拉的北京客服刚来电话说,他们会妥善处理这事,要求我们不要找媒体曝光。”事件复盘很简单,各说各话很荒唐。如果平台方是惧于媒体曝光而紧急处理,恐怕危机管理或风险管控流程就是句空话,而“挣钱不要命”的逐利取向便一览无余。

人人都应该明白,资本逐利,企业不是福利院。但同时也应“棍棒出孝子”,法治出秩序。中国互联网企业平台客服层面的外包是现象,对用户的不上心、不尽心,不是个简单的道德问题,而是法理层面的责任问题。作为理性经济人,货拉拉怎么做都不让人意外,但站在社会公平与正义的角度而言,货拉拉杭州事件中所暴露出的瑕疵或症结,却值得警醒与反思。

被疑似性骚扰并恐吓的当事女生与货拉拉的博弈,不过再次上演了弱势个体与强势平台之间的某种定律。经媒体报道后,货拉拉接连发出回应,登门道歉并承诺赔偿,不知是真正意识到了问题,还是应对舆情的需要。货拉拉的骚扰故事如何收场,这是个具有示范效应的问题,起码,不该自言自语去“罚酒三杯”。如果真有诚意,不该对涉事司机止于封号处理,还应举一反三完善投诉监督流程,将自说自话的裁定权晾晒在公共监督与权力监督之下。不然,再完美的“诚意”,都如“马后炮”般毫无疑义。

互联网型经济的最大特点,就是资源分散而管理松散。希望货拉拉真如自己承诺的那样,进一步加强对司机的教育,并要求客服全员反思倒查,拟定新的客服流程并设立专人专项处理涉及用户安全的投诉问题。没有金刚钻别揽瓷器活,既然撮合交易、以此为生意,恐怕就没有任何理由对问题和麻烦视而不见、听而不闻。网络平台决不能给消费者留下安全大坑,否则不说监管不会听之任之,消费者也会“用脚投票”,用选择让平台感受到疼痛。

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