对网络平台监管也要平台化

温州市女孩乘坐滴滴顺风车途中被害事件发生后，滴滴客服在此次事件中的表现受到各方强烈质疑。记者调查发现，滴滴客服工作是被外包公司所承揽，滴滴客服并非滴滴自家员工。

外包客服肯定没有自家员工好使，而且权限比较小。滴滴客服为什么要采用外包形式？原因很简单，可以节约成本。其他行业客服采用外包形式或许还能勉强应付，但是滴滴提供的交通出行服务与乘客人身安全密切相关，一旦遭遇突发恶性事件，外包客服就成为足以致命的缺陷。

过去人们在形容监管方面存在的问题时，条块分割、九龙治水是常见用语。以滴滴出行而言，这是一个垄断市场覆盖全国的交通出行平台，其内部协调程度高、信息传递速度快，用一种相对分散的监管去应对全国一盘棋的网络平台，有些地方恐怕无法顾及周全。滴滴出行在客服方面存在如此明显的漏洞，而且已经被实践多次证明，作为乘客人身安全直接保障，这样的客服不靠谱，但就是这样一种近乎于面子工程的客服却能长期存在，来来去去反复敷衍，以致悲剧再次发生。

如果短时期内监管部门职能无法进一步整合，可以考虑针对不同网络平台建设全国性的监管信息平台，率先实现监管信息的开放共享。打造监管信息平台的最大好处，就是能让尽可能多的监管部门和人员掌握尽可能多的信息，通过全方位的监管信息弥补职能分割造成的监管空白，包括有效提升对于突发问题的反应速度，提前发现长期潜伏的问题，对网络平台建设进行更加精确地宏观指导等。在监管信息平台建成的基础之上，可以要求网络平台与监管信息平台逐步对接，尤其是网络平台客服系统需要纳入监管范畴，进而更好督促网络平台遏制逐利倾向、落实公共责任。从目前的情况来看，还需要通过进一步完善相关制度，打破部门藩篱，推进监管信息平台建设。

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