酒店走出信任危机 仍需多方努力

频频发生的卫生清洁问题让酒店行业深陷信任危机。4月11日，记者从《2018年中国住宿业市场网络口碑报告》中获悉，消费者对于酒店卫生的关注度持续上升，但好评率却很低，多项酒店客房卫生的好评率仅有两三成。（4月12日《北京商报》）

从根本上而言，安全和卫生是酒店行业最基本的要求，也是品牌建设的根基。酒店卫生乱象频出，一方面暴露出酒店管理的诸多弊端；另一方面也反映出监管力量的疲软。故此，酒店“卫生门”屡屡曝光在媒体的聚光灯下，一则是在重重地打酒店行业的脸；二则是对社会诚信的公然戕害；三则更是市场对加强行业监管的呼吁。

酒店卫生走出信任危机，其一，最为核心的还是要靠企业与行业自身。此前有媒体就对此评论，“无论是刷茶杯，还是换床单，都属于精细化管理的内容，而所有精细化管理的一个重要表现，即是能在‘看不见’的地方舍得投入，经得起时间和市场的考验。”于此，酒店应该恪守依法诚信经营理念，弥补管理漏洞；而对于行业自身，也应具备良好的“去污”能力。

其二，监管部门应立足于真监管与严监管。比如，浙江省绍兴市卫生计生监督所率先在全省范围内推出了“客房保洁实时移动展示系统”，针对保洁情况全程“直播”；还如，对已评定星级的饭店实行复检制度，采取定期明查和不定期暗访相结合的方式进行；再如，借助体验式暗访为酒店行业“捉虫”等等，这些有益措施均可以尝试。

其三，动员消费者参与酒店卫生与安全建设。于消费者而言，当下最担忧的莫过于两件事，一是卫生问题；二是遭遇偷拍。从消费者角度而言，一则有必要加强防范，比如，对于存在的安全及卫生隐患及时向经营者提出；二则在接受酒店服务时，合法权益受到损害可以依法向酒店经营者要求赔偿；三则也应提升个人文明素养，不给酒店增添隐患。

一定意义而言，酒店就是消费者在外的“家”，这个“家”理应是温馨、干净与安全的。而且，消费者花钱入住酒店，酒店有责任和义务为消费者提供符合卫生、安全等有关标准的住宿服务。面对屡屡曝光的酒店卫生问题，于行业自身当引起重视，毕竟这些并非是难解之题，最基本的服务做好了才能赢得消费者，才更能真正消弭信任危机。杨玉龙

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