去年以来，历下公安分局共办理民生诉求16065件，办结率达到100%，2018年群众满意率同比上升7.8%；今年一季度，三个月满意率分别为95.35%、98.6

历下公安分局局长云廷华（右一）到民生警务平台检查工作。

民警给群众讲解安全常识。

民警给群众介绍民生警务知识。

“民生无小事，群众的关切就是我们工作的方向。”历下公安分局始终坚持民意引领警务，依托12345市民服务热线，做大做强民生警务，积极回应辖区群众各类诉求，全警全力做好“满意”答卷。去年以来，分局共办理民生诉求16065件，办结率达到100%，2018年群众满意率同比上升7.8%；今年一季度，三个月满意率分别为95.35%、98.62%、99.45%，辖区群众安全感满意度持续提升。

治安大队 养犬管理工作在全市位列第一

记者从历下公安分局治安大队了解到，去年全年共受理治安类诉求6465件，其中生活噪音诉求2485件，满意率达98.99%；犬类管理诉求1597件，满意率达98.8%；窗口服务诉求1757件，满意率达95.2%。

治安大队坚持每周一汇总、每月一分析，对疑难、重复诉求，季节、地域性多发诉求和举报投诉类诉求进行集中会商，分析原因、找准症结、开展针对性工作。针对群众反映突出的生活噪音、犬类管理和户政管理三类诉求，开展专项整治、集中清理和作风整顿，把精力用在关键、把工作做在平时。

生活噪音、犬类管理一直是治安类诉求处理的重点和难点，治安大队按照城区和城郊接合部两个区域，对诉求集中区域进行拉网式统计关注，指导、协助派出所按先易后难、先街面后小区的方法，对问题区域逐一清零。去年共出动警力1500余人次，组织开展噪声集中整治38次，处罚噪声扰民违法行为27起，共收缴流浪犬473只，收缴无证犬659只，处罚违规养犬人197人，养犬管理工作在全市位列第一。

围绕优化营商环境和“放管服”改革，制定了分局窗口服务“七个标准化”工作规范，严格贯彻落实户口登记、门楼牌管理等19项业务“一次办成”，坚持大事小事认真办、一切事情依法办、能办的事马上办、特殊的事登门办的“四办”理念，创新推出了“延时服务”、“限时办结”、“绿色通道”、“亲民引导”等一系列服务措施，实现了窗口服务受理方式最优、运行路径最短、办结效率最高，得到群众高度评价，满意率大幅攀升。

建筑新村派出所 一件小事反映“历下温度”

2018年7月，市民李先生到建筑新村派出所办理外地大学生落户手续，因现场群众较多，他家中有急事，没来得及办理业务便匆匆离开。随后，李先生拨打12345市民服务热线，建议派出所多设服务窗口。

派出所所长陈勇了解情况后，第一时间联系当事人，一方面介绍当前公安机关的现状、人员编制等情况，同时了解到李先生因家中急事，短期不方便到派出所办理手续。为尽快帮他解决问题，派出所当天就安排民警驱车30公里到他家中，将其落户的相关材料取回，及时帮他办理了落户，又将新的户口本送到他家中。事后，李先生十分感动，表示自己只是想提个建议，没想到派出所居然服务到家，让他真切感受到了“历下温度”。

建筑新村派出所在日常工作中，通过早例会、集中学习、个别谈心等方式，让民警认识到热线办理工作的意义，认清热线办理是“尊民意、听民生、解民忧、赢民心”的重要举措，是公安机关与人民群众联系沟通的桥梁纽带，对群众提出的意见和建议，要认真总结，能解决的当场解决，一时不能解决的，向给群众说明情况，争取理解。

2018年8月，辖区群众拨打12345市民服务热线称，家中老人在解放路某大厦听健身讲座领保健品，怀疑是诈骗。诉求人并不能确定该公司的具体信息，又不敢直接问老人，这给落实工作带来很大困难。派出所没有直接回复诉求人，而是组织人员对该商务大厦进行全面排查，终于查清了诉求人反映的公司，并对其相关手续进行核查，排除了诈骗嫌疑，赢得了诉求人的满意。

在严格落实“七个标准化”“容缺受理”“一次办成”等工作基础上，进一步强化了“延时服务”“限时办结”“绿色通道”等延伸服务，实现了户籍窗口“零投诉”。司里街派出所 创新“234”工作法服务为民

司里街派出所在办理民生诉求工作中，结合辖区实际创新“234”工作法，通过做好两项分析、强化三项举措、突出四个重点，把民生工作做实。派出所针对服务群众工作注重经验总结，定期进行回头看，及时总结梳理在处理推办件中好的工作做法和经验，随时查找问题和不足，不断提升工作人员服务群众的工作能力和水平，不断提高群众安全感和满意度。

派出所定期组织专人对群众诉求进行分类统计，通过数据分析问题成因，找出症结所在，最大限度降低投诉率和不满意率。

把12345热线办理工作作为一项长期“一把手”工程来抓，每天通报平台受理情况，逐件安排专人落实，每周调度办理情况，每月分析工作形势。

安排专职民警负责签收12345热线群众诉求，每日例会对汇总的各类诉求进行具体分析，指定负责领导及具体经办民警。要求经办民警在规定时限前，必须查明情况、办结诉求。

按照事前规范办事流程、事中加强督导、事后注重总结的原则，将涉及民生的警务工作置于“立体化”监督体系之中，不断完善各项警务工作，最大限度地减少群众投诉。

针对110接处警诉求多是投诉工作人员态度不好、执法不规范的情况，对民警和辅警进行了再培训，学制度、学法规，严格规范执法，杜绝态度冷硬现象。针对回访满意率较低的执法类诉求，诉求人大多对案件未侦破及不知道开展工作情况而不满意的问题，要求办案民警及时与诉求人联系，将破案难度以及所做工作耐心细致地向诉求人说明，争取获得诉求人理解。（文/图 本报记者 陈彦杰 通讯员 袁建 罗威华）

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