别患上“智能客服依赖症”

“请直接说出您要办理的业务。”拨打部分银行客服电话时，用户经常听到这样一句提示。当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行的“标配”，但记者采访发现，很多看起来高效的智能客服，“答非所问”是常见现象，用户体验参差不齐。不少消费者表示，相比冷冰冰的智能客服，能和客服人员直接沟通让人更踏实放心。（10月29日新华网）

很多消费者在拨打各大银行的客服电话，进行业务咨询和办理的时候，经常会遇到智能客服接听电话的问题。有些时候自己需要咨询或办理的业务，确实在智能客服的帮助下顺利解决，但是很多时候按照智能客服的提示，兜了一大圈，仍旧无法解决问题，最终还得求助人工客服才行。这其实已经说明，在智能客服已经成为国内各大银行“标配”的情况下，它的智能程度仍旧无法满足客户所有的需要，这就会造成消费者在享受银行服务时体验度的下降，乃至造成时间和精力的浪费。

站在银行的角度，使用智能客服确实可以有效降低人工成本，提升管理和服务效率，但是在人工智能的技术成熟度有限，还无法完成很多业务的情况下，银行仓促上马智能客服，一味地追求降低成本，那么就有拿消费者当小白鼠的嫌疑，招致消费者的不满，也就不难理解了。

正如有消费者所说，他们并不是抵触技术进步，排斥智能客服，只是一方面自己要咨询或办理的业务，智能客服确实无法帮助自己，那么花费时间和精力兜了一大圈，还得找人工客服，为什么不一开始就接通人工客服呢？另一方面，很多客户拨打银行客服电话，并不仅仅只是解决问题，同时还包含着情绪释放的作用，但是面对理性而刻板的智能客服，消费者的情绪问题无法宣泄，只能被继续压抑，这是很多人对银行智能客服不满意的重要原因之一。

所以说，对于智能客服，不管是银行，还是其他企业，都可以进行积极的探索，但是不能过于依赖。由于银行客户咨询的很多问题具有相似性，所以智能客服把人工客服从重复劳动中解放出来，解放出来的人力应该投入到更复杂的个性化服务中，而不仅仅只是出于降低成本的需要，减少了人工客服的数量。

与此同时，银行在对待智能客服的认识和理念上，应该及时纠偏。人工客服和智能客服，最终的走向不是谁取代谁的问题，而是在两者的边界越来越模糊的同时，用户那些具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要疏导时，人工客服也应及时出现。最终的原则就是，以用户为中心，根据用户的实际需要来选择服务方式，满足用户诉求。苑广阔

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