丰巢让步， 快递“最后一百米”仍未解

近日，“丰巢快递柜开始向用户收取保管费”“杭州、上海等地部分小区停用快递柜”等消息，迅速成为舆论焦点。

针对收费事件，国家邮政局约谈丰巢科技公司主要负责人，要求积极采取措施，主动承担社会责任，着手研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求。

5月15日，丰巢科技公开表示，免费保管时长由12小时延长至18小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶，节假日不计费，写字楼周六日（休息日）不计费。同时，丰巢还将协助快递员征得用户同意后投件入柜，向已付费用户赠送一个月的会员权益等。

在有关部门“斡旋”之下，一度宣布停用丰巢快递柜的部分小区，重新恢复正常使用。

丰巢宣布向收件人收费，收件人和快递员都“难以接受”

今年4月，丰巢快递柜悄然上线“快递柜会员服务”。自4月30日起，该会员服务以月卡5元和季卡12元两种方式，允许会员在服务期内享受最长7天的免费保管期，而非会员用户，则需要在快递入柜12小时后支付每12小时0.5元（3元封顶）的保管费。该项服务也普遍被认为是“丰巢正式向用户收费”的告知书。

“不要放快递柜！不要放快递柜！不要放快递柜！”5月4日，杭州的杨女士在淘宝网选购了一件商品，随后在买家留言备注的地方作出着重强调。

“这几年快递员把快递往丰巢一扔已经成为了习惯，”杨女士抱怨道，“你问快递员为什么不在放快递柜之前征求下意见，他还会反问‘快递放进去，你难道收不到丰巢的取件信息吗？’”

记者在微博搜索发现，不少网民也表达了与杨女士相同的诉求，有网发帖称，其在当天收到的邮政快递上写明了“不要放丰巢”，快递员仍然在没有通知她的情况下将快递放入丰巢。

而在快递员一方，他们也“委屈”。在广州市白云区某小区，中通、申通、韵达等多家快递公司快递员已习惯直接将快递放到丰巢快递柜。

中通快递员周华告诉记者，虽然放入快递柜内快递员需要支付每单0.3至0.5元的费用，但快递员仍然愿意放，理由是“每天派送的单量达上百单，如果每一户都要求打电话确认是否需要上门派送，一个下午都派不完”。

而随着快递柜向收件人收取超时保管费，越来越多的人明确要求快递员“送货上门”，“放柜就投诉，不放柜就派不完件”的矛盾越来越突出。

“快递入柜”已经在近年来成为行业潜规则，收费或重塑三方关系。而丰巢此次宣布“向用户收费”，也将延续多年的行业潜规则打破。厦门市民吴女士所在的小区有丰巢、鸟箱和速递易三种快递柜，她告诉记者，除京东、天猫等部分企业的快递员，会征求用户同意再放快递柜外，其他公司基本“不打招呼直接放快递柜”。

“过去快递柜不收费，快递员这么操作我们可以不计较，但是现在快递柜收费了你还要强行放快递柜，我觉得不能接受。”吴女士说，快递柜品牌并不会成为自己选择代收服务的考量因素，“收不收费”才是关键。

不协商就收费，多个小区停用丰巢快递柜

在获悉快递柜即将向业主收取保管费后，5月1日，杭州东新园小区业委会约见负责该片区的业务经理。

4日，小区业委会向片区经理提出，可否设置收费缓冲期，或延长免费保管时间，遭到该业务经理以“收费政策为全国性政策”为由拒绝，5月7日，拥有5206户住户的杭州东新园小区根据业主意见，切断了小区内17个丰巢快递柜的电源，成为国内首个在丰巢宣布收费后停用快递柜的小区。

“没有任何协商余地，说收费就收费，这与丰巢在入驻前做出的‘不损害业主利益’承诺不符。”东新园小区业委会主任徐再华表示，丰巢单方面决定向收件人收费，是单方面对双方合作协议的实质性变更，在收到业主的反对意见后，业委会决定捍卫小区全体业主的合法权益。

在有关部门“斡旋”之下，杭州东新园小区丰巢柜于5月14日晚12点恢复正常运营。

小区业委会表示，现虽18小时的免费保管时长与我们诉求中的“24小时”尚存在一定差异，在随机问卷中依然有高达88%的消费者对“18小时”不满。

解决快递到家“最后一百米”，快递柜是否行得通？

有人认为，快递柜的出现，解决了人不在家但快递需要投递的矛盾。也有人认为，正是因为有了快递柜，“快递上门”变成了“出门取件”，方便的是快递员而不是收件人。在快递柜开始双向收费后，其运营模式也遭到质疑。

快递柜如何“挣钱”？记者了解到，除向快递员收取每件快递0.3元至0.5元不等的入柜费用和当前实施的向收件人收取的超时保管费用外，快递柜的收入来源还包括自助寄件与快递公司的分成、用户使用物品暂存功能的费用、柜体和显示屏广告投放费用、微信公众号和取件广告费用等。

在一份丰巢广告代理商给出的广告投放价目表中，广告主在北上广深四个城市的柜体广告投放四周的价格为每组柜机7000元至9000元；在快递柜液晶屏上的取件加载广告费用为每次0.6元；在手机微信端的取件通知广告为每条0.6元至1.2元。

收件人有没有选择不使用快递柜的权利？《快递暂行条例》第25条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收，且收件人或者代收人有权当面验收。

快递柜不应成为快递到家“最后一百米”的“拦路虎”

去年9月，国家邮政局发布的数据显示，我国快递业务量稳居世界第一，平均每天业务量近2亿件，对全球快递业务增长的贡献超过50%。在如此海量的快递包裹量下，如何处理好投递效率和服务质量的关系，提升寄收件双方的用户体验应作为全行业共同的思考题。

首先，快递柜设立的初衷是为了解决快递末端投递的问题，现阶段全面推进既向快递员收费，又向消费者收费还需三思而行。就目前的市场结构、竞争环境、普及程度、用户体验来看，当前还需尽可能以消费体验优先培养消费粘性。

其次，引导快递员尊重用户“是否入柜”的自主选择权，延长快递柜超时保管时限。在国内一二线城市中，快递员夜间派件是常态，如果快递免费保管时限为12小时，不少业主“一觉睡醒就已经超时了”。

当前快递员“不打招呼就将快递扔进快递柜”的现象还普遍存在，尽管各地行业监管部门纷纷发声要求快递企业充分尊重用户知情选择权，但效果不佳。

最后，探索无人值守的智能快递柜与有人值守的快递代收点合作共生的行业生态，差异化解决快递到家“最后一百米”问题。

“家里一直有人收快递不现实，快递总要有一个安全可靠的临时‘落脚点’。”有专家认为，目前快递末端的代收服务主要分为智能快递柜和快递代收点，行业应摒弃“零和竞争”思维，为用户提供差异化服务。据新华社

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