让消费维权渠道更畅通投诉更管用

杨召奎

又是一年“3·15”。

最近这几天，消费者权益保障问题引发媒体广泛关注，一些企业和行业的乱象也被集中曝光。

消费者权益保障问题被重视是好事，但这也说明，侵犯消费者权益的现象仍大量存在，消费者维权难的困境仍有待改善。

从中国消费者协会以及各地消协组织发布的2020年消费投诉情况来看，去年消费投诉热点呈现新变化。既有因疫情引发的新热点，比如卫生防疫用品投诉短期集中爆发、机票酒店退订难等，又有直播带货、在线教育、社区团购等新业态、新模式带来的新问题，还有久诉不绝的传统消费维权难点。

这些问题的发生，有的是企业为了获取更大利益，不惜触犯法律法规；有的是企业打法律和政策的擦边球，“耍小聪明”；还有的是一些企业以模式创新之名行违法违规之实，使侵权行为更具“隐蔽性”……

新旧问题叠加，加上企业钻法律空子，这让消费者的维权之路更加难走。消费者维权难并非小事，会使消费者权益受损，影响他们的消费信心。

中国消费者协会此前进行的一项调查显示，消费者维权难，维权渠道不畅是主因。由于渠道不畅、维权效率低，一些消费者觉得太麻烦、不想浪费时间，不得不放弃维权。而如果一些无良商家在消费者维权后没有得到相应的惩戒、处罚等，他们可能会更加嚣张，导致违法违规行为屡禁不绝，最终可能破坏良好的消费环境。

消费者天天在消费，维权不能指望一个“3·15”。这就需要有关部门建立线上线下一体化的消费维权渠道，提升消费纠纷解决效率，降低消费者维权等待时间；对于消费者投诉后经查证属实的各类违法违规行为要敢于亮剑、严格执法，让违法违规者得不偿失；研究建立及时有效的救济补偿机制，堵住不良商家“一拖二赖三不管”的漏洞；加快推进消费投诉公示制度，解决企业“不怕投诉怕公示”的难题。总之，要让消费维权渠道更畅通、投诉更管用。

企业也应认识到，随着消费者维权意识的提高以及各类消费投诉平台的出现、媒体的介入，侵犯消费者的成本会越来越高。与其琢磨怎么钻法律空子，倒不如改善产品质量和服务水平，用实力赢得消费者的青睐。

当前，扩大消费已成对冲疫情影响的重要着力点之一。做好消费者权益保护工作，畅通消费维权渠道，让投诉更管用，不只是帮消费者挽回损失、讨回公道，更是为了消除后顾之忧、提高消费信心、改善和优化消费环境，更好地提振消费、促进消费扩容提质。据《工人日报》

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