零售电商投诉总量占比超六成 生活服务电商紧随其后

“央视315晚会”引发关注，将各种关乎民生的消费“黑幕”曝光，引发公众对消费安全、权益保障的思考。那么，哪些行业投诉比较多？

3月16日下午，华商报记者采访了网经社电子商务研究中心专家了解到，零售电商投诉总量占比64.05%，生活服务电商紧随其后。

网经社电子商务研究中心发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2020年线上消费迎来爆发式的增长，尤其是直播带货、社区团购、生鲜电商、在线教育、在线外卖等新业态火爆一时。

然而，繁荣之下却有隐忧，频繁翻车、假货不断、退款难、刷量造假、质量存疑、售后无门等消费问题也给消费者带来不少的烦恼与困扰。

报告数据显示，2020全年受理海量用户投诉中涉及580家主流电商平台，相较于2019年980家同比减少40.82%。

其中，零售电商类投诉占全部投诉64.05%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据20.59%；跨境电商占比为8.45%，为第三大用户投诉领域；金融科技占比3.61%，物流快递占比1.85%，其它（如B2B/网络贸易等）占1.45%。

网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣对华商报记者表示，从数据看，2020年全年零售电商类投诉占投诉总量的一半以上，依旧是网络消费最热门投诉领域；其次，生活服务电商类较往年曾上升趋势，尤其是在线旅游、在线教育以及在线外卖这三个行业乱象较为显著；跨境网购随着消费升级火热程度上升，数据表明消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比。

此外，2020年受理的投诉案件数比2019年明显减少，呈现负增长。

为什么减少？蒙慧欣对华商报记者分析，近两年来不断出台相关法规政策，改善了网络交易环境，倒逼新兴企业加强平台规范，强化消费者权益保护。同时，监管部门加强了互联网行业监管力度。华商报记者 黄涛

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