银行与顾客之间不能再相互误读

□毕舸

据英国媒体5月19日报道，英国一台ATM机日前发生故障，顾客取款时吐出双倍数额现金。此消息不胫而走，很多人赶去提款。故障持续两个多小时，200多名顾客取走现金。事后银行称错在自己，顾客不必为银行工作失误负责，不用归还多余的钱。

这则报道之所以引人注目，在于中国民众不自觉地将其与“许霆案”进行了对比联想。客观地说，目前中国民众对银行收费存在某种误读，其实国外多数银行同样存在小额账户收费、跨行汇款收费等诸多收费项目，而且某些项目的收费标准比中国的银行更高。只不过，它们的收费项目都清楚无误地张贴在银行营业大厅，柜台人员在操作之前也会向客户及时提醒哪些项目要收费，将知情权与选择权交还给储户。

现代消费者在购买某种商品或服务时，除了注重商品及服务本身的价格、质量外，同样也在考量其他附加值，比如商品品牌的社会影响力，售前及售后服务的人性化程度，等等。企业应当注意到，商品的无形价值有时候比有形价值更容易获得公众支持。比如，现在不少餐饮业服务已经开始悄然升级，在点菜环节服务员不再像以往那样一味推荐价格昂贵的菜品，而是根据客人数量、口味推荐更合适的菜品，甚至温馨提醒客人不要点太多以免浪费。客人与饭店之间就此建立起长期交易的情感基础。

这其实就是在企业与消费者之间建立柔性的情感交流渠道，让消费者感受到自己与企业之间不光是冷冰冰的商品交易关系，自己所享受的是富含多种元素的综合服务。国内银行不是总认为自己已经是市场化企业，必须按市场规则来办事么？难道市场规则就是让银行权益最大化而顾客收益最小化的零和博弈？

市场规则的精髓应当是权利与责任对等，我们姑且承认目前国内银行的收费来自于市场化企业的权利，那么银行既然已经向顾客收取了各种费用，就要尽到自身责任，时刻提醒不要犯错，给顾客对它进行“惩罚性收费”的机会。英国那家银行之所以承认自己工作失误，不向顾客追索多余的钱，就是对市场规则的清醒认知。而它未来的长远受益绝对远大于目前的这点损失，毕竟顾客会认为这家银行懂得尊重顾客权益，愿意为自己所犯下的过错承担责任，不会像某些银行那样单方面要求顾客缴纳各种费用，自身管理出了问题却要强迫顾客自觉退款。

银行与顾客之间不能再相互误读。顾客要明白天底下没有免费的午餐，但有权要求银行提供对等服务。银行则不能对需要付出责任与义务的条款选择性失明。而政府职能部门更不能纵容银行某些不良习气，毕竟顾客相对银行来说处于弱势，应给予适当的倾斜。

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