破解“就诊难”“住院难”有序调控“患者流” 青大附院“无障碍就医工程”再深化提升市民就医体验

健康深读

今年上半年完成各类预约诊疗服务279万余人次，完成777例多学科诊治，开设2个罕见病门诊完成诊疗160余例……作为国家级区域医疗中心和全国百强医院，青大附院根据为群众办实事总体要求，启动了“无障碍就医工程再深化，群众就医体验大提升”行动，通过优化流程、保障安全、促进沟通等措施，努力做到让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，实现了从“高效率、功能化”，向“多维度、智能化”患者流管理的新转型，让市民看病就医体验明显改善。

实施一次办好改革

患者的需求，是促进医院改革发展的动力。青大附院增加自助挂号服务机，全新创建推出96166服务专线、掌上青医、支付宝、微信、自助机及医生诊间等多种便捷形式预约挂号；通过拓宽预约途径，开展检查预约，推进医院知名专家团队预约诊疗服务等措施；根据不同科室的接诊、检查、治疗时间，科学测算就诊量、就医需求，推行调整门诊工作时间、合理安排错时就诊等多项措施，缩短无效等待，有序调控“患者流”，保证“患者流”的快速运转。今年上半年完成各类预约诊疗服务279万余人次。

青大附院实行一站式会诊服务，全面推进门诊二次分诊、标识导引系统升级等工程，实现了自助打印电子病历、云胶片系统、就医信息推送等智能化的便捷服务模式，实行导诊咨询、便民服务等一体化管理和一站式服务，创新性地设立病员服务中心，实现多渠道预约就医无障碍。

多学科上阵专解疑难杂症

在门诊和住院推广多学科诊疗模式，青大附院以多学科门诊和多学科会诊相结合的形式开展肿瘤多学科诊疗（MDT）服务。2020年调整并遴选成立胃肠间质瘤、肺小结节性疾病等50个多学科诊疗（MDT）协作小组。2021年上半年新开设胰腺肿瘤、神经内分泌肿瘤等多学科门诊，大力推进肿瘤患者治疗前精准评估，上半年完成777例多学科诊治。新开设罕见病门诊、多重用药监护药学门诊，提高疑难、罕见病患者诊治水平，2021年上半年开设2个罕见病门诊，完成诊疗160余例。

通过完善全院引导标识系统，青大附院还全面启用身份证挂号就诊及启用电子发票等措施，提高患者就医的便捷性。开设老年人就医绿色通道，成立听力障碍服务流程社会联办志愿服务群，增加共享轮椅、雨伞、充电宝等便民服务。畅通急诊急救绿色通道，通过优化医院急诊绿色通道和急危重症患者优先处置的制度与流程，对需紧急救治人员实施“先诊疗，后结算”模式；创新性启用山东首个“全参数”5G院前急救系统，进一步优化急诊急救服务。投诉途径畅通、处置渠道通畅，专设投诉管理中心及院区患者沟通室，建立信息化的督办流程，当日结办回复率达到34%，限时结办率达到98%，切实提升患者满意度。

推行一站式“阳光住院”

由于住院包括医前、医中、医后等全流程，牵涉部门更多，步骤更繁琐，某种程度上“无障碍住院”是比提高就诊效率更为难啃的“硬骨头”。鉴于此，青大附院积极推进无障碍住院的服务模式，倡导“阳光住院”，在省内率先成立入院服务准备中心、住院病人检查中心、病员服务中心，实现便民服务、电话服务、病案复印、打印、审核盖章、住院等“一站式”需求服务全覆盖。此举颠覆了以往的住院流程与服务方式，多院区床位综合、有效利用。“一站式”住院检查服务减少了患者的多次往返，从流程上有效缓解“住院难”。

在住院管理和治疗方面，医院大力推行病房智能化系统，通过实施云医学影像集成视图系统，全院临床医生工作站均可在电脑上进行CT、MR、PET-CT等的三维成像处理，可在任一工作站查阅。实施口袋医疗系统，实现随身医生工作站，病历、医嘱等实时处理。同时，多部门协作开通“96166”服务专线，“一号百事通”全方位解决病人的就医问题，满足了病人千变万化的就医需求，加强了医前、医中及医后的服务。在持续推进磁性护理服务，开展37℃暖护系列活动，推动无陪护病房业务开展的同时，探索开展了“互联网+护理服务”工作模式，为就诊平度院区的门诊和出院患者提供单双腔PICC维护服务，实现优质护理延伸。

为患者搭建智慧服务平台

青大附院全面推进智慧医疗工作的实践工作，逐步由被动服务就医患者向主动为居民开展健康管理转变。医院在做好线上医疗服务、互联网医院的基础上，不断构建并完善基于微信小程序的患者服务平台，整合患者诊前、诊中、诊后就医住院全过程的各项功能，实现患者医疗服务全流程的闭环管理。

据悉，青大附院开发建设了以患者为中心的“智慧服务平台”，设置客服服务、门诊就医、住院服务和科普教育四大板块，涵盖27个子项、7000余条就医服务信息，关注量已达27万多客户，服务量近30万人次。其中，在门诊就医模块中，青大附院医院开发了放号订阅功能，患者可选择特定科室和特定医生，医院放号后可自动提醒患者挂号。针对患者集中反映的就医停车难问题，医院建立线上青岛本地停车平台连接，在患者服务中心停车指南模块提供医院各院区导航坐标，动态显示医院附近各停车场剩余车位数量，对患者就医车辆进行有效分流，有效提升患者就医体验。住院服务模块中，推出在线电子陪护证，针对在疫情常态化防控过程中提出的“一人一陪护”的防疫需求，患者服务中心推出了在线申请电子陪护证功能，通过在线展示陪护证，实现一人一证功能，有效控制无关人员进出住院楼；患者可通过患者服务平台自助复印病历，复印完毕后可通过快递将相关资料运送到家，无需到院复印等享受快捷贴心的服务。观海新闻/青岛晚报记者于波

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