“服务旅客的感情不能缺位”

“请把身份证拿出来！排队进站……”

2月19日9时许，安康火车站进站口人头攒动，在“滴、滴、滴……”声中，客运值班员李莹紧盯着三台新装实名制验证设备红绿灯光交替，对一位背着行囊、不知放身份证还是放车票的旅客说：“请退后，头对着摄像头，把身份证放到验证口！”

“滴！”

“请拿好身份证，抓紧时间通过！”李莹说，有时旅客一着急只顾着进站，就把身份证丢到摄像验证口上。为此，她要求客运员拿着小喇叭不停地提醒进站旅客，防止人、证、票分离。

“有什么要帮忙的？”李莹转身问人工验证通道旁一位焦虑的女士。“我母亲走路特别困难，能不能行个方便？”听完女士的诉求后，李莹问：“人在哪儿，行李多不？你带路，我去接。”几乎是一路小跑，她看到这位老奶奶全身发抖蜷缩在轮椅里，她小心翼翼地推着老人，并用对讲机发出指令：“蒋珍！打开应急通道！”

“客运值班员！1台自动取售机故障！”

“明白！我马上到！”刚把老人安置好，李莹转身又一路小跑到售票厅门口，原来是网络临时中断，现已恢复，她缓缓地舒了口气。

安康地处川、陕、鄂、渝交接部，襄渝、阳安、西康铁路穿境而过。返乡流、探亲旅游流、学生流、民工流在春节前后交替叠加。今年春运，该站开行旅客列车164列，平均每小时6.8列，列车密度大，旅客流量大，工作要求严，应急情况多。李莹感叹当客运员，不仅要业务强，还要会察言观色，才能在人证票上辨别出不同旅客的需求。

“K8178次列车员同志！请打开车门迎接旅客上车！”

“K8178次客运员到位了没有？”李莹听到广播后，立即用对讲机询问。

“K8178次李航东部已到位！显示屏引导正常！”……

“李莹！我和志愿者送重点！中部无法到位！”听到搭档杨海东回答，李莹一句“明白”后，又一路经候车室、一站台、地道，小跑到四站台：“候车室！K8178次车门已打开！请放行旅客进站！”

“明白！”

“不要奔跑！不要急！请走到安全白线以内！”看到旅客潮涌般下天桥奔向车厢，李莹不停地用喊话器喊，时不时吹响口笛。“带小孩的旅客请照顾好自己的孩子，请注意列车与站台之间的缝隙，注意脚下!”她说干客运值班员是个良心活，跑一次与跑两次或者说跑不跑到位都不一样，多提醒一句和不提醒都不一样。比如同一站台3道这边办理旅客乘降，那边5道又可能通过机车或者列车，必须眼观六路耳听八方，多喊几遍，多提醒几次，就会避免车开了，人走了，而票证还在股道。一天下来，已记不清说了多少话，跑了多少趟，就连吃饭喝水，也是利用列车进出站间隙草草“解决”。

2005年底，李莹退伍后，到安康火车站从事铁路客运工作。2012年初，她经售票员等客运岗位历练，考任客运值班员、班组长兼团支部书记，由于工作认真负责，多次被评为集团公司优秀团员、先进生产者等荣誉。她每天主要工作是从8时至19时，次日19时至8时30分进行班组生产安排、重点服务、接发客车、站车交接和应急处理，常年周而复始轮流值班。一天下来，从一站台到四站台，从站台到候车室，从售票厅到广场，哪里有客流，哪里有求助，自己就必须亲自上手到现场,每班下来都基本是3万多步。她说，自上班起，已是第14个年头没有与父母一起过年了：“我们铁路人的年夜饭可以缺位，但服务旅客的感情不能缺位！”

18时51分，看着K8204次载着旅客渐渐离开四站台，李莹说：“终于可以歇歇了！”

通讯员张永平

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