中国工商银行广元分行金融消费权益保护示范网点建设工作报告

▲示范网点内设置的融E购O2O体验店

▲示范网点内设置的智能服务区

为进一步发挥银行网点作为金融消保义务主体的金融服务窗口、投诉处理前台、宣传教育前沿等方面作用，促进金融机构规范经营行为，尊重并保障消费者合法权益，优化消费者体验，提升金融业社会形象，2017年以来，中国工商银行广元分行按照人民银行金融消费权益保护示范网点建设规范标准、中国银行业协会银行业营业网点文明规范服务考核评价体系和中国工商银行总行服务星级网点创建管理办法的总体要求，在全辖18个营业网点中开展了金融消费权益保护示范网点和服务星级网点创建工作，截至2017年底，该行共有9个基层营业网点被人民银行、中国银行业协会和上级行命名为金融消费权益保护示范网点和星级服务网点。其中，苴国路支行被人民银行命名为金融消费权益保护示范网点，市分行营业室被中国银行业协会命名为五星级服务网点，市分行营业室、苴国路支行、鼓楼支行被总行命名为四星级服务网点，雪峰支行、旺苍支行营业室、剑阁支行营业室、苍溪支行营业室被工行四川省分行命名为三星级服务网点。

该行在金融消费权益保护示范网点创建工作中，秉持“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的核心服务理念，认真贯彻落实《消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等法律法规，自觉规范经营行为，注重保护消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、受尊重权、信息安全权和依法求偿权等基本权利。为提升客户体验度和美誉度，近年来，该行投入巨资对辖属18家物理网点和84个自助网点进行了装修改造，新增智能银行18家，共投入各类自助机具332台。各营业网点按照总行统一形象标识进行规范建设，功能布局合理，能够充分满足不同消费者的需求和体验。各网点设立了现金区、非现金区、电子银行服务区、理财服务区、公共教育服务区、客户休息等候区和残障人员服务通道等，在苴国路支行还专门设立了O2O电子商务体验店，客户可以充分体验工商银行融E购电商平台的方便快捷。2018年计划在苴国路支行和剑阁支行剑门关景区自助银行配置火车票自助售票机2台、景区门票自助售票机6台。

在为金融消费者提供金融产品和服务工作中，工行广元分行充分发挥服务文化导向作用，将服务文化理念内化为员工的自觉行动。从狠抓员工教育培训入手，坚持亮证经营、持证上岗，严格规范经营场所和经营行为，要求全体从业人员认真做到业务处理流程规范、着装言行举止规范、产品营销行为规范，严禁发生侵害消费者合法权益现象。为进一步提升消费者金融素养，各营业网点开辟了公共教育服务专区，定期召开客户座谈会，常年开展客户微沙龙活动，由大堂经理、理财经理和客户经理分别与不同层级客户互动、分享金融知识及金融产品，提升客户体验度和粘性。

服务工作永远在路上。工行广元分行将以认真贯彻党的十九大会议精神为契机，以大行责任和担当，深入践行金融消费者权益保护主体责任，为地方经济发展和社会进步作出积极贡献。

（撰稿：中国工商银行广元分行）

示范网点内设置的公共教育服务专区

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