有点儿逗，但很权威；有点儿皮，但很温暖——“@济南交警”是这样炼成的

新媒体中心的“新新人类”。 优质的运营和原创推送，让济南交警常获大奖。截至今年一季度，泉城好司机评选已开展了11季。

2017年5月20日，斑马线上的玫瑰点亮了济南。

2018年5月20日，一个心形气球传递着城市温度。（本版照片均由济南交警提供）

济南交警订阅号济南交警泉城行+

6月5日上午10点半，市公安局交通警察支队7楼会议室，一场规范外卖、快递行业从业人员交通出行行为的新闻发布会正在进行，“济南十二条”即将新鲜出炉；同一时间，支队9楼的新媒体中心也是气氛紧张，一部分公众号小编正对发布内容做最后核准，而另几名小编则在为推送的标题和内容进行着最后一轮“头脑风暴”……

新闻发布会结束不久，这条备受关注的信息便通过双微（微信、微博）平台和头条号等形

式推送到了超过250万用户的手机中，并

很快在济南市民的朋友圈刷了屏。当天的

新媒体中心值班民警刘经纬来回看了好几遍，确定信息没错，才松了口气。“自从做新媒体，感觉自己就像得了强迫症。我们是交通信息的第一出口，不容有误。”

4年来，小到标志标线、信号的优化调整，大到交警集中整治行动的“剧透”，借助“济南交警”双微平台，济南交警在这座城市的上空架起了一座与市民有效沟通的彩虹桥。

2017年，2岁半的市公安局交警支队新媒体中心就组织了28场新闻通报会、352次集中采访，100余次媒体“随警作战”。2017年至今的原创交通新闻推送量更是达到了1088条……“@济南交警”，开启了一扇展示城市魅力、济南交警形象的大门。

语境变了，

需要小编皮一点儿——

用百姓逻辑发布大白话信息

6月8日，3名网友被幸运抽中，得到了由交警送出的儿童安全座椅。在这场为期一周的“我接力，关注儿童安全”的儿童节活动中，交警支队的小编们可谓煞费苦心，短视频、九宫格图片、警示案例……在20万的阅读量和单条转发约5200次的数据面前，交警支队新媒体负责人刘晓静和她的“熊孩子”团队还是满意的。“阅读量的背后是关注儿童安全的心。能借助一次活动，达到普法宣传的效果，这是作为一个交警官方媒体运营者的最低要求，也是最高要求。”

与微博可实时更新、随时互动不同，每天有限定更新次数的微信公众号则对发布信息的内容有更多要求。“无论是微博还是微信，小编‘顽皮\’一点，与受众的距离就能近一点。”刘晓静说，有时，为了起一个题目，他们常要讨论很久。用小编们的话说，“卖相好很重要”。于是，伪造变造号牌的案例推送，被定名为《确认过眼神，遇上“懂”你的人！》，一经推送，立即被大量转发。

对新媒体的小编而言，产品的“卖相”可不仅是标题，发布政策信息的解读更为关键。2014年3月18日，“济南交警”微信公众号推送第一条信息，“那时信息推送更多的是复制性的，这样传递准确，但普法宣传效果有限。”刘晓静坦言。在此后的实践中，他们采用适合新媒体的新闻宣传、舆论引导模式，总结出了一套按老百姓的逻辑二次加工信息的流程。“老百姓关注什么、在意什么，政策发布后会有哪些实招，这些就是小编们再创造的重点。我们强调‘原创\’，用大白话把政策说明白。”刘晓静说，表面上看这是再造一个语境，实际考验的是他们对政策的把握和理解。

2016年，如何做好醉驾入刑普法宣传成了新媒体中心的小难题。“给市民算笔账吧”一个想法的抛出，激活了整个新媒体中心，最终“一图解读醉驾成本”的创意诞生。这张将酒后驾车、醉驾从个人到家庭的成本核算一遍的图片，在发布后的2个月就被50个公众号转载，直到现在还发挥着巨大的警示教育作用。

关系变了，贫嘴、调侃都

可以有点儿——

“吐槽”直达部门用民意引领警务

刘晓静将济南交警公众号的变化归功于90后们的加入。“刚开始运营公众号那会儿，我们只有两个懂交警业务却不太懂新媒体的民警，要怎么通过网络与市民对话，对我们而言比车驾管业务难数倍。”刘晓静说。即便那时的她已因“@车管小静”成为一个坐拥百万粉丝的微博界红人，面对微信公众号的运营，她依然倍感压力。“一方面是因为‘推送后不可修改\’的特性，另一方面则是因为‘官方\’二字带来的压力。”

每天翻看大量公众号成了除不断巩固专业知识外的另一门必修课，这个习惯延续至今，成了新媒体中心一条不成文的规矩。有些美工、计算机出身的小编，甚至会用抄写的“笨办法”学法条。“专业的人才能干专业的事儿”，这是成立于2015年9月的省内首个政务新媒体中心的核心观点。

当一批批通过多轮严苛的选拔，有扎实新媒体制作功底、思维活跃的90后进入这个团队时，“微博和微信的运转也逐渐步入了正轨，我们的官方矩阵随之形成。”刘晓静说，两种不同的媒介形式，各有分工，又相互配合。微博更像“邻居马大姐”，家长里短，随时与网友互动、唠嗑，微信则需有点儿“居委会主任”的意思，不仅要了解家长里短，更要掌握技巧，宣传好、运用好政策。

在记者看来，小编们的办公室与交警支队里其他科室不同，小编们的工位被允许摆放一些个性化的物品。他们是交警队伍中的“新新人类”，用不断迸发的创意与对工作不竭的热情向社会展示济南交警。2016年3月，一组拍摄于支队大院的创意图片被包括人民日报、央视新闻在内的多个大V转载。“@人民日报”更是援引网友的话道：警察叔叔你那么会玩，你们队长知道吗？

在传播信息的同时，更要收集市民的意见建议。微博运营之初，有网友在济南交警官微留言，解放路

违停现象严重。“留言量大，我们做不到条条回应，但会尽力做到逐条阅读。”刘晓静说。她看到那条

留言后，便转给了相关大队，“整治情况以图片形

式回复，让我们收获了很多赞。”刘晓静说。此后，“能干多少小事儿，就干多少，用小事件诠释济

南交警”成了小编们的口头禅。

与此同时，梳理网民反映强烈的问题，并向相关科室反馈，在济南交警也逐渐形成了内部机制。济南交警公众参与平台也在一次次对网民留言的回应中有了轮廓和雏形。

近期，右转弯车道压车现象越来越明显。今年3月，一份汇集了网友意见建议的信息被摆上了交警支队领导的会议桌。很快，信号配时调整、路口待转区的施划等措施都进入了实质阶段。如今，此前被市民“吐槽”最多的10个路口的右转压车情况都已得到了有效缓解。“网友是我们的受众，更是我们的朋友和军师。”刘晓静说。

要求变了，需要交警勤

快点儿——

不仅要回应市民诉求

还要引导公众参与

在迅速回应市民诉求的同时，更要迅速回应市民的质疑。2016年4月18日，交警的一段执法视频在网络上被迅速传播。“网络的传播速度是以秒计算的，这要求我们迅速了解清楚事情的始末，并将真相告知公众。”刘晓静说，真实、及时、得当、有诚意的回应是公众需要的。当天，第一则百余字的情况通报通过微博、微信发布。“那真的是个不眠夜，一方面我们要直面民警指导辅警参与执法行动过程中的不足，另一方面我们也要说明市民配合执法的重要意义。”刘晓静说。

这算得上济南交警第一次真正意义上针对执法行为的“回应”，从措辞到法律条文的引述，每一个细节，刘晓静和同事都看了又看。次日一早，第二条情况通报发出，“点击发送时，手都在抖，因为无法预料公众的反应。”刘晓静说。短短数分钟，转发量就过了万，大多数网友在了解了事情的始末后，都对交警的现场处置、事件发生后的处理表示了理解和赞同，“看到网民的留言后，湿了眼眶，不为别的，就为一份‘理解\’。”

在刘晓静看来，借助新媒体与公众的沟通，没什么秘诀，唯有“用心”。那次事件后，济南交警的舆情应对成为经典案例，在系统内部进行了推广学习。与此同时，在济南交警内部也逐渐形成了针对突发事件，积极、及时作出回应的工作机制，“蓝底白字”成了济南交警“权威发布”、“情况通报”等正式信息发布的固定搭配。

在及时回应公众关切的同时，不断地提升、优化平台功能，是新媒体中心的另一项重要工作。“从最初的突发路况播报，到如今的随手拍、违法处理、快处快赔，我们将更多的功能整合至市民的手机端，为他们提供更便利的服务，让‘互联网＋政务\’成为一种常态。”交警支队宣传处副处长任家伟说。仅路况信息这一项，截至今年5月微博话题的累计阅读量就达5.3亿次。

据统计，自今年1月15日“随手拍”功能在公众参与平台上线以来，截至5月15日，公众参与平台共收到群众反映的民意诉求、意见建议2232条，违法举报线索61256条。其中，落实处罚8105起，符合奖励条件的3002条，发放奖金32100元。“从目前情况看，市民多使用微信或泉城行＋APP上传信息。其中，通过微信上报的违法线索共有 39253 条，占总量的64.08%。”交警支队宣传处民警张丹说，通过微信开设的端口，只要市民实名举报交通违法行为，通过交警审核的，都可通过微信直接领取红包奖励。就在近期，济南交警还在积极运作，争取进一步方便市民的交通违法处理。

形式变了，

需要花样多一点儿——

线上及时更新线下也有更多互动

从用济南口音的英语教育存在交通违法行为的外国友人，到90°弯腰劝阻闯灯过路口的老人；从处罚“自投罗网”骑自行车酒驾的交通参与者，到1.8万元买假证还要求交警把自己拍美一点儿的女司机……每一条推送，“调皮”的小编都力求从中找出些“趣味”，让原本严肃的执法过程，在二次普法传播中变得生动、易于接受。事实证明，这样的原创是有效的，这些普法推送常能成为“网红帖”。

“网络消除了物理上的地域限制，让很多事情甚至以光速传播着，尤其是正能量。”刘晓静说。一条无忧避让救护车的视频剪辑、一条3分钟汇聚数十人抬车救孩子的视频通过平台发布后，在极短的时间内被迅速转载和传播，带来的是世界各地人们为此产生的感动，以及对济南这座有温度城市的认可。

作为济南交警新媒体成长的见证者和实践者，刘晓静有颇多感触。“从中央到地方都越来越重视政务公开，支队领导在很多次会议上都强调政务公开对于法治政府建设的重要性。”从电警监控抓拍设备的点位设置、功能解密，到直播执法过程，再到畅通更多问政渠道，济南交警的新媒体在一次次变革中得到不断提升。

从2017年开始，济南交警微信公众号逐渐固定了周一至周六每天更新的频率，微博也形成了“早请安，晚问好”的互动节奏。也正是在这个成长的过程中，新媒体中心确立了“开放共享”的运营理念，随着时代发展，从最初的双微，到如今的双微、头条号、搜狐、澎湃等多平台的全覆盖、同步发布，“@济南交警”正逐渐成为一张济南名片。

除了线上平台的拓展，瞅准了时间节点，这个活跃的团队还会与其他科室、大队联合组织一些线下活动。比如已经持续开展了11季的泉城好司机评选，截至今年4月，通过平台注册的驾驶人已经超过30万人，获得“泉城好司机”奖励的也已超过350人。

就在刚刚过去的5月20日，他们还将交警支队支队长曹凤阳请上了街头，向市民“表白”。去年的这一天，他们在泉城路的斑马线上画了一枝表达爱意的玫瑰花，向主动礼让斑马线的驾驶员送上一枝玫瑰花，这一系列有温度的活动，让济南交警收获“点赞”无数。网友Jenny哩还在微信留言区留言：济南在抖音上火了之后，看到外地网友评论说济南是一个车会让行人的文明城市，超自豪！

（本报记者 尹爽 通讯员 杨厚福）

制图/孟学荣

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