用户电话打得多被认定骚扰停机：反映出运营商工作简单懒惰

近日，山东济南多名市民反映，手机用着用着突然遭到运营商停机。联系运营商后，他们被告知停机是由于拨打“骚扰电话”导致。“我们打的都是正常电话，不是骚扰电话，而且停机前也没通知一声。营业厅的客服经理还表示，被停机三次就要销户。”对市民质疑，涉事的通信运营商回应称，用户手机被停机是因系统检测到通话异常高频，如果用户是正常工作电话可提供相关证明，他们会将其列入“白名单”（9月16日《齐鲁晚报》）。

骚扰电话确实让人烦不胜烦，这些年公众没少吐槽，媒体没少呼吁，为此，运营商要采取治理措施，是个值得肯定的好迹象。但是，要看到的是，阻却骚扰电话，确保机主不被骚扰，本身就是运营商应当积极作为的职责，同时，确保非骚扰电话机主能正常通话，也是电信运营商的法定责任（电信条例第5条、第30条）。而且，从合同法看，确保未违反法律、行政法规机主正常通话，还是运营商的履约之责。

那么，要做到依法履职、按合同履约，运营商首先需要界定清楚何为骚扰电话、如何甄别，即确定骚扰电话的标准、程序，方可真正解决公众被骚扰的烦恼。于此，济南的做法显然不够妥当。

公众反映强烈的骚扰电话，主要集中在以未约定的销售活动为通话内容的来电。“系统检测”是一种甄别骚扰电话的辅助工具，由此得来的名单只能作为一个疑似骚扰电话的参考，具体是不是真的骚扰电话，还需要运营商具体来调查、核实、确认。在这些实质性核查工作完成之前，疑似名单均应属于正常机主，不能擅自停机。

另外，目前运营商貌似把砸实骚扰机主的工作，均推给辅助工具，而没有人工再核实的程序，这显然也是远远不够的，不仅反映出工作方式简单和懒惰，而且难言负责任。

据报道，目前运营商借助辅助工具来断定骚扰电话并“果断”停机的标准有四个，一是主叫频次特别高，被叫频次特别低或几乎没有；二是平均通话时长短，可能一分钟以内就直接被挂断；三是主叫号码数量离散率高，如打了94个电话中91个号码都是不重复的；最重要的是第四，即参考一些平台、用户标记。通话异常高频，是骚扰电话的一个特征，但肯定不是确定是不是骚扰电话的充分条件，也就是说，通话异常高频，不等于是骚扰电话；符合骚扰电话特征，不等于就是骚扰电话。这个关系，运营商应当明确。

对于真的骚扰电话，运营商停机当然没错，可在真假难辨、未辨的情况下，运营商擅自单方面停机，误伤就是一个必然的结果，运营商本应预见到这个结果。对此，带来的负面效果，竟也均让被误伤的机主全部负担，是不合理的。报道称“想恢复通话，需要机主带着身份证去大营业厅办理，普通小营业厅无法解决”“如果高频通话确实是正常的工作电话，用户可以提供相关证明，这样他们可以将其号码拉到“白名单”里”，运营商让机主承担自证清白的举证责任、来回奔波的时间经济成本，全程几乎看不到服务本色和作为合同一方违约后的歉意和补偿。如此做法，真的有点任性呢！

（原题为《阻却骚扰电话也不能任性停机》）

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