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西安汽车市场售前服务满意度调查 六家店平均仅得61分 长安汽车名气虽大但服务差强人意

来源:华商报 2018-09-17 01:07   http://www.yybnet.net/

目前,中国汽车的年销量接近3000万辆,车市从高速增长态势进入到微增长的现状,各个汽车厂商的竞争已达白热化。严峻的生存环境下,汽车销售终端承担着巨大压力。

中国汽车市场的品牌众多,终端4S店更是不计其数,在行业正向发展的大环境下,也存在不少服务意识不高、销售顾问专业水平低下,以及捆绑销售、虚假销售等违规销售问题。为真实反映长安汽车的购车体验及各4S店的销售服务水准,《华商报》、参谋长说车、新浪西安汽车、爱卡汽车、太平洋汽车以及《汽车之友》等多家媒体,联合进行“汽车品牌售前服务调查”选题走访,从“停车”、“进店”、“试驾”以及“其他”等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行考量打分。

调查的四个重点项包含了从消费者开始进店到离店过程中的每项服务内容。这些不同的内容被赋予不同的分值,其中有关车辆讲解、购车政策讲解、试乘试驾等购车专业项分值较高,而停车、休息区等“纯服务性”考评项分值较低。这些不同分值的项目共同构成总分为100分的评价体系。

六家店平均得分61

此次走访的是长安汽车西安区域6家4S店,平均分值仅为61分,勉强及格。其中得分最高与得分最低的两家店相差高达53分,主要是骏翔处于试营业阶段,暂时无法提供试乘试驾服务所致。得分最高的是长安通盈店,也仅仅只有77分。相比之前走访的品牌,无论豪华品牌、合资品牌还是自主品牌都要逊色一些,在一定程度上还是能说明品牌之间所存在的差距。剩下5家长安店得分从高到低依次为瑞安73分、福信69分、陕西汽贸64分、天禾60分、骏翔24分。其中骏翔在试营业期间情有可原,但陕汽贸、天禾均是长安老店,这样的服务得分着实出人意料。

基础业务知识薄弱

在专业服务项目中,福信、瑞安与通盈店3家4S店做到立刻接待,而剩余3家店接待时间均超时。6家4S店的工作人员均着装统一整洁、佩戴胸牌。在车辆讲解环节,只有陕汽贸、瑞安和通盈店销售人员能进行详细全面的讲解,其余店的销售顾问则是“挤牙膏”式的一问一答,而且骏翔店销售顾问全程用方言为客户进行讲解。在竞品对比分析环节,6家店销售人员均对竞品了解不多,都不能为客户做出对比分析,销售顾问基本是被动的一问一答,福信店销售人员甚至在现场边查询手机边讲解。

试乘试驾流程不规范

试乘试驾能够直接体现产品的性能,更能体验经销商的服务质量,是售前服务中非常重要的环节,同时也是事故率最高的环节。在这个环节,除骏翔店是因无试驾车而得0分外,福信和瑞安两家店则是因为试驾环节存在违反交通法规而得到0分。瑞安店没有配备试驾专员,A客户拿驾照进行登记,实际驾驶人是B客户,但此时陪同试驾的销售人员并未进行干预阻拦。并且福信、瑞安两家店的试驾车内饰较脏。总体来看,上述几家问题突出的长安汽车4S店对试乘试驾安全重视度低,交通法律意识淡薄,流程也不规范。

捆绑销售行为公开化

消费者在购买保险时拥有自主选择的权利,4S店无权违背购买者意愿强制投保或附加其他不合理条件。但这次长安汽车6家4S店均存在购车需要强制购买保险的行为,个别店针对全款购车客户可适当放宽条件,让客户自行购买保险和挂牌。所有长安汽车4S店办理分期购车业务时,都须在店内办理挂牌,需要缴纳上牌费、公证抵押费、贷款手续费,原本潜规则的捆绑销售早已变成公开化行为。

服务细节疏漏较多

售前服务细节至关重要,细致的服务能赢得客户,同时也是竞争力的体现。此次走访的长安汽车6家4S店,只有福信与瑞安两家店能满足客户停车需求并有工作人员及时引导进店。走访到陕汽贸时,客户将车辆停在4S店门前都无人问津。同时陕汽贸店内洽谈桌没有保洁及时清理,客户用过的水杯、塞满烟头的烟灰缸等杂物全部都堆在桌上。6家长安汽车4S店中,只有3家店提供有儿童游乐区域。另外,除福信和通盈店外,其余4家店在客户离店三天后均未进行电话回访。

总结:

有着百年军工企业背景的长安汽车,在众多自主品牌中绝对称得上是老字号了,并且长安汽车这几年的品牌发展大家也是有目共睹。但通过这次走访调研,我们发现长安汽车产品力虽然在不断上升,但其销售终端的服务水平却未见提高,经销商普遍存在服务意识差、不到位、不主动等现象。和其他处在上升期的自主品牌一样,长安汽车不光要把产品做漂亮,更要把服务做出彩,才能赢得消费者的真正好评。西安汽车市场售前服务满意度调查组

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