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长城:“SUV专家”销售服务有待更专业

来源:华商报 2020-01-16 02:42   http://www.yybnet.net/

临近春节,车市优等生们再一次提前交卷。根据吉利官方的宣传,他们再一次成为中国品牌汽车销售冠军,比长城多销售30万辆。虽然长城没能登顶,但仍是中国品牌汽车的中流砥柱,其SUV的销量尤其是H6的销量仍是其他中国品牌需要仰望的一座高山。那么,在长城的成长中,销售又为其提供了多少助力?为此,售前服务走访调研小组对西安的4家长城汽车经销商进行了走访。

走访发现,长城在西安的4家经销商的售前服务水平呈阶梯状分布,得分最低的西安超达只得到了55分,得分最高的西安源康获得78分。

西安源康

西安源康有自己独立的院子,停车方便,保安和销售引导及时,是4家长城4S店中唯一在这项中得满分的。

接下来,销售顾问对自己产品讲解详细、清晰,几乎就是一次绕车讲解的标准示范。同样的专业还表现在试驾环节,在进入车辆前销售顾问提示要调节座椅高度、后视镜是否清晰,同时告知客户全程系安全带以及控制车速注意安全。最为关键的是,此前走访中许多4S店都有的收取手续费和强制在店买保险的现象,在销售顾问的接待中并没有出现。

该店主要失分项在销售人员对竞品的了解方面,其回答比较模糊。并且是由销售顾问陪同试驾而不是专业的试驾专员。另一方面,该店的回访工作并没做好。

西安真诚

真诚4S店得分仅次于源康。该店硬件条件相对较好,其不足之处主要集中在服务意识和服务能力上。

销售顾问虽然接待及时,但讲车能力不足,不仅对竞品不太了解,对自己的产品也不能做到烂熟于心,基本是在走访人员的连续询问下讲解的。另一方面,辅助人员对洽谈区不能及时清理,烟灰、杂物散落桌上,消费者需主动询问才能得到茶水服务。店外展车的展架损坏脱落,维修车间杂乱甚至占用通道。

该店在收费方面没能脱俗,贷款购车时收取3000元手续费之外,还要收取2800元GPS费、500元产权抵押费。不过,该店并未强制在店内购买保险。

西安超达

西安超达在三桥车城内,车流量大,停车难。走访人员在后门停车后进店,销售人员扎堆在前门接待台聊天。

走访人员进店后在展厅里看车许久,未有销售顾问上前接待。在走访人员主动要求下,才有销售顾问被派过来接待,但只有在走访人员询问时才会解答。高冷的销售顾问对竞品更是很少提及。客户要求试驾时,无专业试驾专员,销售顾问未让其出示驾驶证,直接填写相关协议。试驾前未沟通试驾路线和注意事项,上车后告知只能在车城内开,全车除了驾驶员均未系安全带,安全带提示音一直响,销售顾问也并未理睬。

尽管和真诚同属一个集团,但在西安超达,贷款购车同样收的GPS费上涨到4000元,挂牌费和产权抵押一起1000元,且无论是全款还是分期都要在店内购买保险。

陕西超达

陕西超达也在三桥车城内,仅距西安超达数百米。店门口交通拥堵,车流较为混乱,停车不够方便,门口有保安,但没有询问来访目的并指引停车。

相比西安超达,陕西超达在走访者进店后能够立即接待。销售顾问也能对车型不同配置作区分讲解,基本以自己产品为主,不能与竞品的比较中凸出优势。比西安超达专业的是,销售顾问能规范地执行试驾流程,审核走访人员的驾照信息,整个试驾环节销售顾问能对车型优势进行大致讲解,无超速违章行为。

与西安超达相同的是,在这个店贷款购车同样必须在店里购买保险,缴纳GPS+挂牌费+产权抵押等费用。走访人员离店后三日内,该店并未进行回访跟进。

【总结】

仅有4家店,平均分刚刚66分的水平和长城的“SUV专家”形象以及其取得的市场成绩很不相称。

不知是否因为长城过于信赖自己的产品,销售层面也更多的是靠产品力说话,与经销商的合作形式也和其他车企不同,经销商的销售服务一致性比较低,表现良好的地方并无相同之处,表现差的地方“百花齐放”。竟然有一半的店不做回访,而且连基本的产品介绍都不能做到详细、规范,销售顾问难道只负责谈判价格吗?

产品力是销售的根本不假,但良好的销售能力和服务意识能让好的产品走得更远。尤其是在销售低谷期,销售能力和服务意识更加重要。只有改变“皇帝的女儿不愁嫁”的认识,长城才能在百万销量之后再创新高。汽车售前服务走访调研小组

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