让金融服务更简单 多家银行努力提升 老年金融服务体验

近日，西安一组为老人手绘的手机银行操作图刷屏了不少人的朋友圈。这张操作图里每个图标都添加了注释，图标与说明还用不同颜色进行区分。这种指导中老年客户使用手机银行的做法，得到了广泛赞赏。

随着银行数字化转型的发展，金融服务的获得越来越便捷，但如何能够让老年金融消费者也能享受到智能化服务带来的便捷，成为了银行服务提升的新方向。近期，多家银行从细节服务中提升服务体验，努力让金融服务更简单，让更多群体能更好地享受到金融服务。

关爱老年群体

银行服务获点赞

为解决老人不会用手机银行、因手机屏幕小而看不清楚字体、不便于操作等情况，农行西安永宁门雁塔路支行的工作人员，耗时一个多月为老年客户策划制作了一组手绘的手机银行操作图，他们用漫画的形式，把手机屏幕“放大”，标注出简单的功能，方便老年人使用。不少网友为这样的服务点赞，纷纷评论道：“用心服务，为广大人民群众服务，心挂老年群众。”“暖心暖意，这个冬天，农行让您不太冷。”

近日，农行西安市长安路小寨支行迎来了一位特殊的客户，他将自己手书的“倍道而进排忧解难”等两幅书法作品送给该行，感谢农行热心为他跨省补办社保卡，解决了自己无法领取退休金的燃眉之急。

据了解，这位客户姓关，由于他的原社保卡是退休前在河北省唐山市人力资源和社会保障局开立的，注销后无法在西安进行异地补办。关大爷退休后定居西安，已多年不回河北，且当地亦无亲属，一时也找不到可靠的人帮助他补办社保卡。接待关大爷的内勤行长立即向支行领导汇报这一特殊情况。为了解决客户的燃眉之急，农行小寨支行高度重视，安排工作人员积极行动，通过电话、邮件等方式与农行河北唐山分行开户网点取得联系，告知原委，请求协助，并查询当地社保部门办公电话，了解社保卡补办流程和相关手续。在唐山当地农行和社保部门的协助支持下，经过连续多日的不懈努力，关大爷新补制的社保卡终于顺利寄回西安。

拿到“失”而复得的社保卡，关大爷感慨不已。也因为此事，关大爷看到了农行人的认真负责和服务客户的细心周到。于是，关大爷发挥书法之长，写下“倍道而进排忧解难”“无事心不闲、有事心不乱、大事心不畏、小事心不慢”两幅隶书作品，专程送到农行长安路小寨支行，登门表达谢意。“这是一份珍贵的礼物！”长安路小寨支行行长屈浩表示，准备把关大爷的书法墨宝装裱挂在办公室，时刻提醒自己和员工牢记农行人职业精神，不断改进和提升金融服务。

“简爱版”手机银行

打出服务老年群体的“组合拳”

普惠金融的核心理念是规模微小化、服务内容广泛化，让更多群体能更好地享受到便捷的金融服务。让金融服务变得更简单、更便利、更普惠，一直是光大手机银行创新发展的初衷和使命。为更好地提升客户体验，满足不同客群的个性化操作需求，扎实践行“数字普惠”，光大手机银行近年来打出服务老年群体的“组合拳”，用真情帮助老年人走出“数字鸿沟”。

在打造健康生态圈子战略的指导下，光大手机银行在2019年推出“简爱版”，并可与正常版本自由切换。光大“简爱版”手机银行不仅对常用功能的页面进行调整与优化，例如放大字体、使用更加鲜明的配色，还针对常用的高频金融服务功能及操作流程进行简化处理，在保障客户账户安全的同时，更加符合老年客户的使用习惯。

目前，光大“简爱版”手机银行重点主打四大老年客户常用功能：账户查询、转账汇款、阳光理财和缴费充值。简洁、无推广的手机操作界面让老年客户的使用变得更加直观、便利和安全。同时，光大“简爱版”还配有智能语音服务功能，可对老年用户进行精准语义识别，老年人仅需轻松“摇一摇”即可开启智能语音服务，无需手动操作。

2020年，光大手机银行7.0版本上线“颐享阳光·健康养老生态圈”服务，重点向老年客户提供养老社区、金色课堂、健康养老、快乐养老、养老测算、财富养老和健康资讯等高频服务，利用大数据技术实现“千人千面”，可根据老年客户画像精准推荐合适的代理保险和基金产品；“金色课堂”作为深受老年客户欢迎的版块，客户可以预约各分行举行的线下读书会、财富讲座等丰富活动；在“养老社区”版块，老年客户可以提前进行养老社区线上预约，参观光大养老在全国多个城市的医养社区并选择入住。

“未来，我行将持续提升手机银行的易用性和安全性，从便民处入手，于细微处用心，坚持传统金融服务与智能创新相结合，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。”光大银行相关负责人表示。

六大举措智慧助老

金融科技升级老年服务体系

“数字时代，更应该让科技进步与老年朋友的美好生活相融合，银行提供的所有新型服务都应该是有温度的、符合老年群体需求的。”中信银行相关负责人介绍说，该行零售业务在打造老年服务体系时依靠科技赋能、强调智慧助老，形成了覆盖全国主要中心城市的“智慧助老”服务体系。

据了解，中信银行“幸福+”老年服务体系,围绕老年人的生活场景提供“幸福+财富”“幸福+健康”“幸福+学院”“幸福+优惠”“幸福+舞台”“幸福+出游”六个服务板块，解决老年生活中的实际困难，找到老年生活的精彩与活力。其中，“幸福+”优惠模块旨在打造“三公里”生活圈的优惠场景，即针对老年人对周边生活小场景使用率高、依赖性强的特点，打造高频接触场景，为客户提供专享超市、菜市场、蛋糕店、药店等满减优惠，有效扩大了服务半径。

2020年新冠疫情期间,中信银行专门为老年朋友推出多项服务举措:联合春雨、大象等线上互联网医疗机构，推出了免费义诊服务，咨询人数超10万人次；专门针对老年人推出“周三健康日公益讲座”，邀请呼吸、眼科、颈椎等权威专家，数以万计的客户收看线上讲座并“零距离”咨询。中信银行还开设老年“幸福专线”，通过专线帮助500余名武汉老年客户一键接通人工客服，完成转账、汇款、权益兑换、产品购买等业务咨询和办理，为疫情期间封闭在家的老年客户办理银行业务提供了便利。据悉，该服务目前已经推广至全国。“我们将围绕老年人的生活喜好和活动环境，创新发展‘金融+非金融’的养老服务体系，为不断变化的老年社会提供量身定制的适老化服务。”中信银行相关负责人表示。

李猛

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