以客户为中心 不断提升金融服务品质

关注客户体验，为客户提供优质服务，是银行竞争力的突出体现。近年来，中国工商银行雅安分行（以下简称：工行雅安分行）坚持把客户服务工作放到全行战略发展的大局中加以规划和推进，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，不断优化服务机制、改善服务体验、推进服务创新等，坚持不懈推动全行服务质态提升，努力打造“客户首选”满意银行。

强化服务意识

转变服务观念

多年来，工行雅安分行党委对服务工作一直予以高度重视，为进一步提高全行员工的优质服务意识，全面提升服务水平，加强服务文化建设，工行雅安分行组织各网点全体员工召开“以客户为中心”服务大讨论主题活动。

工行雅安分行工作人员为护士送上鲜花和祝福

为达到客户满意度提升的效果，该行积极部署，精心安排，强化服务规范学习，各支行网点充分利用晨会、夕会、例会时间，认真组织全员学习《中国工商银行四川省分行营业网点客户服务管理实施细则》，同时开设“服务小讲堂”，加强典型服务案例的学习。同时，开展同业体验，各支行网点从客户、基层员工、管理者的视角，开展一次同业服务体验，运用“三比三看三提高”工作方法，在体验中重新审视自己的服务过程，学习借鉴同业优秀服务做法，取长补短，提高优质服务水平。

在“大讨论”活动中，工行雅安分行全体员工积极参与，并结合日常工作中所感所悟，各抒己见，分享服务心得，提出合理化意见和建议。该行也将员工们的建议进行收集整理，并把好的建议落实到下一步工作部署中。

此外，该行大力宣传优质文明服务，通过全面动员，集中学习等形式影响和督促员工牢固树立正确的服务意识和观念。加强与客户的沟通和交流，以客户需求为导向，通过提供特色金融服务满足客户不同层次的需要。

提升服务水平

改进服务质量

工行雅安分行通过加强培训和管理，提升员工的业务素质、政治素质和道德素质，以员工的高素质打造服务的高水平。加强对规范礼仪的学习，工行雅安分行持续加强对青年员工在礼仪知识、文明用语、仪表着装等方面的赋能训练；加强对业务技术的学习，营业网点积极提倡和引导客户了解和使用ATM、智能终端和网上银行等软硬件，减缓柜面压力，提高服务效率。

提供优质服务

满足客户需求

以客户为中心，就是要竭尽所能满足客户的金融需求，为客户提供专业化和个性化的产品服务，实现客户价值的最大化。为提升客户的金融服务体验，近日，工行雅安分行还利用母亲节、护士节等特殊节日，积极开展各种暖心服务，让不少客户切实感受到“工行温度”。

在今年母亲节期间，工行雅安分行全辖各网点积极开展“工银爱相伴——感恩母亲节”活动，向每一位到网点办理业务的母亲送上节日祝福和鲜花，同时对母亲节特色产品进行宣传。工行雅安分行荥经支行还前往当地企事业单位向女性职工送上节日的慰问，并介绍工行添利宝、交易式定投、融e借、手机银行、三方存管等金融产品，为女性客户提供优质金融服务。

在今年护士节期间，工行雅安分行天全支行到当地医院开展拜访慰问活动，向在岗护士送上鲜花和节日的祝福，并现场为他们解答各类金融问题，耐心的解答、热忱的态度也得到广大医护人员的一致好评。

优质文明的服务定然是高效、安全、和谐的金融服务。工行雅安分行相关负责人表示，该行将持续坚持“以客户为中心”的价值观，从服务意识、服务理念、服务水平、服务质量入手，全力打造优质文明的金融服务，竭诚让“工行温度”传递到每一位客户心中。

本报记者 蒋阳阳

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