百年电信焕发新活力信息力量助圆幸福梦 ——中国电信甘肃公司“十二五”发展巡礼

百年电信焕发新活力信息力量助圆幸福梦

——中国电信甘肃公司“十二五”发展巡礼

省委书记王三运在中国电信甘肃公司调研。

兰洽会期间，客户体验甘肃万维公司开发的健康新产品。

中国电信电脑保姆产品全天候保障用户安全。

岷漳地震发生后，中国电信甘肃公司率先恢复灾区通信。

市民通过翼支付刷卡乘坐公交车。

“十二五”期间，中国电信甘肃公司始终坚持“用户至上，用心服务”理念，致力于服务、网络、信息化建设，在全面提升企业运营能力的同时，为广大用户提供了最优质的网络和最优质的服务，以信息力量有效推动了幸福美好新甘肃建设进程。

五年来，中国电信甘肃公司坚持“拓规模、带队伍、转机制、强渠道、抓服务、夯基础、增收入、提价值”24字工作方针不动摇，以机制创新推动规模发展，以狠抓落实确保各项工作取得新成效，全业务收入市场份额提升了3个百分点；移动用户增长了两倍多；宽带用户超过200万户；客户满意度持续提升，宽带、固话保持同业第一；投申诉率持续下降，10000号话务量同比下降32%，工信部申诉率同比下降35%。

每一项数据，都是电信这个百年企业持续发展的印记；每一项数据，都折射出甘肃公司为全省经济社会发展所做出的不懈努力。

服务：以“用户满意”为追求铸就质量魂

从广义上讲，服务不仅仅是窗口服务，更重要的是一种面向市场、满足用户各种需求的综合能力。用户满意度降低、申诉率增高直接影响着中国电信甘肃公司在用户心中的感知。如何提升“用户满意”，一直是中国电信甘肃公司孜孜追求的服务目标。

五年来，中国电信甘肃公司始终坚持以用户满意度为主线，抓末梢、抓支撑、抓流程，解决服务工作中突出的问题。但服务品牌的树立光靠这些是不够的。为了使电信业务真正走进用户的心中，甘肃公司一方面积极开展服务提升攻坚行动、整治虚假回单行动、“神秘客户”暗访、客户贯穿体验、网络实地测试、客户电话回访、电话拨测等一系列专项行动，提升用户综合感知。另一方面，打破“属地化运营模式”，压缩层级，以集约化打造高效服务运营体系，全面实现了“异常工单集中管控、装移机集中派单管控、投诉障碍集中处理、投诉接待集中处理”四集中，形成了横跨前后端、纵向一体化、全程全网的服务管控体系，督促、检查、指导、考核和落实的运营链条，提高了省公司的派单准确率，减少了市州层面投诉处理环节，加快了投诉处理速度，有效提升了客户问题的解决效率。

如何用好“投诉”这个信息资源，也是提升服务工作和质量管控的关键环节。为切实降低申诉率，中国电信甘肃公司双管齐下，建立了TOP4重点指标强化考核机制和服务问题督办机制，围绕全网投诉高发区域，确定增值业务、费用争议、渠道服务、网络质量四项短板进行重点管控考核。与此同时，加大对投诉工单的管控力度，实现业务类别、服务模式、工资导向、人员结构、学习模式的全面转型，强化对热点问题和应用的分析，切实遏制投诉量。一切以“用户感知”为核心，一切以“用户满意”为追求。先进的理念，有效的措施，坚强的保障，进一步提升了甘肃公司的服务能力。

在做精做细服务工作的同时，中国电信甘肃公司还追求“智”的完美。近年来，甘肃公司积极推动服务工作智能化，建立适应移动互联网时代的客户服务体系，聚焦重点业务服务能力提升，实现了移动业务流量查询、提醒服务、客户异地服务等规定服务提醒动作。同时，通过编发服务卡及宽带自助服务手册到服务窗口、宽带在线服务工程师嵌入10000号等服务前置措施，使宽带预处理率大大提高。为了彻底转变服务模式由被动处理向投诉预处理前置转型，甘肃公司还进一步整合服务支撑系统功能，加强投诉预处理工作，实现了预处理工作从过去单一增值业务预处理向费用争议、网络质量等类型转型。

服务质量的提升，是一个将理念真正从意识形态外化到行动中的过程。用户满意的追求，是一个将措施行动转化为终极目标的过程。

服务，是新常态下企业发展的核心竞争力，也是中国电信甘肃公司持续健康发展的原动力。面对用户多元化的服务需求，中国电信甘肃公司将进一步以问题为导向，以用户满意为追求，狠抓服务管控，从靠硬件抓服务向依靠软件改善服务转型，由抓满意度向提美誉度发展，着力打造全过程、全方位、前后端一体化的互联网服务链条。

网络：用宽带提速建设“信息高速路”

如今，“新宽带”“新电视”在陇原人民的认识中，不再是陌生的词汇。这些摸不着、看不见的网络给他们带去了很多新体验。就像白银靖远县三滩乡的村民金小勇所说：“今年我们赶了个时髦，看着电信的高清电视过着年，而且坐在自家的炕上，还能抢红包呢！”

“时髦体验”离不开网络这一重要的信息基础设施。从拨号上网的“K”级带宽、到ADSL上网、到提供20M级带宽、再到100M的光网接入，从4M到8M再到20M、100M，这不仅仅是数字上的简单翻倍，而是中国电信甘肃公司“信息高速路”的量变和质变。五年来，中国电信甘肃公司连续实施“宽带大提速”活动，把百兆宽带送进千家万户，并先后启动4G建设和3G、4G混合组网工程，目前4G网络已覆盖到全省重点乡镇。中国电信甘肃公司在为用户打造一个全新的互联网服务通道的同时，已经把甘肃省的宽带互联网服务引入到了一个新的时代。

在“十二五”开局之年中国电信启动“宽带中国·光网城市”计划后，甘肃公司便积极贯彻国家“宽带中国”战略，按照集团的整体部署，主动承担社会责任，克服重重困难，大规模推进光网改造，在全省各地积极推动“光纤到小区”“光纤到楼”“光纤到户”，持续扩大城镇地区光纤覆盖范围，并在农村地区因地制宜建设宽带网络，努力缩小城乡之间的“数字鸿沟”。中国电信甘肃公司一方面聚焦重点问题，进一步扩大网络差异化覆盖优势，实施无线网优省市一体化联合作业，持续开展接入网络整治，推广装维标准化班组建设，在全面夯实网络基础的同时，有效改善了宽带服务能力。另一方面，以4G网络为重点，快速推进网络建设，充分利用现网资源，进一步优化3G网络覆盖，着力提升4G网络覆盖水平，有效提升了网络资源精确配置水平。目前，中国电信甘肃公司已解决了全省99%的行政村通电话，全省农村乡镇光缆通达率达到100%，全省电信光纤宽带互联网100%覆盖县以上城市，99.8%覆盖乡镇，80%覆盖行政村，建成全省唯一覆盖到乡镇的光纤宽带网络。

就在刚刚过去的2015年，中国电信甘肃公司投入运营100G网络，传输带宽显著提高，新增出省电路带宽6.5T，省际出口带宽再扩容800G，全省县级以上城市逐步实现光纤化，光纤百兆入户、千兆到楼、T级出口，行政村逐步实现了通光纤、通宽带、通视频。宽带与网络，让陇原人民在“信息高速路上”真真切切享受到了“无极限”的生活。

网络是通信企业的立身之本。面对未来互联网世界里的严峻挑战和激烈竞争，中国电信甘肃公司将积极与全省各市县政府部门紧密合作，进一步加大资金投入，推进光网改造进村到户，全力建设覆盖全省城乡的光纤与4G精品网络。同时大力发展电信电视、云计算、物联网及大数据等新兴信息应用，给陇原老百姓生活和社会发展带来更好更优质的网络！

信息化：以“互联网+”对接“智慧生活”

随着全面建设小康社会的深入，信息化已经成为经济社会可持续发展不可或缺的重要动力，这是国家层面的战略部署，更是中国电信甘肃公司矢志不渝的追求。

近年来，中国电信甘肃公司依托完备的通信基础设施，以先进的网络技术、强大的网络运行维护能力和丰富的网络管理经验为支撑，积极运用大数据、“互联网+”、云计算服务社会大众和行业发展，在政务、教育、金融、交通等各个领域取得了显著成效。

在“智慧甘肃”建设中，中国电信甘肃公司积极响应国家“信息惠民”战略，结合政府关注重点，相继与全省各市州政府签订“智慧城市”协议，明确发展目标，全面推动“智慧城市”建设。中国电信甘肃公司在加强体系化平台建设的同时，进一步细分行业，针对不同行业的使用特点，深入分析行业应用需求，进行针对性的产品研发，设计针对性的解决方案，以及提供针对性的服务内容。数据显示，目前中国电信甘肃公司现有的行业应用产品体系已为3万多家企事业单位提供综合信息服务，服务用户数超过20万户。同时，中国电信甘肃公司围绕教育部“三通两平台”建设规划，以教育云资源为核心，在“智慧教育”方面辛勤培育，已建成覆盖全省8000多所城乡中小学的教育信息化平台，完成5000多所中小学的接入；积极落实国家医药卫生体制改革和人口健康信息化政策，建设多个医疗行业业务系统，完成了“智慧医院”平台建设，助力主管部门和医疗机构提升管理、服务、决策能力……

在进一步发挥资源优势的基础上，中国电信甘肃公司还积极与政府部门合作，以智力支持和技术服务全力支撑***大数据平台的建设。2015年6月，甘肃省围绕“***、精准脱贫”的总体要求，在全国率先出台了“1+17”的***系统性工作方案。但如何做到精准？中国电信甘肃公司积极探索与尝试，按照功能将平台分为扶贫对象、扶贫措施、扶贫成效、数据分析、绩效考核五个模块，模块间相互依存又互相独立。以扶贫对象模块为例，在贫困户管理栏，任意选择一位贫困户，就可以看到该贫困户的生产生活情况、帮扶措施、帮扶成效等。在此基础上，平台还打通了与扶贫开发工作相关的行业部门之间的信息通道，可以通过与民政、银行、教育、住建等行业部门数据对接，建立智能分析模型，准确评估“1+17”扶贫措施叠加效应，使得扶贫对象、措施到户、项目安排、资金使用、脱贫成效更精准。

目前，大数据平台已与省卫计委新农合报销平台无缝对接，***平台中的417万贫困户在医院就医时，刷新农合的报销卡就会自动享受特殊优惠政策，不但简化了报销流程，而且使数据实时同步，方便了资金监管。基础数据的“精准”是平台所有功能的基础，为此，平台还增加用户审计功能，与其他系统互联互通，统一识别标志，统一数据口径，实现扶贫对象全方位对比，为基层实现扶贫对象实名制动态管理提供数据依据。

此外，中国电信甘肃公司还在产业互联网大发展的风口上，积极转型，打造重点行业的领先应用，“公交e通”“翼机通”“民情通热线”“全球眼”“车载视频监控”“定位调度”“数字城管”“平安社区”“家校互动”“天翼对讲”“电子商务”“爱城市”“翼支付”等信息化应用产品，真正将“智慧生活”从抽象意义的概念，实实在在地转化为全省广大企业和市民群众工作和生活之中看得见、摸得着、用得起、感觉好的各项业务和服务。

企业运营：改革转型锻造“内生力”

在加大服务、网络、信息化建设的过程中，五年来，中国电信甘肃公司紧紧围绕“一个中国电信”，积极构建“一个甘肃公司”，大力推行集约化运营，全面提升企业运营水平。

合理的架构才能推动一个企业健康发展。一直以来，中国电信甘肃公司积极调整运营架构，推进经营、服务、网络建设、IT、管控一体化发展，坚持集约化运营。为进一步贴近基层，激发内生动力，甘肃公司将省公司架构由管理型转向“管理+操作型”，以“管、干”结合的方式，充分将省公司前、后端各操作单位（中心）的纵向一体化作用发挥了出来。

只有上下协同，才能有效提升一个企业的整体执行力。中国电信甘肃公司在对省公司层面“动刀”的同时，积极探索市州分公司的发展模式，围绕政企渠道、农村支局、城市网格、服务管控、渠道管理、创新业务、网络维护、无线网优化、干线维护等前后端各领域，深入研究，摸索着市县一体化运营的转型方法。经过不懈努力，市州分公司在集约化运营方面取得了突破性进展，全面实现了组织扁平化、工作标准化、运营流程化、考核统一化、支撑共享化、资源集约化，有效增强了中国电信甘肃公司的整体运营效率和组织的灵活性。此外，甘肃公司还坚持“份额预算配资源，发展业绩挣资源，发展速度抢资源”，积极推进省、市、县三级资源穿透，通过资源的合理分配激发企业的健康动力。

优化结构的同时，中国电信甘肃公司还积极寻找抓手，夯实发展基础，全面提升用户感知。在网络运行支撑方面，甘肃公司以网络安全运行、光网维护管理、移动网络提质、服务支撑能力提升、网络资源管理和维护手段建设为抓手，积极组织网络安全隐患排查整改，建立省级SOC维护体系，落实各环节安全管控责任，抓实骨干网、核心网和干线光缆安全防护，保证网络稳定高效运行。在宽带建设方面，深入开展城乡接入网络整治和宽带提质提速专项活动，巩固宽带网络质量领先地位，强化光网建设运营规范管理；加强移动网络基础维护和深度优化，以“三高、两域、一界”为核心，开展网络质量业内对标分析，提升移动网络整体质量，打造一流精品网络；强化宽带装维服务和移动业务类故障处理管控，深化嵌入式支撑，推进政企客户差异化服务，提升公众客户服务水平，提升行业应用支撑能力。在财务管理方面，强化资源配置管理、预算动态管控、业绩考核、财务集中核算、现金及预收账款管理流管理、欠费管理、存货与终端管理等财务管理水平，夯实基础管理，加强风险管理，有效提升了企业内控管理水平……

一个企业要持续健康运营，离不开成功的转型与改革。面对各种挑战从未退缩，坚持从自身调整开始，夯实网络基础，提升服务能力，坚持诚信经营，确保为每位用户提供最优质的服务和网络，中国电信甘肃公司一直都走在改革潮流的最前端。这，是一个企业运营的使命，更是一个企业成功的力量。

如今，在辽阔的陇原大地上，中国电信甘肃公司的宽带网络、信息化应用及各项服务已渗透到了经济社会发展的各个领域，并成为千万群众生产、生活不可或缺的助手。随着“十三五”的到来，面对错综复杂的发展形势，面对艰巨繁重的发展任务，中国电信甘肃公司将继续坚持以“稳增长、调结构、强质量”为主线，提升客户服务能力、网络基础能力、网络运行能力、信息化建设与运营能力、数据运营能力，回报社会、服务客户，努力把企业发展与经济、社会、环境发展融为一体，为建设幸福美好新甘肃作出新的更大的贡献。

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