“四心”服务为消费者“消气”

本报北海讯 今年3月下旬，合浦县司机陈某在汽修店打气时轮胎爆破，冲坏店铺顶棚，因轮胎曾修补，被要求赔偿200元顶棚维修费。“轮胎被打爆，还要赔钱！”陈某越想越气，向工商投诉。属地工商所在查阅资料、请教专家并进行现场勘验后组织调解。矛盾双方都气在头上、据理力争，眼看就要大打出手。工商人员稳住双方情绪，根据查明事实及专家意见明确了责任归属，提出合理的调解建议，矛盾双方握手言和，一场剑拔弩张的矛盾冲突悄然平息。

在北海，像陈某这样“负气而来”、“满意而归”的消费者还有很多。遭遇消费纠纷难免“气上心头”。如何化解矛盾纠纷，为消费者“消气”？北海市工商局有“法宝”——在消费维权工作中坚持“四心”服务，用心呵护消费者维权意识和维权努力。

一是诚心接诉。“12315”平台、消费者协会、消费维权服务站、官方政务微博等接诉渠道同时受理城里乡间、“网上网下”的消费者投诉。二是细心调查。完善消费维权与监管执法联动机制，从受理消费者投诉、申诉到启动现场检查实现无缝对接。三是耐心调解。加强接诉人员的理想信念教育、心理素质锻炼，在接待情绪激动、言辞偏激的消费者时能够做到处事不惊、临场不乱，通过耐心细致、体贴入心的调解，化解因消费纠纷产生的戾气、怨气。四是真心办事。依据投诉线索调查违法事实，从严查处侵害消费者合法权益的行为。如今年春节后在网上发微薄抱怨在北海吃海鲜被宰的消费者，在北海市工商局挽回其经济损失并依法处罚经营者后，怨气尽消，发来微博表示感谢。

（李季芳）

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