客户是上帝

“您好，先生，请问有什么需要帮助吗？”

“先生，你反映的问题我会登记下来，并及时回复您的。给你带来的不便，敬请谅解！”

每天，王迪总是在岗位上重复着这样的台词。他是北海某汽车服务有限公司的一名售后服务顾问，主要工作是接待车主进行车辆的后续维修和保养。虽然从事这项工作时间并不长，但每天接待不同的客户，让他尝尽酸甜苦辣。

前不久，有个进站检查汽车水温过热的客户（之前曾进站维修过，但是水温还是高），被检查出水泵出现故障并需要更换，客户向库房管理员询问了价格，并委托维修师傅订货（通常询价和订货都是服务顾问的工作）之后便离去了。按照公司规定，顾问要提前和客户说清楚维修的材料费和工时费才能订货，碰上材料较贵的则需要客户提前支付一定的定金。王迪在接下来的三天时间里，多次打电话与客户联系，但不是无人接听就是处于关机状态。无奈，王迪给这位客户发了短信，却依然得不到回音。一个礼拜之后，客户打电话过来询问货源情况。王迪耐心地向客户说明了原因，但客户称自己没有接到电话，还埋怨王迪工作疏忽，并要求王迪以最快的速度把他需要的货进回来。无奈，王迪请求总公司紧急从南宁调货，但是还没等王迪给客户写完订货单，王迪却接到了公司的电话——这位客户投诉了他。王迪顿时懵了。“第二天，我给这位客户打电话表示歉意，并想通知他到店维修，但是他不接电话，发短信也不回”，他苦笑道：“我彻底让他打败了！”。

上个月，王迪接到一名客户的电话投诉，诉称他的爱车经过北海店维修后出现水温高、机油故障灯亮等状况。对此，王迪觉得奇怪，随即通过查询系统发现，客户的爱车长期在南宁使用，只是一年前，此车在北海维修店更换过一个小小的零件，其他维修保养项目均在南宁进行。之后，王迪主动联系这位客户了解相关情况，但是客户还是一口咬定是北海维修店造成的。虽然他跟客户解说了很多车辆保养的有关事项，但是此客户不理解，最后怒气冲天地把电话挂断了。面对这样的客户，他没有抱怨，一笑了之。

作为一名汽车售后服务顾问，他经常会碰到一些蛮不讲理的客户，摔电话，拍桌子是常有的事。“虽然有时会觉得很委屈，但服务好每一名客户，让他们满意是我最开心的事。”他告诉记者：“干这行，客户是上帝！”

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