网购维权卫士 ——北海市工商局经检支队二大队队长禤文小记

本报记者 吴家跃

2014年3月中旬，多名消费者投诉称，自己在线上购买了某酒店的自助餐劵，由于超过商家规定的日期，无法使用餐劵正常消费，商家也不退回预付款，要求工商人员前来主持公道。

禤文与执法人员赶往被投诉的酒店时，看到几名消费者正与服务员激烈争吵。如果处理不好，就会发生肢体冲突。

禤文迅速组织电商平台、酒店、消费者三方核实情况，并现场断案：消费者提前支付消费款，是对商家的信任，由于没有发生实际消费，有权索回预付款。酒店与电商规定的有效用餐时间，属于“霸王条款”，被判无效，理应退回消费者的预付款。

成功调解纠纷之后，禤文陷入深思：“随着电商平台的兴起，网络团购牵涉消费者众多，类似的投诉肯定少不了。”

禤文与同事及时改变传统的维权模式，率先在全区工商系统创建“网购消费维权服务站”，逐步规范网购等各项消费保障流程及规则，创建了预付服务“随时退”“过期退”等无条件退货退款保障机制，让消费者在网购时没有后顾之忧。

“网购消费维权服务站”成立短短几个月，禤文与同事先后对3200余户网络经营主体进行规范管理，审查更正商户资质130户，下架在线商户38户；审查更正在线商品信息498件，下架在线商品1122件；调解消费退款申请615件，全部成功处理并向消费者退回没使用完的预付款，赢得消费者满满的点赞。

禤文与同事创新网购管理，对当地电商触动很大。许多电商平台都认真执行预付服务“随时退”“过期退”等制度，颇受消费者欢迎。

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