凝聚维权合力 强化行政保护

新形势下，市工商局在消费者权益保护工作方面，对面临的难点和问题及强化消费维权工作，提出了一些新的思考和对策。

公众诉求的增多与行政资源有限的矛盾。市工商局12315中心受理的投诉在5年内增长了2.52倍，举报在5年内增长了2.2倍。2017年我局12315中心受理的投诉举报总量与上年相比增长了39.4%，投诉同比增长了40.7%，举报同比增长了34.1%。2018年1-11月份受理的投诉举报总量1560件，与上年同比增长了7%，投诉同比增长了14.63%，举报同比下降了24.14%。投诉和投诉举报总量均呈逐年增长趋势。投诉途径的多样快捷为消费者提供便利，新建立的12315国家互联网投诉举报平台相比12315电话热线等渠道更为畅通及时，相关投诉举报数量日益增多。市工商局去年共收到全国12315互联网投诉举报平台转办的投诉举报141件，调解成功率达60%，为游客消费者挽回经济损失3.73万元。今年1-11月份共收到全国12315互联网投诉举报平台转办的投诉举报547件，不属实或者不属于北海市工商局受理范围的达到336件，211件有效投诉举报中调解成功率达86%，为游客消费者挽回经济损失50.99万元。

职业索赔、职业举报迅猛增长，占用大量行政资源。2017年，市局共受理涉及网络购物因商家使用绝对化用语涉嫌虚假广告宣传而索赔的投诉举报25件，受理数比2016年上升了257%；其中95%以上是“职业索赔人”的投诉举报索赔案件。2018年1-11月份，市工商局共受理涉及网络购物因商家使用绝对化用语涉嫌虚假广告宣传而索赔的投诉举报240件，受理数同比上升了860%；其中97%以上是“职业索赔人”的投诉举报索赔案件。

监管合力尚未形成，重点、热点问题难解决。由于立法预留空间、部门职责不清等原因，部分领域的侵害消费者行为问题突出，长期无法得到根治。2017年，市政府法制办组织对我局的执法检查中，对个人信息保护、老年保健食品、预付卡消费、涉旅强制消费、一日游等问题都非常关注，要求工商部门与政府各部门密切配合，共同研究如何针对以上几方面的重点、热点问题加强监管，共同保护好消费者的合法权益。

随着“互联网+”的不断发展，出现了很多新的消费模式，给消费维权带来了新的课题，有待研究解决的方法。2017年市工商局共受理涉网投诉共139起，其中网络购物55起，已成功处理51起；在线旅游消费投诉84起，已成功处理80起，同比增40.1%。2018年1-11月份市工商局共受理涉网投诉共364起，其中网络购物252起，已成功处理248起；在线旅游消费投诉112起，已成功处理101起，同比增33.33%。

为此，必须强化消费维权工作的思考和对策：

注重机制设计，强化经营者主体责任的落实。探索投诉信息公示。将被投诉人基本信息、投诉总量、受理和办结情况、诉转案处罚信息作为公示的内容，通过企业信用信息公示系统、市工商局门户网站专栏、宣传栏、LED显示屏等公示途径向全社会公示，大大震慑违规违法经营者。

注重社会共治，凝聚各方消费维权合力。一是探索“调调对接”，目的在于推动消费纠纷多元化调解，坚持调解优先、源头治理的理念，形成行政调解、司法调解相互衔接的消费纠纷联动调解机制；以达到让消费纠纷投诉得到快速、公平、公正的处理的最佳效果。二是坚持工商分局（工商所）与“巡回法庭”的“局庭联动”、“所庭联动”。借助海城区人民法院即将成立的“消费纠纷巡回法庭”及银海区人民法院已经成立的“旅游巡回法庭”，把工商分局（工商所）的行政调解与人民法院的司法调解有效衔接起来，把工商分局（工商所）的行政调解结果送交人民法院予以司法确认，提高行政调解结果的执行力。

注重依法行政，强化消费维权行政保护。一是加大流通领域商品的抽检频率。配合自治区工商局加大对流通领域产品的质量进行监测抽检，以全市较大的商场、市场、专卖店等为重点场所，对重点商品的质量开展定向性、连续性的跟踪监测。并强化抽检监测结果的利用，依法监督经营者对不合格商品及时退市。二是加强对不合格商品的信息披露。公示不合格商品的信息对违法企业会起到很大的震慑作用，促使企业第一时间落实整改措施，主动接受工商部门的监管。三是查办一批侵害消费者权益的典型案件特别是欺诈类的案件并予以曝光，震慑违法分子。

研究应对“职业投诉人”的对策。一是最高人民法院态度转变，出手规制滥诉行为，“职业投诉人”索赔索偿权将受限。市工商局将根据实际情况，适时借助司法解释、指导性案例等方式，逐步遏制“职业投诉人”的牟利性举报索赔行为。二是借鉴各地工商（市场监督管理）部门对“职业投诉人”投诉举报案件的应对处理方式方法，完善本局应对“职业投诉人”投诉举报处理工作机制。

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