移动信息化提升服务品质 滨州移动践行“客户为根、服务为本”理念纪实

□记者  张卫健

通讯员  刘涛  

客户通过手机就能自助办理业务；不到营业厅，在家上网也可以办理移动业务；手机号码就是自己的专属邮箱；每一位客户都能找到适合自己使用的通信服务产品；客户的每一个意见都能达到快速反馈和落实……

客户为根，服务为本。滨州移动坚持不断创新服务机制，不断完善和优化服务流程，提升服务水平，更好地满足广大客户日益增长的信息需求，打造滨州通信业服务品牌，赢得客户信赖。

从方便客户出发

打造便民服务体系

随着生活节奏的加快，客户越来越希望享受到更为便捷、贴心的信息服务。滨州移动着眼客户需求，开发多种个性化的业务，搭建了网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、热线服务在内的电子服务渠道，让客户足不出户就能享受到贴心的个性化业务。登录山东移动门户网站www.sd.10086.cn，客户只要凭密码，就可以在网站查询和办理数百项业务。基于手机上网的掌上营业厅wap.sd.10086.cn，方便了经常手机上网的客户使用，并免收流量费。客户还可以编辑短信“10086”发送到“10086”，进入短信营业厅，根据菜单提示，查询话费、办理业务。

滨州万通证券的杜先生经常出差，用手机或者上网办理业务成为他的首选。在网上缴费、办理业务24小时不受限制，即便是在外地也可以办理，虽然是不见面的服务，但这里面也包含了移动公司用心服务和方便客户的理念，杜先生如是说。

自办电脑公司的张先生通过手机发短信“571”到“10086”开通免费版139手机邮箱以来，就定制了电子账单服务，每月查看自己的手机账单，项目清楚、一目了然。他说，这不但低碳环保，139邮箱手机号就是邮箱号方便记忆，自己的公司员工都用，现在工作生活都离不开了。

同时，滨州移动建起了市、县、乡、村四级服务网络，移动营业厅和代办网点延伸进社区和每个自然村，全市各类服务网点已超过1万个,实现了“镇镇有营业厅、村村有服务站”。在农村这些服务点被老百姓亲切的成为“信息化柴米油盐店”，因为在这里可以享受到各种移动通信和信息服务。

以客户满意为标准

提升客户服务质量

如何才能真正赢得客户的心？滨州移动把答案锁定在了精细化、亲情化上。只有认真把握客户需求，将服务的每一个细节做好，用之以心、用之以情，才能真正赢得客户的信赖。为使客户得到快速、有效的服务，滨州移动创新建成了 “一点投诉，全网响应”的全新服务模式，提高了服务能力和响应速度，确保客户投诉“件件有着落，事事有回音”。

滨城区黄河五路营业厅地处滨州市商圈附近，客户接待量非常大。该营业厅实行坐席动态调节，随客户量变化设置坐席数量。厅内专门设置了自助服务区，查询、缴费、打印、下载、业务办理都能实现，省去排队时间享受自助乐趣。在大厅推行“大堂经理”服务模式，使大堂经理成为营业厅的现场管理核心，将业务咨询前移，有效缩短客户台席逗留时间。同时，实行营业厅“网格化”管理，详细划分营业厅的区域布局，做到精细化管理，提升了客户满意度。

滨州移动还在营业前台首创了“服务监督卡”，客户办理业务时都会收到一张监督卡来评价营业员的现场服务，一张小卡片让客户由被服务者转变为服务监督者，进一步促进了员工的服务意识，据统计前台客户满意程度达到了97％以上。为排除人们手机关机和断电时的信息“盲区”困扰，滨州移动推出了“全时通”业务，使手机永远在线，在日益快节奏的工作生活中不漏掉任何电话信息，该业务的客户使用率超过了95％，成为客户最喜欢的创新业务之一。

滨州移动沙庆赛总经理谈到客户服务时说，无论做任何事情，都要以满足客户需求为出发点，开发产品要以客户需求为导向，改善服务要以客户满意为标准。滨州移动想客户之所想，积极发挥移动通信“实时性、个性化、交互性、广泛性”的优势，把移动信息化融入日常客户服务当中，以客户需求为中心开展服务工作。当用心服务变成一种习惯时，这种以客户为中心的服务提升便会永无止境。

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