工商银行滨城支行 不断增强竞争发展“软实力”

□通讯员 李  虹

本报滨城讯 工商银行滨州滨城支行积极倡导以客户为中心的服务理念，强化优质服务意识，完善服务管理机制，切实解决好工作中存在的差距和不足，服务水平不断提高，服务形象进一步改善，竞争发展“软实力”不断增强。

落实服务工作领导责任制。本着前移服务管理重心、强化服务现场管理的原则，网点负责人将工作地点由办公室移至前厅大堂，加强对大堂服务的现场管理，及时处理疑难问题，做好营业大厅现场秩序维持和客户的分流引导工作。

重视网点规范化管理。从网点内外部环境、软硬件设施、营业秩序等方面入手，加大服务标准化推广力度，改善服务环境，实行服务设施定置化管理，做好客户分流引导，保持良好的营业秩序，努力创建优良的营业环境。

提高服务的标准化水平。在对营业环境、服务礼仪等规范细化的基础上，对服务流程提出统一标准和要求，加强员工培训，从一句话、一个动作做起，将服务标准融入员工日常服务行为，夯实推进标准化服务的基础。

加大自助设备管理力度。加强ATM等各类自助设备的管理力度，增加自助机具清机、巡检和加钞频率，建立全天候吞没卡应急处理机制，完善自助机具故障报告制度和专人维修制度。充分发挥自助服务对缓解柜面压力、提升服务效率的重要作用，努力提高自助设备使用率。

加强客户投诉问题治理。加强对客户投诉受理人员的业务培训，不断提高答复水平和效率，对于业务疑难问题，及时与相关部室沟通，限时答复。此外，定期召开客户投诉分析会，对每一笔投诉形成的原因进行深入分析，从根源上采取应对整改措施，切实提高客户满意度。

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