公共服务： 对老人“友好度”如何? 蚌报融媒体记者 郝玉琳

推着轮椅在慢车道挡我们路的老人、路上因为内急到处找厕所的老人、银行大堂里排了好久的队只为了取几百块钱的老人……社会步入老龄化,越来越多的老人,和我们生活在同一个公共空间之中,曾经也风华正茂的他们如今身体机能退化,已经难以跟得上社会的快速发展。

对于他们,我们是否可以多一些理解,多考虑些细节,让我们正在努力建设的幸福城市,也对他们同样“友好”?安全、方便……需要我们想得更多、更细,以及对他们更多的理解。

硬件设施:细节仍有不足

88岁的邱奶奶住在红旗一路附近,因为腿脚不好,已经坐轮椅三年多了。聊起老人出门的难处,她有一肚子的苦水,也有一肚子的理解。

“我虽然腿脚实在是不行了,但是身体其他各方面还可以,总还是想出来转转,加上子女又孝顺,也有时间,就经常推着我出门,我们真的不想给年轻人添麻烦的……”老人说,女儿经常推着自己去超市、街心公园、银行等处,但是这母女俩在慢车道上缓缓推行,却挡了不少骑电瓶车的人。“我们走得慢,人家骑得快,等着过去,肯定嫌我们挡道,有时候还有人骂,怪难听的。”邱奶奶很委屈,“当然更多的人还是讲道理的,叫我们应该到人行道上去走,马路上危险。”

听起来非常简单的“走人行道去”,对这对母女来说,其实很是不便,“我女儿也已经60岁了,推着我走平路没问题,可这人行道的距离太短,二三十米就一个小路口,就要把轮椅推下去,然后马上再推上来,马路牙子一会儿下,一会儿上,推着很费劲,万一卡住了也会出危险。”

为了尽量减少对他人、对交通的影响,邱奶奶和女儿金女士现在不仅尽量避开早高峰、晚高峰时间,其他时间也尽量少出门。金女士说,城市设施的优化、为老人做的改造她们能看到,但是如果更进一步,考虑更多细节,会让公共空间对老人更友好。

刚刚65岁的胡先生身体不错,腿脚硬朗,他曾说自己“哪哪儿都能去,和年轻时一样。”但最近这两年,他出门时也感觉到了不一样。“说出来不怕你们笑话,这人啊年纪大了,老是需要去厕所,而且挺着急,像我这样情况的不少。”胡先生说,自己和老朋友们大多在津浦大塘公园附近活动,找卫生间不是问题,但有时在别处办事,一时半会儿找不到卫生间,很尴尬。“我上次去光彩大市场附近,就半天没找到。问了几个年轻人,人家也不清楚。最后好不容易找到了,还是在二楼,这要是腿脚不行的怕是还上不去。当然,最近这些年已经增加了不少公厕了,我也明白不可能修太多厕所,但一些单位、商店,愿不愿意为我们这样的老人应个急?”

胡先生说,关于如厕,有些老人去得多的地方,可能还需要更多“第三卫生间”。“我自己老父亲92岁了,腿脚不太行。上次我们带他去商场,他需要上厕所,那商场里就挺好的,除了男厕、女厕,还有一个专门的家庭卫生间,我陪他去或者我妹妹陪他去都行,但是好多地方都没有这个的,那要是我妹妹一个人带老爷子出门,上厕所就真是个事。”

软件服务:用心也用网

4月12日,张阿姨又来到宏业路自家附近的一家银行取款。近80岁的张阿姨独居在家,每个月都是自己推着轮椅来取养老金。虽然银行工作人员已经多次告诉老人,很多业务都可以在电脑、手机上办理,但操作不熟练、也不太放心的张阿姨还是每个月都来把养老金取现。

“现在到大堂来办业务的,八九成都是老人。”大堂经理介绍,“听不见”“看不清”“听不懂”,是老年人最常见的情况。“我们会尽量陪同,耐心解释,手把手地教他们使用智能机具,但是说实话,有时候人太多,确实忙不过来。”

“每次来,人家都挺热情的,但是有时候办的业务是要在那个机器上操作的,人家跟我说点哪个我就点哪个,我自己根本就搞不懂,有时候经常点错。”张阿姨有些愧疚地说,“连续搞错好几次,不耽误人家干别的工作吗?后面还有别人等着呢,他们被后面的顾客催促,对我们这老头老太有点不耐烦,也很正常。”

为了改善这种情况,周边客户基本上都是老龄人口的银行,已经推出了手机银行教学进社区、进家门的服务,组织员工到周边社区为老人讲解手机银行的操作,办理简单的业务。

银行是老人出门办事、享受公共服务的最主要场所之一,与之相似的,还有政务服务大厅。在某政务服务大厅,记者就见到了两位刚刚办完事的老人。“现在搞得确实好多了,刚才那个机器上,字显示得挺大,但我们还是看不清,志愿者给我们拿了老花镜。但是说实话,虽然事都办完了,其实我们还是没搞懂流程。”两位老人说,由于听力不太灵敏,对政策的理解也有难度,志愿者虽然解释了好几遍,自己还是一知半解。“下回要是有事,我们还是先坐边上,等人家穿红褂子的年轻人有空了再去问,省得人家烦。”老太太建议着。“人家确实都忙,我们能理解,这大厅里要是志愿者能再多些就好了。”

对此,除了加强志愿服务,很多政务服务也推出了网上办、电话预约等方式,有些业务老人可以请自己的子女代为办理。

跨越“鸿沟”:老人也需转观念

公共设施与服务的适老化,最终目标是保障老人的安全方便、生活自如。要让老人有安全感,就要充分考虑到各类意外发生的可能性。人上了年纪,腿脚多不灵便,视力听力也都受限,摔、滑、绊等安全隐患大大增加。因此,针对安全的细节设计十分必要,对于如厕这样看似微小却重要的需求,也可以在“有”的基础上更“优”,让老人在最需要的时候享受到便利。老人越来越老,城市越来越新,更适老的新城不仅需要全方位的设计,还需要更多的换位思考,才能对老人更加友好。

与此同时,也有一些“老观念”“老想法”需要转变。比如住在宏业路附近的张阿姨其实已经会ATM机的基本操作了,但是还要去窗口取钱,只是因为自己“不放心”。“一个月就这么多退休金,我的钱可都在这个卡里了,人都没见到,钱就出来了,我总觉得心里不踏实。”张阿姨说。和她的情况类似,很多老人难以信任“网上办”的政务服务、金融服务、水、电、气等相关生活服务,“我从手机上交钱,人家万一不认怎么办啊?”“网上一点,手续办完了,也没个单子啊、票据什么的,这样不行吧?”在各个服务窗口“大排长龙”的老人们,大多有着这样的担心。

对于人生数十年来习惯于办事有单据的他们来说,适应当前的“数字化留痕”仍有难度,为他们保留人工办理窗口,是社会应有的温度。但对于老人自身来说,是否也可以尽可能学习数字化相关知识,特别是对各种“不见面办理”多一分信任与认可?

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