市工商局12315消费者申诉举报中心热线去年共受理消费者诉求共774件，其中，咨询318件，举报108件，投诉348件，处理率100%，为消费者挽回经济损失25

□本报记者 何凯旋 文/图

“为消费者维权，天天都是‘3·15’。”“2015年，市工商局12315消费者申诉举报中心热线共受理消费投诉348件，同比增长23.4%。可以看出消费者维权意识的加强。”

“咨询类电话比较多，市民消费的理性消费意识在不断上升。”

“预付式消费投诉明显增多，预付式消费主要反映在预付订金、预付货款、预付卡消费三个方面。特别是预付卡消费，从消费习惯可以看出市民消费水平的提高，消费意识的转变。”

近日，市工商局12315消费者申诉举报中心（以下简称“中心”）副主任廖晓玲对2015年全市消费者的投诉热线数据进行分析。受理消费者诉求共774件

在消费者诉求的774件中，咨询类电话318件，占诉求总量的41%。“数据显示，消费者变精明了。”廖晓玲说，市民在看到一些药品、食品、女士美容护肤品之类的广告，对宣传效果存在一定疑虑，就会打电话到中心咨询。中心在较为熟悉的领域，会给市民一些建议。如果我们也不太了解情况，则建议市民向相关领域的一些专家咨询。”

廖晓玲告诉记者，2015年中心接到投诉348件，处理率100%，为消费者挽回经济损失25.6万元。从数据分析可以看出，商品类消费投诉主要集中在家用电子电器、日用百货、交通工具、五金建材、房屋、首饰等商品，服务类消费投诉主要集中在电信互联网服务、维修服务、居民服务等服务领域。家用电子电器投诉仍居首位

“2015年，家用电子电器投诉仍居首位，电信互联网投诉问题较突出。”廖晓玲告诉记者。

2015年全市共受理家用电子电器类投诉100件，成功调解87件，挽回经济损失4.84万元。其中手机投诉57件，主要反映手机死机、屏幕失灵、无法打进等问题。电视机和空调类的投诉24件，主要反映售后服务不到位、商品质量问题、商家不履行“三包”义务或是拖延维修检测时间等问题。

“2015年11月8日，消费者许某在凭祥某通讯器材店以6880元的价格购买了一部苹果6S手机。第二天手机就出现异常状况，过几天后居然无法开机，商家不履行三包退换，许某投诉到中心，经过凭祥市工商局调解，商家同意退货，返还6880元给许某。”廖晓灵说，消费者在购买商品时，一定要保管好购物发票，在商品的三包期限内与商家协商，如果遇到类似的问题，可以拨打12315进行投诉。预付式消费投诉明显增多

受理的投诉数据显示，预付式消费投诉明显增多，特别是预付卡方面纠纷，主要涉及美容美发、健身、订购牛奶等。

廖晓玲告诉记者，2014年7月至2015年3月，市工商局12315中心共接到5名消费者电话，其中有一名消费者代表几十名消费者投诉，称在广西某体育用品有限公司办理了健身卡（年卡），预交990元或1000元不等的费用。该公司于2014年底开始停业，一直未告知消费者何时营业，且公司负责人手机处于停机状态，无法联系。600多名会员皆因上述情况无法消费。消费者要求该公司延长年卡使用时间或退回预付款。崇左市工商局有关部门组成约谈小组，约谈了该公司法定代表人吴先生，明确告知公司目前的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《侵害消费者权益处罚办法》的有关规定，责成公司与消费者联系，做好沟通、解释说明工作，妥善做好善后工作。吴先生承诺3月13日前在该公司官方微信平台发布处理方案，尽快处理此事件。市工商局12315中心对此案进行了跟踪和回访，目前该公司600多名会员已正常消费；个别不愿意消费的，该公司也与其达成了退款协议。

“预付卡消费是近年来的消费热点，方便快捷，受到消费者欢迎，同时商家推出的消费套餐也比较吸引人。但是，消费者在选择预付卡消费时要擦亮眼睛，一定要选实力强、信誉好的商家，避免一些商家店铺转让，不提前告知消费者，信用缺失造成消费者合法权益受到严重侵害。办理预付卡时，预付的金额不要太大，时间不要过长，同时也要及时消费。”廖晓玲说。

“2015年，消费者对三大营运商投诉共26件，成功调解18件，挽回经济损失0.49万元。主要问题一是消费者对资费套餐规定以及套餐捆绑手机费用不明朗，消费者修改资费套餐前没有认真仔细了解条款，造成纠纷；二是宽带安装和故障排除不及时；三是2015年10月份开始实施手机流量不清零后，一些消费者手机流量仍被清零，引发投诉。”廖晓玲说，市工商局对存在的问题与运营商进行了约谈与整改。中心的工作人员正在认真处理消费者的投诉

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