“法定节假日”不是商家说了算

省消委发布消费纠纷调处十大典型案例

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发布单位：四川省保护消费者权益委员会

案例1

“差评”司机骚扰乘客，道歉又赔钱

[案情]2021年8月18日，消费者孔某向成都市消费者协会投诉称，乘坐成都某科技有限公司外包服务平台的网约车时消费体验感较差，结束后在该平台给予司机差评。司机对此不满，白天黑夜不间断拨打电话骚扰怀有身孕的消费者。消费者要求涉事司机赔礼道歉并赔偿精神损失，双方协商无果。

[处理过程及结果]经调查，消费者反映情况属实。根据《民法典》相关规定，网约车司机的行为侵犯了消费者生活安宁权。根据《消费者权益保护法》规定，网约车司机的行为侵犯了消费者的人格尊严和个人信息保护权，造成消费者身心伤害。根据《消费者权益保护法》相关规定，理应做出赔偿。经调解，司机向消费者赔礼道歉并赔偿损失3000元；网约车公司对涉案司机永久封号、不再合作，与涉案合作外包服务平台终止合作。[律师点评]

◆北京中银（成都）律师事务所主任郭龙伟根据《个人信息保护法》第51条规定，消费者孔某乘坐网约车时留下的手机号码属于个人信息，平台应当依法进行加密、去标识化等安全技术措施。且在行程结束后，应当从技术角度禁止司机访问。因此，平台对消费者孔某个人信息的处理、保护存在一定过错。根据《个人信息保护法》第69条规定，司机侵害消费者孔某个人信息权益、对其进行报复性骚扰，作为信息处理者的网络交易平台提供者对上述行为造成的损害应承担相应赔偿责任。

案例2

偷工减料、多报乱报，新房装修问题多

[案情]2021年8月12日，消费者刘先生向达州市开江县消委投诉，称其与某装饰设计公司签订了住宅装修合同，约定装修面积96.8平方米，工程造价12万元，装修时长120天。但装修公司不按照合同约定进行装修装饰，存在多报少装、乱报不装、偷工减料等问题，多次与装修公司协商无果遂投诉。

[处理过程及结果]消委工作人员组织双方当事人实地勘验，发现存在装修工艺粗糙等15个方面27处装修问题。装修公司还玩文字游戏，将一道厨房推拉门，用“扇”做单位计费900元，再用“㎡”做单位计费1980元，重复计算费用。根据《消费者权益保护法》第五十二条规定，商家理应承担违约责任。同时，经营者还存在《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条规定的偷工减料、加收费用等损害消费者权益的行为。

经调解，双方达成协议：装修公司赔偿重做面漆、重装踢脚线等返工工时费、材料费、误工费等共计11621元，工程由消费者承担；装修公司退还多收厨房门套费、推拉门费以及三卧室门槛石费共计2718元，此三项费用涉嫌消费欺诈，双方同意“退一赔二”，消费者获赔5436元；更换水龙头三角阀9只共225元。装修公司赔偿消费者合计20000元。合同约定装修公司承担水电项目质保期五年条款依然有效，其他条款失效。[律师点评]

◆四川秉鉴律师事务所主任袁兵

本案是一起典型的房屋装修质量纠纷案。在日常装修消费中，装修公司利用自身专业优势和消费者粗心大意，在合同条款中玩文字游戏，多报不装，重复计费等时有发生，在装修过程中谎报用工用料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，偷工减料、加收费用，损害了消费者合法权益。在本案调查中，开江县消委工作人员经现场勘验，依据中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第25条第2款规定，对涉诉房屋装修质量责任作出了评判，再结合双方签订的房屋装修合同及合同实际履行情况，在双方意思自治基础上进行调解，取得了良好的社会效果。

案例3

“法定节假日”不是商家说了算

[案情]2021年9月，消费者张女士向自贡市沿滩区消委投诉，称其在网上购买了某酒店团购优惠券，准备在中秋节小长假期间使用，但商家表示9月19日属于法定假日不能使用并已在商品网页明示。张女士认为只有9月21日当日才属于法定节假日。

[处理过程及结果]经调查，消费者反映情况属实。经营者认为，事先已在商品网页明示“法定节假日不得使用该团购优惠券”，视为双方约定。自贡市沿滩区消委认为，人社部发布《法定年节假日等休假相关标准》规定中秋节当日为法定节假日，其余两天是双休或调休，经营者认定“2021年9月19日至9月21日”均属于法定节假日缺乏依据。经调解，双方达成协议：消费者购买的团购券可以在9月19日使用，经营者承诺其他购买了该团购券的消费者均可正常使用。[律师点评]

◆北京安博（成都）律师事务所律师韦海军本案是一起因对法定节假日理解产生争议，影响合约履行的典型案例。本案经营者错误地将法定节假日理解扩大为节假日调休的休息日，在日常生活中，有的商家还会故意混淆概念，侵害消费者的合法权益。根据《消费者权益保护法》第16条规定，商家应依法依规执行或按合同约定履行义务。更多案例详见消费质量网消费质量报3·15特别报道组

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