热诚服务温暖老人心

工行德州分行营业部东地北路分理处针对老年客户多的特点，主动上门办业务、协助理财、宣传防诈骗知识——

热诚服务温暖老人心

□本报记者芦瑞瑞 本报通讯员宋开峰沈通

1月5日，市民李志远将一面“服务一流热情高效”的锦旗送到工行德州分行营业部东地北路分理处主任手中。“我父亲80多岁了，常年卧病在床，去年每次办业务都是分理处的工作人员上门服务，我们非常感激。 ”李志远告诉记者。

该分理处位于德城区天衢中路，以周边社区及某部队干休所为主要服务对象，老年客户居多。他们坚持用心服务的理念，想客户所想，急客户所急，走出了一条“银发服务”之路，广受客户好评，被省政府授予“敬老文明号”荣誉称号。2018年，工行德州分行营业部东地北路分理处共办理业务近7万笔。其中，老年客户业务量超过8成，且工作人员上门服务次数比较频繁。

无微不至提供热情服务

1月4日，一位50多岁的市民到分理处办理业务，正在大堂值班的分理处主任经过询问了解到，客户的父亲需启用医保卡，但身体不适无法亲自到网点办理。因此项业务必须本人签字确认，分理处主任立即安排工作人员上门服务，受到客户认可。

因地理位置特殊，该分理处老年客户居多，分理处工作人员有针对性地优化业务流程，完善工作细节，为他们提供最贴心的服务。柜员办理业务时，针对老年客户容易误办错办业务的情况，重复确认他们的需求，得到肯定答复后再行办理；针对老年客户零钱需求高的特点，主动咨询是否需要兑换零钞；针对一些有特殊情况的老年客户，认真为他们做好记录，提供个性化服务。分理处工作人员竭尽全力让每位到网点办业务的客户都能感受到专业的服务和家一般的温暖。

因势利导当好理财参谋

年过六旬的客户李志光，原来只办理传统的定存业务和购买国债，经过分理处工作人员推荐，去年6月份，他配置了保本理财产品，取得了更高收益。

据介绍，老年人也有理财需求，希望自己的养老金能够保值增值。分理处理财经理建议老年人在理财时，首先要稳，最好不炒股、不投基金和不买信托理财产品。炒股对于投资者的专业要求很高，需要时刻关注股市行情、杠杆原理等，虽然收益较高，但风险很大。他们向有需求的客户推荐风险较低、收益稳健的理财产品。同时，建议他们购买半年到一年的产品。“短期理财既能帮助老年人获得一份不错的收益，又能让他们时常有钱可用。 ”分理处理财经理说道。

用情用心 保障资金安全

2018年12月20日，60多岁的市民王丽萍匆匆赶到分理处办理7万元取款业务。大堂经理上前询问得知，一位“神医”算出她的家人将患重病，须将家中全部现金取出“做法”才能免祸，所以急需取款。大堂经理意识到这是一起诈骗事件，对她进行耐心劝导，并和其亲属取得联系，共同制止了她的取款行为，使客户避免了资金损失。

针对老年客户容易上当受骗的情况，分理处工作人员加强员工培训，要求对前来办业务的老年人做到“四必问”。即为什么要取款，是否认识对方，对方是否是政府工作人员，是否知道有电信诈骗，提醒客户谨防上当。不定期组织金融知识讲座，通过具体案例，向他们讲解金融诈骗的主要形式，演示识别诈骗的方法和技巧。还通过网点电子显示屏播放防诈骗宣传片，提示客户注意资金安全，尤其是对高息诱惑以及电话短信诈骗提高警惕。

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