——工行齐河支行营业部打造中国银行业协会四星级网点纪实

2018年1月16日，笔者走进工行齐河支行营业部，窗明几净，绿植一尘不染。进门的显眼位置放置着“2017年度中国银行业协会四星级网点”的荣誉牌。网点内部布局用心，老花镜、饮水机、打印机等便民设施一应俱全。

工行齐河支行通过改善服务环境、优化服务流程、加快减费让利、提高账户安全，全面树立“温馨、高效、优惠、安全”的服务形象，努力建设“人民群众满意银行”。 2015年、2016年该行连续两年蝉联工行德州分行综合绩效考核第一名，荣获工总行“五一”劳动奖状，实现质量、效益和管理水平全面发展。

智能服务 加快转型

“这个机器真快，银行卡5分钟就办出来了。 ”1月16日，客户王峰言满意地对引导他开卡的大堂经理说。

2017年，该行不断创新智能化服务模式，加大网点智能化改造，网点新增智能柜员机、产品领取机、智能打印机等最先进智能设备。一台智能设备能够实现开户、理财、汇款、挂失等多项个人业务离柜化处理，触摸式、友好化、简便性的操作菜单让客户轻松选择需办理的业务，省去纸质填单的繁琐，且全程通过影像识别、证件读取、电子签名操作处理，工行员工手持PAD审核，更加方便快捷安全，实现柜面排队等候客户有效分流。

特事特办上门服务

2018年1月10日，客户魏名臣在儿媳王晓陪同下将一面写有“热心服务情暖人间”的锦旗送至齐河工行营业部现金区主任丁丽手中。

现与儿子在齐河生活的魏名臣原籍在黑龙江省伊春市，当地社保部门核对其之前所开卡片信息不全且已丢失，需要他回伊春市重新办理一张工行卡。但老人年过八旬，体弱多病，平时需带尿袋，回伊春市路途遥远，极为不便。丁丽主动联系伊春市分行某开户支行网点，说明情况后提出由齐河支行监督委托书授权，对方银行表示理解赞同。丁丽联网核查身份后，细心指导其在监控下签名按手印，现场完成授权，保证了当事人授权指定代理人代办，并将委托书邮寄至对方银行，为客户解决了千里奔波办理业务的难题。

这只是工行齐河支行热情服务客户的一个缩影。该行在符合风控流程，保证客户资金安全和遵守规章制度前提下，急客户所急，应客户所需，特事特办，用有温度的服务让银行变得很有人情味。

改进流程提高效率

针对复杂业务占用柜面时间长的问题，工行齐河支行推出个人客户预约服务，客户通过网上银行、手机银行、融e联等线上渠道选择指定网点预约业务，该行通过后台复杂业务预处理方式对业务预判和准备，并安排客户预约时间适度优先排队，使其预约时间内可即到即办。临时打算前往网点办业务的客户可通过手机银行选择网点，完成“立即排号”操作后，凭系统发回手机上带有网点号的图片即可办业务。

同时，工行齐河支行还创新推出“少填单、少签字、少输密”购物车式柜面服务。客户只需填一张凭证，输一次密码，一次签字确认，就可实现多笔业务同时办理，解决了传统柜面渠道客户填单多、输密多、签字多的问题，简化了柜面业务处理流程，提升了服务效率。

该行推出的优惠便捷的二维码支付和ATM手机扫码取现业务也受到客户的青睐，在特约商户手机扫二维码即可完成付款，持工行卡并安装融e行APP的客户可直接在ATM操作界面选择“无卡取现”进行扫码取现，大大提高了支付效率和便利程度。

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