情系客户　让服务更有温度 ——工行齐河支行打造温馨窗口建设人民满意银行

工行齐河支行紧紧围绕“温馨的服务体验、高效的服务流程、优惠的金融产品、安全的资金保障”四大服务内涵,通过“倾听您的声音”投票活动和“万名客户赞工行——有你才够赞”活动,全面树立“温馨、高效、优惠、安全”的服务形象,努力建设“人民群众满意银行”。通过不懈努力,支行营业部2013年荣获省行“精细化管理”先进网点、市行“旺季服务活动进步奖”,多人被省市行授予“百佳服务明星”、“服务工作先进个人”等荣誉称号。2014年、2015年连续两年获得省行级“内控工作先进行”殊荣。2015-2016年度被评为省行级“青年文明号”。2016年获得“四星级网点”、县级“三八红旗集体”、“山东省银行业普惠金融示范单位”等荣誉称号,2017年荣获中国银协“四星级网点”称号。支行2015年、2016年连续两年蝉联德州分行综合绩效考核第一名,荣获总行级“五一”劳动奖状,实现了质量、效益和管理水平全面发展。

让温馨的服务温暖客户

为给客户提供一个温馨、舒适的服务环境,一方面,该行每天营业前精心做好环境卫生清理工作,排查维护设备、设施,专人负责绿植的养护,重点清理卫生死角,使网点内外窗明几净,绿植一尘不染。一方面,从客户感受出发,合理规划网点内部布局,并用心增设便民服务设施,如布置沙发和茶几供客户休息和洽谈业务,提供ICBC-WIFI信号源,利于手机银行的下载普及且客户等候时可上网浏览,还有老花镜、饮水机等便民设施一应俱全,切实给客户温馨的服务享受。

为给客户营造良好的服务体验,该行新增多位服务意识强、工作经验丰富、亲和力好的大堂经理,充实网点大堂服务力量,确保客户来有迎声、走有送声,金融需求全程有响应,宾至如归感觉油然而生。理财经理利用客户等待时间随时开展厅堂金融微沙龙讲座,为客户答疑解惑,使客户豁然开朗。设立员工“服务明星墙”,定期评选服务明星,引导员工树立良好服务意识,力争让每一个窗口都充满微笑,让每一个顾客都得到满意,让每一项业务都成为精品。

创新“客户自助+协助服务”的智能化服务模式。齐河工行营业部现设有1个VIP、2个普通现金窗口及3个对公窗口,配备13台离行式、3台附行式自助存取款机,3台自助查询登折机,4台智能柜员机、2台产品领取机等先进智能设备。近年来,该行创新智能化服务模式,加大网点智能化改造,网点新增智能柜员机、产品领取机、智能打印机等最先进智能设备,实现了开户、理财、汇款、挂失等多项个人业务离柜化处理,触摸式、友好化、简便性的操作菜单让客户轻松选择需办理的业务,省去纸质填单的繁琐,且全程通过影像识别、证件读取、电子签名等完成操作处理,工行员工手持PAD审核,更加方便快捷安全,实现柜面排队等候客户有效分流。“这个机器真快,我办个卡才用了5分钟。”很多客户在大堂经理指导下,通过智能设备办理业务,业务处理速度大幅提升,客户赞不绝口。

从客户利益出发,特事特办。2017年2月14日,该行营业部安排三名员工驱车30余公里为年过八旬、下肢瘫痪的李氏老人提供上门办卡服务,走“特事特办”流程来为客户排忧解难；2017年1月,该行齐河支行营业部派车为舟桥职工提供上门信用卡服务等。在符合风控流程,保证客户资金安全和遵守该行规章制度前提下,急客户之所急,应客户之所需,通过特事特办服务,彰显出“温暖”的人性化服务,将网点服务延伸至客户家中、病床前。

2018年1月,客户魏老先生在其儿媳陪同下冒着严寒将一幅写有“热心服务情暖人间”的锦旗送至齐河工行营业部现金区主任丁丽手中。王女士激动地说:“我们全家人非常感谢丁主任的帮助,丁主任特别热情耐心、尽职尽责,帮我们解决了接收社保金的大问题了!”该客户急需一张黑龙江工行卡接收社保金,社保部门核对其之前卡片信息不符,且卡已丢失,老人年过八旬,体弱多病,平时需带尿袋,回黑龙江路途遥远,报社保卡号期限将至,老人急需社保金看病。该行营业部丁丽主任主动联系到黑龙江伊春市分行某开户支行网点,说明情况后提出由齐河支行监督委托书授权,对方银行表示理解赞同。他们对魏老先生联网核查身份后,细心指导确保其监控下签名按手印现场完成授权,保证了当事人授权指定代理人代办,并将委托书邮寄至对方银行,为客户解决了千里奔波办理业务的难题。客户激动地说“之前觉得是天大的事,没想到工行帮着协商解决了,太感谢你们如此替我们着想”。

改进服务流程提高服务效率

多渠道网点预约取号服务。针对复杂业务占用柜面时间长的问题,该行推出个人客户预约服务,客户通过网上银行、手机银行、融e联等线上渠道选择指定网点预约业务,该行通过后台复杂业务预处理方式对业务预判和准备,并安排客户预约时间适度优先排队,使其预约时间内可即到即办。临时打算前往该行办业务的客户可通过手机银行选择网点,完成“立即排号”操作后,凭系统发回手机的带有网点号的图片即可办业务,大大节省了网点排队时间。

购物车式柜面服务。该行创新推出“少填单、少签字、少输密”购物车式柜面服务,客户只需填一张凭证,输一次密码,一次签字确认,就可实现多笔业务办理,简化了柜面业务处理流程,提升了服务效率。

此外,该行推出优惠便捷的二维码支付和ATM手机扫码取现,在特约商户手机扫二维码即可支付消费完成付款,持工行卡并安装融e行APP的客户可直接在ATM操作界面选择“无卡取现”进行扫码取现,大大提高了支付效率和便利程度；该行还推出“一键购买”服务,通过“工银助手”向融e联客户推送该行遴选的优质基金和理财产品信息,客户查看图文信息的同时可直接点击购买。

履行社会责任努力回报社会

工行齐河支行始终践行“服务大众、情系民生”服务理念,多管齐下提升服务,全面树立“温馨、高效、优惠、安全”的服务形象。每周夕会后“照镜子”,培训员工工作监控录像,大家共同指出问题以查缺补漏,防微杜渐,分析好的做法以发扬光大,不断提升服务质量。理财经理利用客户等待时间随时开展厅堂金融微沙龙讲座,为客户答疑解惑,帮他们了解更多金融知识,全方位提升客户满意度。关注社会公益、推动文化和艺术的继承,自2013年起,开展了持续性、规模性、系统性的公益活动,以融e购“微爱·益起捐”公益店活动为爱心起点,积极发动青年员工参与总行融e购公益活动,为希望工程美术教室奉献自己的一片爱心。多次组织员工参与开展“爱心一日捐”、“为贫困大学生献爱心”等活动,用实际行动践行当代雷锋精神,青年小组成员参加支行工会组织的保护环境志愿者活动,每周六沿着环城道至黄河边捡垃圾、清障碍,受到周边客户的一致认可,展示了工行员工的“大爱”。

(宋开峰马希友)

新闻推荐

齐河中小学生健美操跳出活力风采

齐河讯（马振宇）近日，齐河县第十一届艺术节健美操比赛在齐河山大附中永锋实验学校体院馆举行，来自全县中小学的36支健美操队参加了比赛。赛场上，各参赛队青春靓丽的服装、动感有力的舞步、别出心裁的编...

齐河新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播齐河县正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。