消费者优先，提升百姓获得感,消费者优先，提升百姓获得感

□本报记者钟伟本报通讯员李云松

对消费者来说，“3·15”是维护自己合法权益的代名词；对经营者来说，是考验；对政府部门来说，是切切实实的行动……

接听、调解、反馈，巡查、处理，这些都是市工商部门的工作常态。他们身着制服，透露着执法者的庄严；他们的脸上，始终洋溢着微笑，而背后又有多少不为人知的付出；正是他们，用忠诚和信念谱写了一篇篇以和解促和谐、以和谐促发展的消费维权新篇章。“今年‘3·15’消费者权益日的主题是：\‘新消费 我做主’，即让消费者优先。作为服务者，我们只有脚踏实地、自我鞭策，创新消费者权益保护机制，以进取的姿态内强素质、外树形象，才能赢得消费者对新消费的满意和认可，营造让消费者能做主的良好消费环境，提升百姓获得感。 ”3月10日，在接受记者采访时，市工商局党组书记、局长周庆立发自肺腑的话语掷地有声。

查处相关案件196件追根溯源一查到底

“打假先锋 企业卫士”——这是前不久庆云县一服装集团在听闻德城区工商局打掉一伙儿仿制本企业产品的窝点后，专程送给德城区工商局锦旗上写的赞语。

该企业负责人说：“假货给企业带来的名誉及经营销售中的损失是不可估量的，但是欣慰的是德城区工商局出手快，把危机掐灭在萌芽之中，及时维护了我们的合法权益。 ”

针对商事制度改革后市场主体大量增长、经营者素质良莠不齐、市场竞争日益激烈，侵害消费者权益行为激增等新情况，市工商局及时调整工作思路，将维权关口前移，改变单纯受理投诉工作方式，转而采取源头治理和调解并重的方法。该局围绕与群众生活密切关切，消费者反映比较集中的重点行业和领域，深入开展以“打击侵犯知识产权、打击制售假冒伪劣商品”为重点的“飓风行动”。

去年以来，德州市工商部门共查获各类不合格商品价值300多万元；查处相关案件196件，其中查处制售假冒伪劣商品案件61件，查办“傍名牌”、商业贿赂、虚假广告、商标侵权等案件79件；开展打击传销行动22次，捣毁传销窝点7个，巡查网络经营户6785户，整改不规范合同格式条款70余条。

市工商局副局长黄树森表示：“我们用踏石留印、抓铁有痕的劲头抓工作，坚持善始善终、善作善成，争取达到处罚一个企业、规范一个行业，办理一个案件、树立一个形象的效果。 ”

调解纠纷5000余起为消费者挽回经济损失200余万元

2015年6月，市工商局先后接到13位消费者投诉，反映购买的德城区三八路一婴幼用品超市的商品有质量问题，涉案金额达3万余元。

该局迅速介入，联合辖区街道办事处，历时1个多月圆满解决消费者诉求，并按照《消费者权益保护法》的相关规定，使这13名消费者获得赔偿金9万余元。

市工商局从深化系统内部的协作入手，加强与相关单位沟通，着力构建行政监管、司法监督、社会监督、行业自律、公众参与的共治体系和事前预防、事中监督、事后救助的大维权格局。同时，深化与各县区消费维权联盟成员之间的投诉联处、活动联办等工作，降低异地消费维权成本。 2015年，该局联合有关部门开展联合执法行动20余次。

市工商局还创新性地开展消费纠纷化解工作，将中心城区26名社区群众聘为消费维权联络员，与中心城区12个工商所有效对接，充分发挥消费维权联络员在宣传法律法规、传授消费维权经验、协助做好消费投诉调解等方面的作用。

在依法调处消费纠纷的同时，工作人员对当事人倾注了真情、热情和亲情。市消保委工作人员谈到调处工作体会时说：“消费者利益至上。我们在调处消费纠纷的过程中，把他们当作需要帮助的朋友，解决朋友的问题自当全力以赴。 ”

2015年，市工商部门共调解纠纷5000余起，受理消费者投诉举报680余件，为消费者挽回经济损失200余万元。

建立“零距离”宣传机制将服务触角延伸到百姓身边

“网上买的东西发现质量问题时，如何维权？ ”3月2日，在德州学院阶梯教室开展的“新消费我做主”消费维权讲座的互动环节中，大学生争相讨论，提出与自己学习生活息息相关的消费问题。对此，市消保委副会长、秘书长贾通洲耐心解答：“《消费者权益保护法》将‘三包\’范围扩大到所有商品，只要在‘三包\’期限内出现质量问题，提供凭证要求退换是没有问题的。 ”“我们以前网购时收到劣质商品，总会嫌麻烦放弃维权。听了今天的讲座，知道了消费者享有的权利和经营者应承担的义务，心里有底儿了。以后我会主动维权的。 ”德州学院政法系大二学生朱妙林乐呵呵地说。

2015年以来，德州市工商部门积极建立“零距离”宣传机制，将宣传消费维权知识做到“三结合”，即重点宣传与日常宣传相结合、对消费者宣传与对经营者宣传相结合、媒体宣传与其他形式宣传相结合。

该局除要求工作人员在日常监管巡查中加强消费维权知识宣传外，还重点利用“3·15”等节日对消费维权知识集中宣传，现场受理消费者投诉；加强对经营者进行相关法律法规和政策的宣传教育；按季节、节日以及消费特点定期向消费者介绍相关商品知识等，提醒消费者理性消费。同时，还抽调业务骨干组建消费知识宣讲团，打响维权服务品牌。宣讲团通过进社区、进学校、进农村、进单位等，对不同消费群体进行消费知识培训、演示，达到宣传目的，使消费维权宣传常态化。

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