擦亮“微笑服务”品牌 传扬文明交通新风

擦亮“微笑服务”品牌 传扬文明交通新风

擦亮“微笑服务”品牌  传扬文明交通新风

素有“陇上天路”的宝天高速公路是甘、宁、青、新等西部省区与东部地区进行经济文化交流合作的重要桥梁和纽带，是通往甘肃天水的一扇窗口。为践行交通运输部“人便于行、货畅其流、服务群众、奉献社会”的行业核心价值，深化省交通运输厅、省高管局文明收费优质服务竞赛活动，延伸标准化管理，宝天收费所全面推行精细化管理，通过一系列文明服务来促进发展，旨在把收费站建设成为一个温馨的停泊港湾。从而在整体上展现出高速公路运营行业内在品质和外在形象的精、气、神，进一步巩固提升宝天高速公路精神文明建设成果，真正让微笑服务成为员工的标志，让温馨交通成为行业的品牌。

精细化管理

全力打造优质服务品牌

美丽源自精细。就目前来讲，宝天高速公路的管理模式主要突出在精细化管理，也就是通过创新、落实，将精细化管理贯穿于收费管理的各个环节，全力打造文明优质服务品牌。在日常的工作过程中，宝天收费所把“追求卓越、打造品牌”作为一项宗旨，首先，制定了详尽的服务流程，通过“一笑二礼三心四争创”， 对职工的服务内容、仪容、仪表、语言等都有严格的规范，将服务工作落到实处；其次，由于高速公路工作的特殊性，通过制定一些科学化、合理化的工作标准，使每位职工能够尽职尽责，在完成自己本职工作的同时，提升整体文明服务水平。

加大培训力度

树立文明服务理念

为了树立良好的窗口形象，宝天高速要求职工了解文明服务理念的内涵和意义，保持良好的心态，摆正自己的位置，认识自己的角色，牢记为人民服务的宗旨，以手势服务、微笑服务、文明用语三者相结合的方式，逐步形成了“微笑服务”的良好氛围。全面提高了窗口人员的整体服务水平。

在培训方面，宝天高速专门邀请一些文明礼仪的培训老师，对职工进行指导培训。此外，还通过学习法律法规、职业道德、文明礼仪、收费管理等方面的业务知识，确保文明优质服务培训工作取得实效，不仅满足了职工所需知识的储备，也使职工在服务理念、服务标准、精神面貌等方面有了显著的提升。同时，还采用回放窗口服务考核视频，让职工自我改进，促进整体文明服务进程。

完善考核机制

提升整体文明服务水平

实施综合考核以来，宝天高速将文明服务作为一项重点考核内容，并且把这一项和绩效工资等挂钩，充分调动起职工的工作积极性。同时采取聘用社会监督员的暗访机制，获取一些重要的反馈信息，并且加以改善和改进，在激励中推进文明服务的发展。

为了提升整体文明服务水平，宝天高速把职工划分为班组的形式，开展一些以班组为单位的评比活动，提升班组的团队协作能力。此外，由于高速公路点多、线长、面广给职工工作和生活带来了许多实际困难，为此，宝天收费所大力推进规范化班站建设，为职工创造良好的工作和生活环境。同时，在各收费站设立“心情驿站栏”，在缓解职工工作压力的同时，还能令职工时刻保持一颗平常心、一种轻松情绪，把发自内心的微笑传递到过往的司乘人员心中。

创建微笑服务

汇聚行业发展正能量 

“微笑服务、温馨交通”，宝天高速所始终把交通运输行业精神文明建设工作要始终把坚定理想信念作为龙头工程，着力汇聚全行业助力“中国梦”的正能量。

据了解，在微笑服务演练中，宝天高速尊重并充分发挥了职工的首创精神。结合文明优质服务，职工自创了文明礼仪操，用标准的手势服务、悦人的文明用语、真诚的微笑，展示了收费职工的青春风采。同时，通过对其他地区的文明服务的经验，选拔标准化服务标兵班组成员，抽调“微笑服务培训员”到天水、甘谷、定西、崆峒收费所，进行了微笑服务方面的培训。

此外，在提倡职工文明服务的同时，领导班子努力为职工办实事、办好事、解难事。另外，领导干部深入基层，从实际上了解职工的需求，和职工们打成一片，倾听职工们的心声并且及时解决他们的需求。并通过送一份关心、送一丝温暖，让职工们的心都凝聚到一处，为微笑服务工作的开展奠定良好的基础。

宝天收费所相关负责人介绍，以上举措的推行，使文明优质服务走到了全省高速公路收费行业的前列，并在全省范围进行了推广。相信微笑宝天将成为甘肃高速窗口服务的名片。

范  昕  张新平  马芳军

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